汽车召回的倒逼机制

　　国务院发布实施的《质量发展纲要（2011—2020年）》（以下简称《纲要》）是我国质量事业的一项重大举措，质量作为经济转型发展的重要因素比以往任何时候都更加受到重视。《纲要》提出，在汽车等重点行业实施可靠性提升工程，到2020年，重点产品的可靠性达到或接近国际先进水平。这是一个富有挑战性的目标，号角已吹响，目标已确定，政府相关部门应鼓励、引导企业发挥质量安全主体作用，提高可靠性管理水平；加大汽车召回工作力度，维护消费者安全，同时，形成提高汽车质量、安全和可靠性的倒逼机制。

　　汽车业犹如制造业的引擎，其质量水平的提升对制造业有着重要的引领作用，汽车质量信誉对制造业来说也具有指标性和象征性的作用。汽车是一种危险性很高的产品，其安全性是最根本的质量。汽车本身安全性问题是由于设计和制造的原因引起的，可靠性的高低也与之休戚相关。2011年，我国汽车产销均突破1840万辆，汽车的保有量也突破1亿辆，作为连续3年全球最大的汽车产销市场，我国已成为名副其实的汽车大国。在汽车业发展规模高歌猛进的背后，汽车质量投诉也大幅攀升，一些突出的质量问题已不容忽视。因此，在汽车行业实施可靠性提升工程，对于提高汽车产品质量、提升我国制造业综合质量水平具有重要的作用。

　　多年来，我国相关部门和有关行业协会积极宣传、推广应用可靠性技术和管理，在一些领域取得了较好的成绩。但受我国企业整体管理和技术水平的制约，投入不足，认识不够，可靠性设计水平低，可靠性试验不充分或根本不做试验，一些行业可靠性管理水平长期在低水平徘徊。一些产品出厂时能达到标称的标准，但使用一段时间后质量性能和安全性能便快速下降，这些由可靠性导致的质量安全问题，有的严重损害了消费者的利益，有的涉及安全问题还必须实施召回。

　　建立和完善召回管理倒逼机制

　　缺陷产品召回制度是一项产品安全法律制度，它通过对产品进入市场后的监测，发现产品不符合安全标准或存在不合理危险，企业为了维护信誉、避免经济上的更大损失，大多数情况主动履行缺陷产品召回的法定义务，政府部门监督企业对存在缺陷的产品采取修理、更换或退货等召回措施，消除正在发生或可能发生的潜在危险，维护公共安全、公众利益和社会经济秩序。如果企业隐瞒缺陷，拒不召回，政府部门要责令企业召回缺陷产品，并对企业严厉处罚。从产品进入市场后监测发现问题，进行质量风险分析、缺陷调查，到召回缺陷产品，消除正在发生或可能发生的潜在危险，对在制品加强可靠性设计、试验，更改设计方案，加强质量控制，从而推动产品质量安全水平实现新的提高。这种从倒查问题到召回已售出的产品、完善现有产品的设计、改进质量，实现质量提升的新一轮循环就是召回形成的倒逼机制，倒逼企业提高质量安全可靠性管理水平，倒逼企业树立用户至上、安全第一的理念。长此以往，就能形成提高质量的良性循环。

　　我国从2004年开始实施缺陷汽车产品召回管理制度。从缺陷信息收集、安全风险分析、缺陷调查、召回过程监督以及召回效果评估等环节建立了全过程的缺陷汽车召回监管体系。截至2011年年底，我国共实施汽车召回419次，召回缺陷汽车622万辆。2011年我国召回缺陷汽车181.7万辆，占我国汽车保有量1.06亿辆的1.71%。随着公众期盼已久的缺陷汽车产品召回管理条例的出台，我国将进一步建立和完善缺陷汽车产品信息平台，建立公安、交通等部门的缺陷汽车信息共享机制，提高缺陷调查的技术水平，完善产品安全标准体系，加强消费者安全知识教育，宣传和强化汽车企业主体责任意识，特别是缺陷汽车产品召回管理条例出台后将对汽车企业隐瞒缺陷和不进行召回进行重罚，汽车企业或出于质量安全主体责任考虑，或出于违法行为的严重后果考虑，都会大幅度提升对质量、安全和可靠性的认识，进而采取有力措施，加强可靠性设计、试验乃至系统的可靠性管理工作。

　　建立良性互动机制

　　缺陷产品召回是企业的法定义务，守法经营是从业的底线。企业从最高经营者到普通员工都应该对法律和道德存有敬畏之心，正确处理好提升质量和降低成本的关系，处理好提升质量与扩大规模的关系，处理好提升质量与履行社会责任的关系。以前，凭着优秀品牌、优良品质和设计可以赢得市场，如今，消费安全和产品召回问题备受关注。即使是国际知名品牌也不乏因为产品安全问题失去消费者信任的例子。近年来国内外的重大召回事件值得我国企业引以为戒：企业的产品和服务一旦失信于民，想要恢复需要付出沉重的代价。汽车的质量声誉难以获得、易于丢失，更难以恢复。质量声誉，特别是高可靠性仍然是消费者选择的决定性因素。美国原质量学会会长、著名质量专家哈林顿先生在其所著的《中国产品要建立质量信誉》中指出，国外消费者认为中国制造的是廉价、不可靠的产品，为了消除这一看法，中国企业管理层需要从仅仅满足最低要求转变到实现超出平均水平的业绩，需要从仅仅符合要求转向追求卓越。

　　在召回问题上企业应该更加主动，更加诚信，对消费者更加负责，建立汽车召回良性互动机制。首先，要强化产品安全保证体系，建立一支产品召回专门队伍，加大预防性投入力度，在产品安全、召回和产品可靠性提升方面进行专门培训，定期对产品安全信息收集、风险评估、缺陷调查和各种产品安全问题进行审核，实施全过程、全员的质量管理。同时，要做好客户服务工作，及时收集产品不合格和缺陷信息，保存相关记录，认真对待顾客投诉和4S店、经销商反馈的顾客抱怨，及时进行质量安全分析，建立汽车产品技术服务通报制度。一旦发现问题，立即开展缺陷调查，在规定的时间向监管部门报告缺陷信息和召回计划，召回问题产品，消除缺陷隐患。在此基础上，完善现有产品的设计，提升产品设计能力，广泛开展各种质量改进活动，推动汽车产品质量、安全和可靠性达到新的水平。

　　（作者为国家质检总局执法司副司长）