东莞市首个脱离政府消费维权工作站成立

　　东莞市首个消费维权工作站在东莞市汽车维修协会挂牌成立。

　　维权工作站脱离政府部门而直接设在行业协会，这是东莞市消委会的首次尝试。对此，东莞的汽车经销商都拍手称快，他们认为，汽车投诉处理将会更加的专业，更能确保消费者的权益。

　　据了解，该工作站是首个脱离政府部门的消费维权工作站。工作站未来的工作就是单独处理汽车领域的消费投诉事件。而消费者在购车、用车过程中所出现的消费投诉问题，汽车维修协会也将会尽快处理。

　　东莞市消委会秘书长邓国平介绍，东莞消费者外地人居多，人生地不熟，投诉电话打不进，面临投诉难的困境。消委会根据东莞维权的实际和总结多年联动维权的经验，就有了在行业协会设中立消费维权工作站的想法。

　　早在今年“3·15”期间，东莞市消委会就提出要在大城区的一个协会、一个市场、一家商场试点“消费维权工作站”和“联络站”。邓国平介绍，现在东莞市汽车维修行业协会建立了消费维权工作站，将消费维权职能直接延伸到协会。他还表示，将通过试点工作，逐步健全组织、完善制度、规范程序，规范行业协会处理消费投诉的方式方法。市消委会还将逐步将工作站推广至全市33个镇(街)与消费关系密切的行业协会，发挥社会各方力量共同推进消费维权工作。

　　东莞市汽车维修协会秘书长张华文表示，首个消费维权工作站放在汽车行业协会里，说明了汽车行业在东莞的重要性，工作站的设立将会更加快速与专业地为消费者以及车企解决消费纠纷等问题。张华文表示，汽车行业的纠纷很多情况都比较专业，也比较复杂，消委会的工作人员所具备的专业知识不可能面面俱到，加上我国目前的汽车三包政策没有出台，汽车消费中仍然有很多不规范的地方。东莞汽车维修行业协会从2009年开始积极帮助企业和消费者处理了不少的维权纠纷。经过消委会的考察，认为协会已经具备单独处理一些事物的能力。“在工作站建立后，我们将会定期组织各车行的相关人员做一些讲座，争取解决好消费者的投诉纠纷。”

　　部门解读

　　工作站落户协会能提高效率

　　东莞市消费者委员会秘书长邓国平表示，将消费维权工作站下放到各个协会是国家工商总局下达的指示。东莞首个消费维权工作站放在汽车维修协会，是因为汽车维修协会目前各项工作都开展得比较成熟，功能也相对完善，在处理汽车投诉方面更加专业。

　　“汽车维修协会在消费纠纷的投诉处理都比较好。去年他们接受消费投诉1000多宗，我们消委会才50多宗，他们确实分担了大部分汽车的投诉处理工作，而且处理的结果大多数也让消费者比较满意。消委会很多方面做不到的，他们也做到了，所以说他们已经具备了一个工作站的职责。”邓国平在接受记者采访时表示。

　　据邓国平介绍，现在只要有条件的协会，都可以逐渐设立一些消费维权工作站，就像汽车维修协会一样。现在消委会通过这种权力下放的形式，让消费者明白，行业协会的工作也是消委会工作的一部分。

　　“我们希望通过进一步的试点，给其他行业起到带头作用。因为消费领域涉及到众多的行业，如果各个协会都能主动去做这个工作，就能更好地规范行业行为。工作站开设后，定期对企业进行一些培训和审查，能够促使企业自己解决所出现的消费投诉，也能更好地处理各行业的纠纷，从根本上减少消费纠纷，消费者的权益才能真正得到保障。”

　　业界观点

　　投诉处理更专业更快捷

　　著名汽车分析师吴海军认为，东莞首个汽车消费者投诉工作站落户汽车维修协会，在东莞是一次新尝试，在汽车行业也是一次新尝试。政府部门这样做，一方面是考虑到当前汽车客户投诉主要集中于汽车产品质量和售后服务，第二是因应汽车维修协会的设置和职能，有利于实际处理消费者投诉问题的协调和处理。当然，运作情况仍有待市场和消费者进一步检验。

　　东莞南菱车行总经理杨国平认为，消委会将消费投诉的工作站建到汽车维修协会有两层意思。一是让消费者更加便捷维权，增强主动维权意识，避免投诉无门，不知道该去哪里投诉的问题；二是更贴近企业，能起到更深的督促作用和便捷的交流、沟通，最大限度地避免消费纠纷。

　　东莞金美本田市场部经理殷柏如表示，行业协会毕竟对汽车行业有专业的认识基础，了解这个行业的具体情况，更能清晰地分辨消费者投诉的合理性。因此，汽车维修协会来处理消费者投诉，对于解决或缓解消费者与汽车经销商的纠纷是一个润滑剂，有利于这个行业的良性发展。当然，汽车维修协会的担子重了，可以称得上“任重而道远”。

　　长安比亚迪东泽4S店市场部经理张小军表示，随着汽车市场的不断庞大，汽车经销商的数量不断增多，汽车逐渐成为生活的必须品，问题也会不断显现出来；汽车消费者投诉工作站下建到汽车维修协会，利用维修协会对各品牌汽车、各经销商的监管非常合理，也比较具有针对性。

　　兴隆车行市场总监王虎也认为，建立完善的消费者投诉机制对市场的有效管理起到至关重要的作用，而且面对消费者尤其关注的汽车售后工作，消费者投诉工作站落户到汽车维修协会，将有利于解决汽车消费者的后顾之优。