及时的道歉远未消除的疑虑

近期的世界很不平静，两大地震震惊世界，一是智利的8.8级大地震，令世界高度关注；一是丰田汽车近千万辆的汽车召回，形成汽车界的8.8级大地震，其影响程度远未结束。两个地震的大小余震，还会接连不断，如3月2号又爆出了丰田和通用两大汽车集团的，百万级以上的召回，而3月1 号丰田北京记者说明会，尽管各界反应不同，但有一点是基本的，即及时的道歉达到了，而丰田召回的说明主要想消除中国汽车消费者的疑虑之目的并未达到，由此产生的业内及广大消费者对其安全问题，至少目前形成远未消除的疑虑。

一、关于北京记者见面会的影响问题

1、丰田章男在开场白表示，“今天的媒体见面会准备比较仓促”，既然中国的汽车市场对丰田公司非常重要，而记者见面会本身关乎丰田公司对中国广大消费者的影响非常重要，为什么不能准备的较为充分再举行呢？仓促之下并未解决问题，却使得中国的媒体和广大汽车消费者产生了更多的疑虑。要想消除疑虑更加困难。

2、丰田章男接着正式向中国的广大消费者表示真诚的道歉，一方面说明丰田公司对中国汽车市场的高度重视；一方面说明丰田公司充分认识到了及时道歉的重要性、必要性。这一点会使中国的广大消费者理解和谅解。

3、丰田章男同时强调：为了早日向中国消费者由我亲自说明情况，决定从美国来到北京。态度是诚恳的，指导思想是有问题的，如：说明情况！他说明的情况仅仅是影响此次召回的丰田车质量主要问题，一是脚垫问题；二是油门踏板问题；三是制动系统问题；前两个问题不涉及中国方面，第三个问题涉及到中国销售的RAV4。随后介绍了三条主要措施，以上说明固然重要，但更为重要的是：RAV4丰田车在中国的安全隐患问题警示，及紧急规避交通风险的指导建议，及消费者应高度重视的事项！其次，尽管中国的市场上仅有7.5万辆RAV4需要召回，但09年底已经有4万多辆雷克萨斯召回，而近两年还发生了26万辆凯美瑞召回事件，这么大批量的安全隐患对中国的广大消费者来说是十分严重的。仅仅说明情况充其量占十分之一的比例，更重要的十分之九是警示告诫及紧急预防措施，特别是对中国广大消费者及世界各国的丰田汽车消费者，深深的歉意！

4、对于媒体质询的召回影响是否会对丰田品牌的认知度产生重要影响问题，及挽回消费者信心问题，丰田章男一是表明了尽快出台召回措施，说明中国汽车市场仅有7.5万辆RAV4需要出台措施，而其前面已经讲到，安全问题十分明确（第三种情况），量又如此小，解决起来应该不难，为什么出台措施还要尽快？难怪美国国会议员在听证会上再三追问是否措施适用全美范围？其始终不做正面确定的回答。其次，在回答上述问题的同时，在记者见面会上一再表明，2010年在中国市场上销售80万辆的目标没有调整，如果仅仅是做情况说明，没有更重要的行动和措施，消费者疑虑不能很快消除，中国的汽车消费者购买丰田车的观望情绪正在加强，80万辆的销售目标如何能实现？

二、关于见面会影响带来的新的疑虑问题

1、丰田章男在记者见面会上的解释及说明，承认形成今天这样的安全问题召回，是由于丰田公司一是背离了老丰田公司的精髓和宗旨；二是盲目扩张生产量和销售量，从而强调了成本控制，忽视了技术质量！同时又强调异地生产、异地配套、异地管理出现了这样的问题，应该是推卸责任的托词！当今汽车世界跨国生产销售已经形成大势所趋，美系、德系、韩系等等，都是如此，也都是如此的生产销售管理，并没有出现这样的大问题。因此，担心丰田公司不能抓住本质，抓住要害作深刻的反省。

2、丰田章男在记者见面会上当媒体提问：你对中国的汽车消费者最想说什么时，丰田张章男表示最想说的是：中国的消费者乘坐丰田品牌汽车为最大荣幸！此时此刻，在丰田汽车世界性的安全问题地震之中，此说法未尝不可，但中国的广大消费者更希望听到的是，在中国广大消费者更加理智的状态下，在已经给中国的丰田汽车消费者造成的巨大风险和精神压力下，在中国的丰田汽车召回应有的深刻的反思和对广大消费者深深地歉意！

3、见面会会上丰田没有说明真正的问题，在中国的应召回的丰田汽车问题究竟有多大？其他丰田系列的汽车有没有风险问题?RAV4风险问题主要是什么？消费者在没有解决隐患问题之前要高度注意什么？为中国的消费者解决安全隐患的主要措施及实施计划准备如何安排？总之，丰田说明的情况多，解释的多，唯独针对中国汽车市场丰田汽车的召回具体方案措施少之又少，这如何让中国的广大丰田汽车消费者解除疑虑呢？

4、“丰田说明会”没能体现中国消费者意志，一是说明会没有一个中国的丰田汽车消费者代表参会；难道仅仅向媒体道歉，就能完全代表广大丰田汽车消费者的意愿了吗？作为中国的汽车行业管理部门，特别是质量监督部门，及消协部门，未能参会或在会上集体失语，未能代表丰田汽车消费者提问或质询，难道媒体能全权代表你们吗？作为中国广大汽车消费者的权威部门的表现，不能不令人遗憾！难怪丰田公司仅仅做了过多的说明，而未做更多的承诺！

5、“丰田说明会”根本未涉及到对中国丰田汽车消费者的赔偿责任，这一点在美国的听证会上十分明确，难道中国的丰田汽车消费者仅有道歉说明就足够了吗？中国的丰田汽车消费者遇到的巨大交通事故风险，目前反应不大，并不等于实际问题不严重，只不过前期没有意识到或没有引起重视罢了。今后随着消费者的防范意识加强，有可能此类问题不断地暴露出来！美国的消费者需要承诺赔偿或补偿，难道中国的丰田汽车消费者就应该不赔偿吗？

昨天在网上看到一个图片，说的是3月1日丰田记者见面会场外，一批丰田汽车消费者申诉和抗议的图片。照片本身没问题，申诉和抗议反应了消费者的情绪和诉求，实属正常！如何客观的处理是另外问题，问题是该图片的注解：见面会场外消费者疯狂的抗议！“疯狂”两字是对广大消费者的轻蔑！多少有帮凶之嫌！但愿此类情况别再发生！

总之，在随后由中央电视台主持人的对话中，丰田章男虽然进一步做出了情况说明，但没有更多的新内容，仍然是说明的多承诺的少！从见面会后社会各界的反映情况看，汽车市场对丰田汽车观望情绪的增强，特别是广大丰田汽车消费者的反映情况看，理解的有之，但更多的疑虑等待消除。但愿包括丰田公司、世界各大汽车公司、中国的汽车合资公司、自主品牌公司，从中得到不同的启示，高度重视安全问题、质量问题、技术问题、环保问题，类似美国的听证会和北京的记者见面会不再召开，或少召开。