“一诺千金”的力量，浅谈车企服务力

　　一诺千金，讲的是许下的诺言可值千金，通常用作比喻说话算数，有诚信。而诚信，对于个人而言，是立足之本，行事之绳，对于企业而言，更是永葆生机的重要准则。

　　诚信之于车企，首先意味着产品质量符合国家及行业标准，保障产品质量诚可信;其次，还要提供始终如一的服务，保障后续服务诚如始。

　　然而，许多车企在服务方面往往声音大于行动，宣传大于落实执行，车企服务承诺的诚信度遭到了严峻的考验。那么，问题出在哪里呢?究其根源，就是缺乏服务意识。

　　据中国汽车售后服务质量评价中心发布的《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》显示，当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升，36.8%的车主表示，遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为，而客户关怀服务的反馈满意度甚至不足一成。

　　显而易见，车企要想赢取车主欢心，不能单纯指望自身的品牌力和产品力，服务质量也是非常至关重要的，只有提升企业的服务力，才能制胜于千里。然而，我们称之为服务力的达成并不是几次好的个案就可满足，唯有一如既往、坚持不懈的努力才能真正赢得消费者的满意。而从目前汽车服务市场来看，能够信守诺言、说到做到，并始终致力于服务品质提升的车企，广汽丰田就是其中之一。

　　作为国内知名的汽车合资企业，广汽丰田成立8年来一直致力于深耕服务营销，力求以服务力增强产品整体竞争力。在权威调研机构J.D.Power今年发布的车企售后服务满意度调查中，广丰以887分夺得了第二名的好成绩，从中我们不难看出，其一直力推的“广汽丰田心悦服务”得到了135万车主的认可与信赖，其向消费者许下的“专业、便利、尊贵、安心、信赖”五大心悦承诺得到了践行。除了对外向车主承诺服务关怀外，广汽丰田在内部也有严格的服务标准和完善的服务体系，e-CRB渐进改善式智能顾客关系构筑系统的导入就是最好的体现。

　　从车主的回访反馈中，我们可以看到，无论“预约0等待”、“30分钟快速保养”还是“24小时道路救援”、“保养提醒”等，广汽丰田的每一项服务都让车主们在汽车使用中体验到广丰极致的客户关怀。比如在履行“预约0等待”方面，车主只需要提前预约确认所需要的服务，当到店时你就会发现，服务人员、所需要的零件、设备都已准备就绪，车主完全无需多花时间去说明或是等待。另外，在维修保养过程中，车主可以在任何时候通过“CS客户服务看板”和“SMB维修进度管理看板”全面、清晰地了解爱车的检修进度，还能透过休息区的玻璃幕墙全面察看爱车的检修过程。对于消费者而言，这些也许只是日常最普遍的服务需求，但也正是因为这些服务的日常化与细节化，才能进一步体现企业的服务力。

　　其实，车企服务力的提升不仅仅是与惠车主，更是车企未来抢占市场，实现消费者与车企双赢的制胜之道。汽车产销第一大国——美国，汽车售后服务市场的规模每年在2500亿美元以上，利润率高达27%，是整车制造利润率的十多倍。可以预见，服务将是未来国内汽车市场争夺最激烈的一块蛋糕。提高服务力，增强品牌的感知力和亲和力，是目前车企尤为重要的课题，而那些已有完善服务体系的企业，已是先行一步，将率先分得服务战的第一杯羹。