2011年度汽车产品与服务质量投诉分析报告

2011年度，车人网共接收整理汽车用户投诉10618例，有效投诉为9839例。投诉方式主要是通过网络以及电话、传真等形式。

用户投诉反馈主要特点：汽车售后服务问题一直呈持续增长态势；SUV车型在售后维修中出现的故障问题和维修纠纷增多；“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面；3.15期间曝光的轮胎问题，引发广泛关注；发动机故障问题上升至首位，其中“异响”问题占比近3成。

投诉构成分析

2011年以来，综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例持续上升。与2010年和2009年的情况对比更为显著，涉及服务，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势，2009年综合投诉仅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已达到67.5%。

可见，售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈，谁能建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，从而才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。因此，让每个消费者满意，应该成为汽车生产企业发展的目标。

尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。

2011年度汽车投诉统计---用户投诉构成

质量问题分析

内饰质量差、保修期短；车窗升降器等自动开启或失灵，中控台仪表指示灯故障无故亮起；排气管异响；车身凹陷、接缝间隙大；车漆喷涂不均；4S店人员野蛮装卸导致车身内外刮伤等等。

发动机故障问题居首位，占比24.88%，而车身附件及电器部分由于涉及部件很多，占到24.3%。

1、发动机：”异响”占比近3成。由于发动机总成内部结构复杂，异响产生的原因应各不相同，车主因为担忧异响是现象，故障才是本质，如不及时排除故障极易造成重大机械事故。所以，对于异响问题，车主希望能得到彻底解决。

2、车身附件：投诉涉及问题涵盖广泛。如车身密封性差、有异响、漏风漏水情况；

按车型级别与厂商属性分析

下图是将主要级别车型的厂商属性进行分类，其中，由于家庭保有量较大，小型车和紧凑型车依然是汽车投诉量偏高的级别，合资品牌与自主品牌各占比重也基本一致。

2011年度汽车投诉统计-车型级别VS厂商属性

反之，在微型车投诉中，自主品牌高于合资品牌，占比近6成，由于车型本身价位偏低，多数用户对其出现故障的包容性还是比较大的，投诉中近7成是2010年及以前购车，多是已维修或换件多次仍不能解决而导致投诉。

由于SUV车型市场销售越加活跃，保有量快速增长，对应其售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升，据统计，超过7成是2010年之后购车，其中高端进口品牌屡见不鲜，在SUV投诉总量中占比16.28%，因为多数用户对于进口品牌期望值偏高，故遇到几个月或近行驶几千公里的新车出现各类问题不能接受，或是由于车辆进口，提车、维修、保养、换件等情况相比国产车辆或有特殊，常有抱怨问题解决不及时、收费过高等。

服务问题分析

2011年度汽车投诉统计-服务问题

从图中可以看出，2011年由服务收费和其它原因（如客服热线、客户接待环境、服务网点等）引发的投诉较2010年都有明显的下降。这说明在过去的一年当中，企业在售后服务的硬件设施和服务收费的合理性上有了明显的改进，得到了广大汽车用户的认可。

但在售后服务态度、配件争议、服务承诺不兑现及维修人员技术等几个衡量汽车售后服务水平的重要因素上，均有不同程度的增长。

数据显示，“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平，但依然是用户投诉的主要来源，仅这两项的投诉就超过了40%，是企业和经销商必须改进的重点。此外，“服务承诺”是影响用户满意度的重要因素，与服务态度一样，是用户的最直接感受。相反，车辆的一次性修复率和配件更换等，在用户看来是最基本的服务要求，做好了客户认为是应该的，做不好就会引发投诉。
因此，车企及服务商应该在保证车辆修复率的基础上，尽量提升客服接待人员的服务态度，履行服务承诺，加强主动的客户回访，这对客户服务满意度的提长大有帮助。

投诉用户地区分析

2011年，汽车投诉地区来源中，排名前“三甲”的省份分别为江苏省、山东省和广东省，投诉量较大的省份仍主要集中在沿海发达、人口密集的省份、直辖市，而各省投诉比例均保持在10%以下，可见分布比重越加分散，这表明各省市汽车用户对于汽车消费的维权意识和需求在普遍提高。

用户诉求分析

年度的汽车用户诉求变化显著，虽然汽车用户诉求仍主要集中在换件和维修上，但与去年相比，所占比重均有所下降，两者之和下降近10%；而要求换车、退车、召回以及其他要求的比例均呈上升趋势。

“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的一个方面，多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至会要求召回处理。

2011年度汽车投诉统计-地区问题

2011年度汽车投诉统计-用户诉求

投诉解决情况分析

2011年度汽车投诉统计-解决情况

统计显示，近9成的用户投诉企业都能给予回复，其中，在一周以内能解决或回复进度的比例占到66.2%，说明多数企业重视车主投诉，并能较为积极地跟进处理。但与2010年相比，回复的及时率有所下降，分析认为，由于车辆问题的复杂化和用户诉求的多样化，在投诉处理中，常有需要车主配合试车，邀约时间进站检修，或需要根据厂方政策规定与车主沟通等等情况，投诉的解决难度在提高，用时在延长。

分析发现，针对用户投诉问题，除高效快捷的解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一，车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果，在企业回访方面的汽车用户评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意感知度的重要一环。用户回访，特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。