警惕4S店乱收费 售后满意度6年来首次下降
大家车网 2012-08-29 00:00 来源：腾讯汽车 作者:转载
引言：警惕4S店乱收费 售后满意度6年来首次下降
中国质量协会发布的2012年上半年汽车与服务质量投诉构成表
8月13日，中国质量协会发布的“2012年上半年汽车与服务质量投诉分析报告”显示，售后服务中的不诚信行为屡见不鲜，服务态度投诉所占比重最大。7月30日，调研咨询机构J.D.Power亚太公司公布“2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）”，汽车售后满意度6年来首次下降。文/童蔚 张瑜
浙江投诉量居全国第四
J.D.Power中国区副总裁梅松林博士表示：随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已越来越成为经销商利润的重要来源。2011年，售后服务占经销商利润总成的44%。
然而，2012年客户总体售后服务满意度指数低于去年。这是2006年以来，此项指数首次出现下降。
中国质量协会的相关报告显示，上半年，销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，售后中的不诚信行为屡见不鲜。投诉重点依次为：服务态度、人员技术、销售欺诈、服务收费、配件争议、承诺不兑现等。
其中，服务态度投诉所占比例最大，超过投诉总量的1/4。大多是车辆出现质量问题后，客户在和维修站或者4S店客服沟通中产生的不满情绪。
在这份报告里，浙江省的投诉量全国排名第四。
车子买回当天就熄火 多次维修未解决
8月10日，杭州的王先生花15.6万元买了一辆德系自动挡轿车。提车当天，正常行驶中的车子突然熄火。开回4S店，被告知电瓶接口松了。
14日，车子又在行驶中出现同样毛病。这一回，4S店表示松掉的是继电器。
15日，问题继续。王先生虽然懊恼，但还是让工作人员进行维修，清洗喷油嘴，放光汽油后重新加油。
16日，车子不仅突然熄火，频率还增加到三次。
王先生要求换车，4S店态度强硬：这种情况不换不退，只能检修。
面对这样的售后，心力交瘁的王先生表示难以接受。
换一瓶防冻液 被收了2700元
上个月，杭州某日系车主朱先生，去城北一家4S店做4万公里保养，花了近4000元钱，其中最贵的一个项目是更换无水防冻液，一瓶就要2700元。“4S店跟我说，这种防冻液是终身免维护的，以后不需要再更换，而且万一不小心撞车导致漏液，他们负责免费添加。”朱先生说，当时被他们说得心动，就换了一瓶，回来后和一位比较懂车的朋友聊起此事，朋友一口断定肯定是被忽悠了。
无独有偶，上周，同样开这款车的陈女士投诉到电台，说自己开了不到1.5万公里的车到4S店做保养，售后人员也建议她换这种售价2700元的无水防冻液。
我们咨询了业内人士，浙江康达有着十多年维修经验的副总经理蔡东
说，无水防冻液具有防腐蚀、密封性好等优势，多用在军用特种车辆上，比如坦克等，一般民用车辆没必要。普通防冻液一瓶只要100多元，便宜的只要几十元，按两年换一次的频率算，开10年也只要五六百元钱。
维修质量欠佳、乱收费等问题突出
在杭州，类似上面这样的售后服务投诉案例并不少见。
我们从杭州市汽车维修行业管理处了解到，2011年，该处共接到有关售后维修投诉案件126起，同比增长14.55%；而今年截至7月底，已受理相关投诉45起。
这些投诉主要集中在维修质量欠佳和乱收费两个方面，还有配件以次充好、只换不修等。
不久前，杭州市消保委汽车消费维权专家指导委员会对6月份的汽车纠纷案件进行了分析总结，投诉量同比呈上升趋势。
其中，服务承诺不兑现和售后服务不到位，分别占了总投诉量（包括产品质量问题和服务质量问题）的9.09%。
维修服务要签合同保留单据
面对售后服务中的种种问题，车主们怎么办？
“在保修期内的车，一定要到有行业管理部门颁发的维修资质的企业进行维修和保养，以免失去索赔权。”杭州市消保委相关负责人提醒，“已经过了保修期的，则要认清维修企业的资质和等级，选择证照齐全、技术水平好的厂商，以保证维修质量。”
此外，在售后维修前，最好能与商家签订条款完备的合同。维修完毕后，务必保存好维修结算单。需另外购买零配件的，记得要求商家提供明细单及发票，注明所购配件的生产厂家，并提供产品合格证、使用说明书、售后服务规定等。
华北赛区颁奖现场 责任编辑: 林夕
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