斯巴鲁——这个以运动著称，以水平对置发动机和左右全时四轮驱动系统为技术特色的日本汽车品牌，凭借其在赛场的名气和独特的个性一直在国内吸引着不少消费者。去年7月斯巴鲁在中国大陆地区销量突破10万辆，成为对斯巴鲁来说具有里程碑意义的事件，厂家并因此大力推广。但这个品牌在国内发展的并不顺畅，投诉事件屡有发生，因现在仍以全进口方式销售及其他自身原因，对投诉的处理在不少地方也没能得到消费者满意。

案例1： 方向机异响

车主王先生投诉，他的斯巴鲁傲虎1年更换了3次方向机，已经去4S店六、七次了，每次都要1天时间，每次往返4S都要80多公里。换的第二个方向机坚持的时间最长，将近2个月正常，第一个和第三个更换后的第2天就发生异响，第四个是年前换的，没一个礼拜问题再次出现，只要是不平的道路(方砖路或冰雪路等)，就会出现异响。

王先生表示，新车就有问题，销售说保证给解决，后来换了几个后就说是产品设计问题，根本就解决不了。他认为，如果是缺陷就应该召回，如果是修车中把车某些部分弄变形无法修复了，就应该给他退换车。

发生同样问题的还有高先生，他表示：“新车刚开了没多久就发现方向机异响，一千公里左右去4S店做了添加润滑脂，但是现在跑了600多公里后又有异响声了。很多车友添加润滑脂和更换方向机都不能解决问题，希望厂家对此问题给以明确答复，把此问题解决掉。”

专家：很可能是设计缺陷

由于上述投诉都发生在2月中旬，目前厂家正在跟踪解决，目前仍无反馈。但记者采访汽车工程师徐先生，他认为，如果通过加润滑油、拧紧螺丝等手段仍然不能解决问题，且多次更换症状很快再次出现，那就可能是方向机本身存在设计缺陷，或者是刹车系统如刹车盘存在缺陷，这种情况很难修好，建议厂家做召回处理，如果全换新的，对消费者来说成本较高。

案例2：变速箱频出故障

2009年11月，云南的郭女士购买了一辆斯巴鲁森林人，2010年9月，购买不到一年的车突然出现异常，变速箱故障。到11月15日，相同故障再次出现。

郭女士第一次碰见问题时，她立即将车开往4S店想要进行检修。但在途中汽车全车警报灯亮，出现跳档，她将车停下查看后意识到不能继续驾驶，于是向4S店说明情况，但4S店却告知她如派拖车救援需等6小时，并建议她继续驾驶到站维修。

在无奈之下，郭女士提心吊胆冒险行驶近300公里的路程到达4S店。最后检测确认为变速箱故障，需要更换变速箱总成方可解决问题，但被告知目前4s店无存货，需从厂家发货，预计需要一个月的维修时间。等待车辆修理的一个月内，郭女士因无车可用感觉非常不便，要求4S店提供代步车遭到拒绝。郭女士只好自己租车来用，4S店和厂家对所产生的费用并不给予报销。

第二次变速箱故障的出现，距离第一次维修完毕刚过1个月，由于再次涉及变速箱如此重要的部件，郭女士向4S店提出换车处理，但被4S店以“没有先例”为由予以拒绝。

郭女士要求4S店承诺，如果车子再出问题需免费换车，但4S店表示换车的话，郭女士须承担8万元折旧费。如此高昂的折旧费缘何需要无过错的车主来承担？郭女士百思不得其解。由于4S店不愿就故障问题作出承诺，双方相持不下，目前故障车辆暂时被搁置起来。

另外，记者在百度搜索“森林人变速箱故障”字样，有多达42.3万个搜索结果，可见这一现象也不是特例。

专家：

保内多修无果应换车

汽车评论员大陈认为：郭女士这辆森林人在保修期内两次因变速箱严重故障需要更换总成方能解决，且拒绝承诺再次出现同样故障时为郭女士进行退换车，这已经违反了《消费者权益保护法》第四十五条中提到的“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”条款。郭女士完全可以依据维修单据，请求法院强制要求4S店承担退换车的责任。4S店以“无此先例”为由拒绝不但荒谬之极，更是没有任何说服力和法律支持。

此外，消法第四十五条规定中还针对大件商品在修理过程中产生的费用明确规定由经营者来承担。在本例中，郭女士多次奔波几百公里进行维修所产生的费用，包括维修期间的租车费用，只要在合理范围内，均可要求4S店承担。

记者点评

销量之后是服务

记得斯巴鲁中国高层曾说过一句话：销量在大陆突破10万台后就会考虑国产，如今销量门槛已经成功迈过去了，但由于渠道等相关原因，服务一直没有很好跟上来。记得记者去年采访斯巴鲁广州陈唱店店长陈宥锜时，他就表示，该店以后将重点提升服务品质，希望这不是单店的承诺。

上期跟踪调查

英菲尼迪厂家“保持沉默”

上周，《信息时报》报道了《刹车抖动依然 英菲尼迪依旧无反馈》(详见2011年2月24日D02版)的消费者投诉报道后，信息时报记者与英菲尼迪厂家和英菲尼迪公关公司取得联系，在记者要求英菲尼迪给予消费者答复时，英菲尼迪厂家和英菲尼迪公关公司表示会开会讨论该投诉事件。3月1日下午，信息时报记者再次联系英菲尼迪公关公司——奥美公关此次事件的相关负责人，该负责人对记者说：“刚与英菲尼迪厂家公关部相关人员开完会，但就该投诉厂家仍不愿回应。”