四川汽车投诉倍增 消费者应加强自我保护

专访四川省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵

随着汽车销量的迅猛增长，汽车行业消费领域的问题也暴露得越来越多。据四川省保护消费者权益委员会秘书长刘亚兵介绍，2010年，四川全省汽车类投诉案件的数量高达759件，较去年同比上升100.8%，是投诉量前十的商品和服务中增幅较大的一个种类。刘亚兵表示，这与我国在汽车消费领域的法律不完善有一定的关系，同时，他也提醒消费者，“要有消费的防范意识，争取将消费风险控制在消费投诉之前。并且在消费时注意取证，最大限度地减少损失。”

数据 2010我省汽车投诉高于全国一倍

据刘亚兵介绍，2010年，四川省汽车类投诉量增长明显，并成为消费维权难点。2010年，汽车类投诉案件数量达759件，较去年同期上升100.8%，是投诉量前十的商品和服务中增幅较大的一个种类。而全国的投诉量为1.4万余件，同比上升51.1%，创历史新高。由此可见，四川省的汽车消费投诉增幅几乎比全国的水平高出一倍。

刘亚兵表示，随着汽车使用量的逐年攀升，并且国家尚无汽车“三包”规定出台，因此，“汽车纠纷的处理难度较大。”从2010年四川省汽车类投诉的情况来看，其主要问题集中在三个方面：一是汽车的质量问题比较突出，投诉案件数量达494件，占全部投诉的65%。二是购车环节的纠纷比较多，其中价格方面的投诉案件数量为26件，虚假广告投诉案件数量是8件，营销合同方面的投诉案件为67件。此外，部分消费者付定金之后迟迟不能提车导致的纠纷也比较突出。三是“其他”方面，比如人格尊严方面的投诉案件有7件，服务方面的投诉仅次于汽车质量，有122件。

个案 卖车不赚钱修车赚钱有“名堂”

“很多经销商都认为：卖车不赚钱，修车才赚钱。这里面就有名堂。”刘亚兵表示，“其实卖车不见得不赚钱，但是修车确实是很赚钱，并且修车也是消费维权的‘重灾’区。”他举了亲身经历的一个例子说明售后维修的陷阱之一——变“推荐维修项目”为“必须维修”。

“我的车子曾经油表指示不准，开到4S店维修。4S店的人说，需要更换油量传感器，而且也必须更换油泵。”曾经做过飞机维修的刘亚兵，对于汽车也有一定的了解，当场质疑4S店工作人员：“油量传感器和油泵不属于铸件连接，而是螺钉连接，不需要更换。”对方见这个车主“真不是那么容易忽悠的”，只好按照刘亚兵的要求，只更换了油量传感器。事后，刘亚兵了解到，他更换的油量传感器只要一两百块钱，而更换一个油泵则需要几千块钱。“这都是车商受利益诱惑的结果。”

提醒 “民生之年”消费者应加强自我保护

2011年，“消费与民生”是3·15的主题词，对于汽车消费维权随着汽车销量也逐年增多的情况，刘亚兵认为，这跟我国相关法律监管不力有关。“有的官员认为，要刺激经济的发展，也必须鼓励汽车企业，当然也要保护汽车企业。”但是，刘亚兵也进一步解释道：“这种保护应该是有条件的，应该大力保护健康、正常、对消费者负责的企业，而不是那些投机倒把、坑害消费者的企业。否则，中国的汽车行业就像温室里的豆芽，虽然长得快，但是却很脆弱，经不起风雨。”

同时，刘亚兵也表示，消费者应加强自我保护，争取把消费的风险降到最低。“打个比方，每一次做完维修保养，都应该把维修保养清单妥善保存，包括更换的零部件型号比如机油（格）的型号等也要记清楚。一旦日后在车辆使用中出现问题，也有维权的依据。”他还提醒消费者，一旦出现需要维权的情况，也不要慌张，保持理性的态度，根据法律规定，可按照以下5种由简到繁的方式解决：一是“与经营者沟通、协商解决”；二是向消费者协会投诉，由消协调解；三是向行政管理、执法部门申诉、举报，由行政执法部门查处；四是如果根据消费者与经营者双方之前达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。