广汽丰田普及汽车消费教育常见投诉问题

8月27日，中国消费者协会、中国消费者报社与浙江省消费权益保护委员会在杭州牵头举办“卓越品质·优质服务·安心消费——2010年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”。针对消费者购车用车时各种消费知识和常见疑惑、投诉等问题，广汽丰田、中国消费者协会、中国汽车技术研究中心、全国汽车服务高科技产业化委员会等权威机构专家，共同参与汽车消费教育，为消费者答疑解惑，推动汽车市场良性消费、健康增长。

作为一个负责任的企业，广汽丰田一直为消费者提供高品质的产品和服务，并致力于打造安心无忧的消费环境。本次2010年“汽车消费教育万里行”正是广汽丰田宣传普及汽车安全、使用知识，强化与广大用户、行业专家沟通交流的一次重要行动。据悉，本次活动一共分为6个站，接下来，将在武汉、北京、上海、广州以及成都等5大城市举行，历时3个月。而将杭州设为首站，正因为杭州是全国最为成熟的汽车市场之一，消费者普遍比较成熟理性，通过交流可以收集更多有价值的建议，从而进一步提升服务质量。

汽车消费教育厂家义不容辞

“要培育成熟的汽车消费市场，首先需要打造成熟、良好的消费环境。”这是中国消费者协会副秘书长柴保国在“汽车消费教育大讲堂”杭州站的活动上反复强调的一句话。这也正是“汽车消费教育大讲堂”活动的初衷所在——培育科学、理性的汽车消费理念，促进厂家与消费者的良好沟通。

随着我国汽车消费市场进入井喷期，越来越多的汽车消费问题正在困扰消费者，近年来汽车投诉事件明显上升。据统计，2009年，全国共收到汽车用户投诉近万例，与2008年相比，2009年全国汽车投诉总量上升37.1%，其中汽车质量问题投诉占45.8%，汽车服务问题投诉占12.3%，新车质量问题和售后服务态度的投诉均呈现上升趋势。

广汽丰田副总经理胡苏表示：“汽车消费教育大讲堂，是一个非常好的沟通平台。一方面，作为厂家，我们可以宣传沟通厂家的产品设计理念和安全理念，同时可以通过这个平台收集消费者的良好建议并和行业专业人士进行更深入的交流；另一方面，也可借此机会解答广大用户的一些疑惑，从而更好地提升企业的服务质量”。

汽车消费教育大讲堂为汽车厂家传播汽车知识搭建了一个良好平台。通过这个平台，厂家能够更好地倾听更多消费者声音，了解消费市场信息，同时，也为消费者正确了解汽车使用知识、消除消费误区提供了机会。据悉，近几年来，广汽丰田一直为促进汽车良性消费而努力。除了积极参与消费大讲堂，每年广汽丰田都会联合销售店举行汽车养护学堂，参加汽车安全巡展等，给消费者传授汽车驾驶、养护、安全使用等各种知识，得到了广大消费者的高度肯定。

解读汽车安全的认知误区

本次大讲堂上，中国汽车技术研究中心专家向广大用户宣传了正确的安全理念，消除了很多常见的、似是而非的认知误区。

解密汽车车身安全性。对于汽车的车身安全，目前传统的观念认为，车身钢板越厚越硬越好。事实上是否果真如此？中国汽车技术研究中心专家指出，在现代汽车设计当中，车身设计更趋向于向汽车驾乘人员及行人安全保护的方向发展，更强调的是车身能够吸收碰撞能量。

有关数据显示，上世纪80年代，普通汽车的钢板大都在1毫米以上，90年代缩减为0.8-1毫米，而如今大多在0.6-0.8毫米。但通过改进车身的结构设计，在使用薄的钢板后，车身刚度以及在碰撞时的保护能力并没有下降。那么什么样的车身才安全？该专家指出，车身的安全主要取决于车身结构、碰撞吸能技术、焊接工艺等多种因素。从力学研究的角度出发，车身设计应该做到让车体的前部在碰撞时吸收大部分能量，而让坚固的驾驶舱尽量减少变形以避免乘员受到挤压。

以丰田的GOA车身技术为例，GOA车身是根据世界多数国家和地区的安全基准，结合实际事故的发生状况，并在一年内反复进行了1000次以上的碰撞实验后，而研究开发出的高安全技术。GOA车身具有“可吸收碰撞力的车身”和“高强度车厢”双重保护的车身构造。在车辆发生撞击时，车身和高强度驾驶室能够有效吸收碰撞能量，并将其分散至车身各部位骨架，从而将驾驶室变形降低到最小程度，确保座舱中驾乘者的安全。目前，广汽丰田的全系车型都应用了这项先进技术，以它为基石，凯美瑞、雅力士和汉兰达分别获得C-NCAP五星级安全碰撞成绩，广汽丰田也因此获得业内首个“五星安全之家”的赞誉。

空气囊并不是所有的碰撞情况下都会弹开。空气囊的展开是要符合一定的条件，而弹出的条件是经过汽车业界多年的科学论证和反复实践才确定下来的。有关专家在讲堂现场强调，空气囊只是安全带的辅助装置，不是替代安全带的装置，只有空气囊与座椅安全带并用，才能对驾乘人员发挥最好的保护作用，这一点也容易被消费者忽视，应该要引起关注。

针对汽车消费服务投诉对症下药

汽车消费服务也是本次大讲堂的关注重点。中国消费者协会柴保国副秘书长在大讲堂上介绍：“汽车作为高精密度的产品，决定了厂家的售后服务水平跟消费者的利益息息相关，真正负责任的厂家有义务为消费者提供满意的汽车服务。”

据“2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”显示，相比2008年，2009年售后服务态度方面的投诉增加了13.8%。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度越来越在意，具体表现在提车时间长、维修时间长、服务态度差、零部件到货慢、无法彻底修理等方面。

广汽丰田客户服务部副部长雷伟锋也表示，广汽丰田成立6年来，成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式，构筑起完善的销售服务体系，完全有能力推动服务更上一个台阶。今年6月份，广汽丰田推出了“心悦服务”品牌，以行业最高水准打造“服务品牌No.1”。根据消费者对售后服务的需求，广汽丰田提出以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，针对性强并且清晰。

在专业性上，提高一次修复率，全力构筑一次性修复体系，彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付给顾客；在便利性上，实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”；在安心服务上，提供24小时救援等安心服务，所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准，并配备了专用且统一的救援车、救援工具及作业规范等，令顾客出行无忧；在尊贵服务上，提供一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务。在信赖服务上，承诺100%纯正零部件供应等。

消费教育大讲堂并不仅是引导消费者进行科学理性消费的重要手段，同时也是汽车厂家努力营造健康消费环境的重要平台。广汽丰田副总经理胡苏对记者表示：“广汽丰田将继续以多样化的方式开展汽车消费教育，通过与广大用户、行业协会的积极沟通，为建立一个良好的汽车消费环境尽一份绵薄之力。”