换个刹车灯要等2小时？ 监督员暗访车商

暗访内容：

8月4日上午10:15分，记者到达位于五桂桥汽车站对面的申川汽车上海大众4S店，此时POLO车主谢先生已到达店内的维修等待区。待我们碰面后，谢先生告诉记者，自己已在店内逛了10分钟左右，而在此过程中没有工作人员上前招呼他。

我们随后一同来到大门口，谢先生故意把车停在这里等待记者一起前往维修区，以便感受整个过程。当我们把车开到维修区后，一位女性工作人员立刻上前接待，并通过询问车主、观察外观等填写了检查单。谢先生告诉她，自己的刹车灯好像有些问题，空调制冷效果也不太好，希望重点检查。她为方向盘、驾驶室座椅套上起保护作用的皮套后，让我们去休息区等待，并表示会为全车做一次检查。记者随即问，车辆是否可以马上接受检查，技师是否有空时，她告诉我们可以，并说整个等待时间大概1小时左右。

于是，我们重返休息区，当天店内的车主较多，但整个休息区的空间较大，桌椅摆设也比较充足，车主都有座位可以休息。在休息区除了电视，还有乒乓桌和按摩椅等设施，也有不少车主在使用这些设备。谢先生和记者也坐上了两个按摩椅，马上就有工作人员上前来帮助操作，我们提出想要两杯饮料，工作人员随口答应，但迟迟没有把水送来，直到15分钟后第二次要求。

虽然休息区的工作人员态度非常热情友好，但我们一直等了近1小时，之前接待我们的工作人员才来向我们出示维修单据。在这张单据上，写着需要做四轮定位、更换机油、清洗喷油嘴和节气门等项目，费用为1500元。谢先生认为，自己车子没有那么多问题，向工作人员表达了疑问，工作人员并没有给出很好的解释，但在谢先生的要求下删除了几个项目。大约10分钟后，我们都认为发现的问题有些多，疑问越来越大，要求亲自去看看车。看到车时，一位技师恰好在一旁，拿着一张单据为我们讲解了问题，这时此前的女性工作人员才发现自己拿成了另一辆车的单据，这时已耗费了大约20分钟时间。

最后，谢先生的车辆是右后刹车灯不亮，需要更换，空调格太脏需要更换。我们继续到休息室等待，终于在12点15分通知我们维修完毕，此时距我们进入维修区已过近2个小时。工作人员告诉我们，她此前为我们预测的时间是检查时间，后来处理问题又用了1个小时，所以总共是2小时。此时她并没有带我们去检查车辆，而是直接把我们带到了收银台，收银完毕后我们才见到维修后的车。当天谢先生和记者的同感是整个等待时间有些过长，其中还包括了因工作失误耽误的时间，尤其是拿错单据的行为让人有些跌破眼镜。

在离开时，谢先生来到装饰部要求工作人员为他更换前几天购买的座套，工作人员十分热情地免费服务。

成都商报记者 陈佩佩

暗访类别

维修

■暗访商家名称：

申川汽车上海大众4S店

■车主：谢先生

■所驾车型：POLO

■暗访时间：

8月4日上午10:20~12:30

总体评分：7.5分

■优点：服务人员热情，车主休息区除常设的电视、桌椅外，还有乒乓球台、按摩椅等设施。

■不足：可能是当天接待我们的工作人员还不太熟悉业务，整个维修接待的流程稍显混乱。在确定维修项目时，工作人员拿错了单据，当谢先生感到诧异，主动前去查看车辆时，工作人员才发现错误并替换过来。维修完毕，没有经过车主验车这个环节就收取了费用。