汽车维修水平及收费等关键指标 不尽人意

　　相对透明度较高的销售服务而言，售后服务是受消费者诟病最多的部分。为了更全面地了解消费者关注点，本次调查从维修预约、维修过程、维修质量，以及跟踪服务和投诉处理等7大方面进行数据采集和分析，基本上涵盖了车主到店维修所经历的服务过程。

　　从整体得分情况来看，售后服务满意度水平。虽然行业的平均分值为81分，但较销售服务水平(86.38分)小有差距。其中几项反映服务质量的关键指标得分并不高。尤其是在维修耗时、收费合理度和透明度等方面，车主对服务的异议较多。长期关注汽车市场调研的前新华信汽车总监孙木子认为，维修时间长、故障一次修复率不高等问题都说明，汽车维修技术人员的整体水平还有待提高，这也是影响消费者对服务质量评价的关键点。

　　在同一维修项目服务质量的满意度方面，广、深、莞三地的消费者给出的评价也存在较为明显的差异。从综合表现来看，广州车主的满意度最高，东莞次之，深圳车主对服务质量的满意度最低。

　　在售后服务的接待方面，深圳已经“先输一招”。无论是服务顾问的接待质量，还是在维修/保养期间，对商家提供的供您打发时间的服务项目的满意度，深圳消费者给出的评价在三地中都是最低。在具体的维修项目评价中，广州商家的服务水平评价也再次领先，而深圳商家的服务水平也再次垫底。无论是维修质量，还是维修后的提车过程，深圳商家的得分均落后广州和东莞。

　　在维修质量的调查中，广州消费者给予服务的评分最高，每一项都达到了80分以上，而深圳商家提供的服务项目评分均低于80分，这一情形在提车满意度调查中也同样出现，深圳车主除了给予“提车时车辆内外整洁程度”评价超过80分以外，其他项目都在80分以下。前新华信汽车总监孙木子对此分析认为，这种结果除了反映4S店服务水平差异以外，也说明深圳车主对服务质量的期望值较高，因而也容易形成评价的落差。

　　从调查品牌类型的交叉分析来看，自主品牌的评价扯了深圳4S店服务整体水平的“后腿”，由于深圳消费以中级、中高端车型为主，合资品牌和豪华品牌更为集中，自主品牌4S店由于硬件以及技术等方面的不足，车主满意度相对较低。从品牌结构上来说，豪华品牌的服务满意度最高，合资次之，而自主品牌最低，这种情况也是广、深、莞三地车市的共同表现。

　　从调查项目来看，无论是服务顾问的接待质量，还是故障的一次性修复率，自主品牌得分都是最低。硬件上的差异，在“维修/保养期间，对商家提供的供您打发时间的服务项目的满意度”调查中体现较为明显，自主品牌获得了71分的最低分。在技术层面这种差距仍然存在，在维修质量和提车过程的评价中，自主品牌各项得分依然是最低。豪华品牌和合资品牌在这两大项的各个细项调查中，得分均超过了80分，但自主品牌的得分均在80分以下。从调查数据中可以看出，自主品牌在服务质量方面，与合资品牌的差别也是全方位的。

　　对于整体的调查结果，前新华信汽车总监孙木子认为，经销商需要提升的服务项目主要集中在两个大的方面。一个是维修时间过长，这个问题的根源在于行业从业者水平有待提高，同时也要提高配件的供给能力。另一个是收费方面，可以看到豪华品牌的满意度比较低，这主要是受豪华品牌的定位影响。这需要4S店提供更多的服务内容和提升服务质量，让消费者感觉到花费物有所值。

　　汽车界有一句名言，交车，只是销售的开始。而在接下来的汽车消费环节中，售后服务接待人员直面车主的机会最多。在本次调查的各个项目中，受访车友对于4S店售后服务能力的满意度较高，三地的综合评分中，每个选项的分数都高于8分。但是消费者对于常规保养常被“加餐”、节假日排队修车有诸多诟病，这是下来车行售后部需要改善的重点工作。

　　服务接待能力是维修售后水平的一项重要体现。从调查数据可以看出，与本次调查的维修水平、收费满意度等其他内容相比，这一部分的满意度较高，得分都在8 .2分以上、9分以下。在各个选项中，“诚实”项得到的分数最低，为8.23分，而“礼貌尊敬地对待车主”这个选项得8 .73分，排名第一。

　　在各个不同的细分市场中，豪华品牌的车主对4S店提供的接待能力最为满意，其次是合资品牌，自主品牌汽车只在“礼貌尊敬地对待车主”、“是否倾听车主的要求”两个项目获得8分以上的评价。可以看出，自主品牌汽车的接待能力仍然有待提升。

　　就城市来说，广州的接待能力最高，所有的评比项都得到了8分以上的评价；东莞居中，在“诚实”与“有专业知识”这两项得到的分数低于8分；表现最弱的是深圳，8个考察项目中，有5个在7到8分之间。

　　在调研中，“诚实”项得到的评价最低，多位车主告诉南都记者，根据他们的维修经验，4S店在进行维修保养时喜欢给车主“加餐”，增加的名目众多，如发动机清洗剂、燃油系统清洗剂等多种添加剂，或者是刹车保养、空调清洗等项目，这些项目明显增加了车主的负担，也令大家对车行的售后诚信度产生了质疑。

　　多位车商表示，目前售后维修工作最突出的问题是由于车主习惯在节假日、长假出行前进行车辆维修保养，因此在这些时间里，售后等待服务的车便排成了长龙。不仅车主对售后接待的满意度因此打了折扣，车行的维修效率乃至质量也会受到影响。

　　从调研情况来看，豪华品牌车商的售后接待能力最受肯定。而南都记者与多位车商进行分析，他们认为预约服务是车行售后接待工作顺利开展的一大保证，如果车主提前告知具体的服务时间与项目，那么工作人员可以提前掌握车主的服务项目，给予更为详实具体的维修方案，并且根据客流情况来安排维修保养人员，避免出现维修“大塞车”的现象，是提高维修的质量与效率的好办法。

　　南都记者调研了解到，除了豪华品牌外，很多合资品牌4S店也在推广这项服务，不少车商给予预约客户更大的工时费折扣，以鼓励大家早点安排维修时间。据自主品牌车商介绍，这一细分市场的客户使用预约服务的意愿较低，为了节约车主的维修等待时间，在常规的维修高峰期，比如周末与长假前夕，车商需要协商更多的工作人员到售后部工作，减少维修接待的压力。

　　收费的满意度是本次售后满意度的九项调查中得分最低的一项。行业平均得分只有76.7分，这也直接导致消费者认为在4S店消费并不划算，在“4S店提供的服务物有所值”的评价中，得分也没有超过80分，仅略高于“收费的合理性”。

　　在提车过程的评价中，“将配件费和人工费两项分别标价”和“解释维修/保养收费情况”的得分都超过了80分。

　　一直以来，4S店维修中心的收费问题就是备受诟病的地方，个中原因，来自于消费的不透明和信息的不透明。不少车主认为消费过程中“猫腻”比较多，比如使用副厂配件、以换代修等问题，作为普通消费者无法辨别，从市场的实际情况来看，确实也有4S店采取这样的手段赚取高额差价，一旦消费者了解到这一情况，将导致对4S店信任度大大降低并引发投诉。

　　随着新车市场竞争的加剧，4S的盈利重心逐步向售后服务转移，同时由于相关部门的规范要求，目前在一些主力品牌的4S店内，明目张胆的消费欺诈已经有较大的收敛。至少在流程上，4S店已经开始公开透明化，比如将配件费和人工费两项分别标价。

　　消费者对收费合理性的关注，除了是否透明以外，也非常重视收费的高低。一般而言，豪华品牌的配件价格和工时费均较高，因此在收费的合理性上豪华品牌得分最低，只有73.5分，合资品牌相对得分最高，为77.8分。根据行业人士介绍，主要是因为合资品牌的网点和竞争都较为成熟，国产配件也比较多，从而拉低了维修保养所需费用。

　　维修消费存在较多信息不透明的地方，虽然商家已经在这些方面做出发送的努力，但是在配件价格公示、公众监督和异议处理等问题上，更多是采取回避的态度。此外，豪华品牌由于定位问题收费难以降低，要提高消费者的满意度，就需要让消费者认为花费物有所值，除了提高维修质量以外，还可以考虑提供一些增值服务。南都记者董勇刚

　　投诉主要包括经销商的服务质量和汽车质量两个方面，从调查结果来看，被投诉的商家不是少数。数据显示，每10起维修消费中，就会产生约1.5起有关“服务质量”和“汽车质量”问题的投诉，这在庞大的维修消费中并不是一个小数字。

　　在服务质量投诉方面，最大的不满依然是技术问题。“技术水平”投诉率达到了42.86%，远远超过其他被投诉的项目。值得注意的是，服务态度被投诉的情况仍然没有太明显的改变，这一选项的选择人数也超过了2成。

　　而对汽车质量问题的投诉，有关发动机的投诉大幅增加，有40%的投诉与之相关成为“问题第一大户”。变速器和制动系统的投诉均为13%，与以往调查情况相当，车身附件及电气、前后桥及悬架系统和轮胎反映的问题较少，均在7%左右。

　　值得注意的是，虽然不少消费者选择投诉来维护自己的权益，但是到最后问题真正得到解决的只占4成。有6成的消费者表示投诉之后并没有得到完满解决。

　　在走访调查中记者了解到，发动机的故障多出现在抖动、异响和油耗异常等方面，由于发动机的维修涉及面比较广，技术要求也比较高，因此很容易造成反复维修和维修不能解决问题的情况，从而导致维修质量的下降和客户满意度的降低。据经销商介绍，由于近两年新车销售爆发式增长，发动机出现问题的几率也在增加。发动机维修的时间比较长，因此引发的维修耗时和费用也较突出，经销商也是最担心这种情况的出现。

　　实际调查中了解到，一些服务质量相关的投诉比较容易解决，经销商一般会给予费用的减免来消除投诉。但对于产品质量的投诉，在经销商技术水平的限制下往往久拖不决，在这种情况下消费者尽管屡次投诉但也得不到解决，最后往往不得不放弃，无奈等待或者接受别的方案，能够如愿解决的投诉并不多。

　　从问题产生的根源而言，服务质量投诉往往与经销商相关，而产品质量投诉往往与厂家相关。服务质量的投诉商家解决渠道比较多，因此一般能得到妥善解决。但产品质量的投诉，一些商家抱着“拖”和“推”的态度，将问题一味推给厂家，只是做厂家和消费者之间的“传话筒”，更容易引起消费者的不满，这种情况也往往会对品牌造成较大的影响，从而间接影响新车的销售。因此，经销商应该本着积极解决问题的态度，做好厂家和消费者之间沟通的“桥梁”工作，积极反映问题并及时给消费者反馈，将消费者的不满降低到最低限度。

　　本次调查中，在“您的车有在非指定的维修点接受过服务吗？”这一题中，到非指定维修点接受服务的比率达到24.21%。

　　在受访者信息中，车辆超过保修期之后到外进行维修保养的居多。而虽然有75.79%的消费者仍到4S店进行维修，但这其中包括不少消费者由于仍在保修期内，因此没有到外面的非指定维修点进行维修。不过，从这个调查结果也说明，传统的4S店由于有厂家作为支持和后盾，仍是车主首选的可信赖服务渠道。除此之外，客户反映，在4S店维修保养的原因主要是：在此处购车、提供可靠服务、地点方便、指定的保修点、服务快捷。其中，“在此处购车”选择比例较高。

　　调查结果显示：保修期前后客户的回店维修保养的倾向性发生了变化。保修期之后，更多的客户不愿意回到原4S店进行售后消费。而这其中，车子档次越低，越容易流失客户。如，众多自主品牌，由于车本身价格便宜，而4S店在维修方面尽管有技术优势，但消费者更看重价格因素，因此会比合资品牌4S店流失客户更明显。

　　而且在调查中我们看到，到非指定维修点进行维修的大部分是影响操控性能的小项目，比如换灯泡、轮胎等。而对于在非4S店进行换车油等项目的车主，大部分都对汽车性能基本常识了解扎实，或是基于对快修店的信任居多。但无论什么原因，总的来说，客户流失问题已经是摆在各4S店面前严峻的话题。基于对流失的客户群体进行认真分析调查后，我们发现，流失客户普遍对原4S店评价不高，并且消费观念上愿意货比三家。

　　首先，各大4S店一般在质保期内会有一些条款限制。如4S店的车辆用户手册中会有规定，“如果车主在保修期内不在厂家指定的维修站进行养护，视为自动放弃保修索赔权利”。由此，新车主在保修期内，大多会在4S店进行维修保养，4S店的客户流失率自然相对较小。然，在一辆车的正常使用中，需要大修的机会毕竟不多，一般情况下都是一些例行的保养和小修，车主不愿花费时间和精力去4S店维修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保养客户有一定的难度。

　　其次，由于4S店及特约维修站硬件设施好，配件来自原厂，这些都是车主选择4S店的理由之一。但对于多数消费者而言，价格昂贵往往是车主在保修期后不愿去4S店维修保养的最主要原因。如仅以修复后叶子板凹陷这一项业务来说，普通20万元价位以下的车型，在4S店需要600-1000多元不等，而在一些快修店做此业务，收费仅为300元左右。

　　另外，相对于4S店高昂的工时费而言，快修店基本没有此项额外收费。

　　随着汽车竞争业的不断完善，这几年汽车售后市场以及消费者特性都发生了众大变化。许多顾客对维修费用开始用心研究，对车辆的维修程序也越来越了解，这些都对维修合理收费形成很大的挑战。而且消费者对汽车越来越懂，对经销店所寄予的服务水平期望值越来越高，因此，经销商要敲警钟，必须提升车主对服务的满意度。

　　而从竞争环境来分析，随着汽车行业的发展，售后技术水平普遍提升，而且众多的售后服务店出现，对原有4S模式真正造成了挑战。快修连锁、二类修理厂、维修市场、装潢美容店在发展，顾客选择余地变得越来越大。同时，一部分4S店内部人员离开4S店开展自己的事业，也对原有4S店的生存形成挑战。

　　因此，从商家的角度来看，首先要对客户流失的原因做出分析，是客观因素(如新开店造成地理原因流失)造成，还是主观原因(服务满意度低、快修店、二类修理厂抢客)造成。其次要加强对客户群的管理和维系工作。对于忠诚度高和摇摆的客户要分别对待。目前众多公司都已经进行售后客户关系维护工作，以期增强顾客向心力。

　　在消费者看来，4S店维修中心能否一次解决自己用车的问题，是维修水平高低的体现。故障的一次性修复率，不仅影响消费者的满意度，同时也影响4S店的服务能力和盈利水平。本次售后满意度调查的数据显示，受技术人员素质和配件等因素影响，在维修保养质量方面故障的一次性修复率再向上提升压力较大。

　　在本次调查中，有15%的受访者表示自己遇到过多次维修的问题，其中只有3成的消费者第二次去就解决了问题，另有超过7成的消费者为了解决问题到4S店的次数超过3次，甚至出现了为一个问题到4S店进行5次维修的案例。

　　而出现反复维修最核心的原因，在“如果没有维修/保养好，原因是什么？”中有明确的体现，选择“维修保养中心找不出问题所在”的消费者占到了3成，为最多选择，其次就是“修好后又坏了”，这两个原因加起来占到了总数的一半以上，这两个选项都与维修技术有关，从中也可以反映出，4S店的技术人员水平是一个短板。

　　对于4S店维修保养中心的整体评价深圳的消费者同样给了较低的分数，在广、深、莞三地的消费者评价对比中，广州消费者对维修质量和维修技术水平评价最高，分项得分都在80分以上，平均分超过了85分。而深圳消费者给予的评分都在80分以下，平均分仅在75分。评分差异最大的项目集中“售后服务中心解决问题的能力”和“收费合理性”两大方面。

　　即使是车辆故障能够一次性修复，消费者也难言满意。在维修技术水平的评价中，故障诊断正确率偏低的现象比较突出。该项的行业平均得分为82分，该售后服务中心解决问题的能力得分为81分，在服务维修中心的各项评价中得分仅高于收费评价。

　　受技术短板的影响，对于4S店维修保养中心的整体评价，自主品牌得分全项低于豪华品牌和合资品牌，无一项目得分超过80分，合资品牌仅在费用方面的评价略高于豪华品牌，其他在维修质量的各个评价方面得分均低于豪华品牌。

　　维修的工时长短非常关键。如果工时过长会导致顾客对车辆质量和维修站的技术实力产生怀疑，进而导致抱怨升级。因此，除了维修质量和水平，维修耗时长无疑也增加了消费者的不满。在“维修保养提车过程”的评价中，得分最低的项目正是“维修/保养总共所花费的时间”，也是唯一一项没有超过80分的评分项目，评价列该大项调查中倒数第一。而“及时并如约保养/修好您的车”选项得分也只是刚刚超过80分，评价列该大项调查中倒数第二。这两项调查都反映出，4S店解决好问题的时间超出了部分消费者的期望，导致消费者对维修服务质量满意度的降低。

　　同样，深圳消费者对提车耗时的意见也最大，在“维修保养提车过程”满意度调查中，深圳车主给出的评价平均分同样不超过80分，也是低于广州和东莞。在各调查细项中，深圳只有在提车时车辆的内外整洁程度评分超过了东莞，其他项目评分均落后于东莞。深圳经销商对此表示，深圳的服务水平并不算低，但是消费者对维修期望值较高，这样导致消费者的感受有落差，评价也会比较低。

　　无论是故障一次性修复率，还是维修耗时，都与维修服务中心的技术水平密切相关。提升维修水平，可以有效提升客户的满意度。因此，4S店要从根本上解决问题，就必须从提升维修技术人员的素质着手，完善维修人员的定级和培训系统。同时也要在售后维修车间的整体调度能力、技术人才的结构和储备等方面加大投入，制定合理的工作流程保证维修质量。

　　在此次调查中，广深莞三地的一次性修复率为85.26%，其中广州经销商的一次性修复率比例最高，达到87.13%，东莞位居第二为86.84%，深圳最低，有80.39%；根据品牌分类，豪华品牌的修复率最高，达到88.24%，合资品牌的修复率也不低，有87.41%，自主品牌最低，仅有66.67%。调查显示，不能一次性修复的主要原因有三个，分别是维修保养中心找不出问题所在，修好后又坏了以及没有配件，这三项所占的比例分别为29.03%、22.58%和19.35%，从中可以看出，行业内整体的返工率还是较高，这与行业普遍要求的返工率要控制在5%以内有较大差距。

　　相对而言，技术一向是自主品牌的弱项，这在故障的一次性修复率中也有明显的体现。在豪华品牌、合资品牌和自主品牌三大阵营中，故障一次性修复率最高的还是豪华品牌，合资品牌略低，最低的是自主品牌，远远低于前两者。自主品牌难以留住优秀人才的局面一直没有得到有效解决，直接导致维修人员的水平下降。而豪华品牌和合资品牌在人员的培训、技能提升方面都有更多的投入，导致与自主品牌之间的技术差距越来越大。

　　此外，配件问题也较为明显地影响了一次性修复率，在“如果没有维修/保养好，原因是什么？”的调查中，选择没有配件的也达到了近2成，在影响因素中排第三位。数据显示，行业的返工率仍较高，“修好了又坏”和“更换的零件坏了”各占到了9.7%和6.5%，两项总和达到16%，这与行业返工率控制在5%以内的要求存在较大差异。

　　在我们的调查中发现，一次性修复能力较低的现象与多个因素有关，包括售后维修车间的整体调度能力、技术人才的结构、配件中转的周期等。其中，售后技术人才结构不合理的现象比较突出。虽然4S店引进了先进的检测设备，但再好的机器也需要人来操作，熟练、负责的技师对故障诊断正确率的提高非常关键。记者另外发现，现在的技师太过于依赖机器的检测，以致当机器也无法检测出问题所在时，整个维修中心也对这辆车的故障束手无策了。而非常用件的中转配送时间则是一次性修复率不高的另外一个主要原因，虽然很多品牌都宣称在广州或者深圳建有配件中转库，在珠三角便利的交通之下，可以实现24小时内的配件配送，可是在实际操作过程中，很多非常用配件的配送时间还是非常长，记者就曾遇到过预订一个方向机长达3个月的配送时间的情况。

　　厂家出台针对维修技师维修质量、标准工序的培训体系，并尝试针对不同客户区域推出具有特色的维修服务项目，通过对维修技师团队定级和系统培训、转训体系，强化标准规范工作流程、专用工具等方式提高一次性修复率。

　　据经销商反馈，由于近几年车辆的质量有了明显改善，即使是自主品牌厂家所生产的车型，完善度也提高了不少，加上保险公司也推出了各种救援服务，因此需要4S店提供24小时紧急救援服务的车主并不多。这种说法在本次售后满意度调查中也得到了确认。接受调查的车友中，仅14.21%的车友表示曾经要求车行提供这种24小时救援服务，而85.79%的客户则没有这方面的经历。

　　在与车商的交流中，南都记者了解到，平时拨打紧急救援的大多是这类事故。在采访中，南都记者了解到，在重大的自然灾难发生时，比如大型水浸街事件，东莞、广州、深圳三地需要4S店提供紧急服务的车主就会明显增加。

　　“虽然使用紧急救援服务的人不多，但假如用户有过一次满意的体验，那么他可能一辈子都会成为这个车行的忠实客户。”东风日产龙日4S店总经理李璐明表示，因为如此，东风日产非常重视4S店的紧急救援服务，厂家会不定期抽查经销商这方面的服务能力。

　　对于4S店来说，紧急救援服务所需的成本不高，其中主要的两项是油费以及工作人员的加班费。在采访中，南都记者发现，大多数4S店都把紧急救援项目当做是一项增值服务，免费进行服务。

　　而调查数据显示，当车主就4S店的24小时救援服务的六个选项进行打分时，每个选项得到的分数都低于8分高于7分，与本调查的其他部分，例如维修水平、接待能力等内容相比，这个分数偏低。可以看出，24小时救援能力并非车行服务的优势所在。很大原因在于4S店反应过慢、出车时间太长。

　　谈到如何保证紧急救援服务的质量时，一位黄姓车商表示，除了厂商要不定期检查这项服务的水平，督促相关值班人员按时按质完成任务外，车主也需要多了解这方面的信息，遇到问题时应拨打厂家全国统一的400服务电话，让厂家协调最近的维修人员过来帮忙。“很多车主在车辆出现故障需要紧急救援时习惯拨打自己经常去的4S店服务电话，这样反而耽误了救援时间。”