2011年浙江数千车主投诉维权 居全国第四

　　如果要问浙江的车主，最怕遇上的“坑爹”行为有哪些，简单总结一下，无外乎新车出问题，旧车修出“猫腻”这两大类。

　　去年，杭州车主郑先生在浙江最大的汽车经销商旗下一家店购买了一款日系车。新车开了一个月，他就发现该车前引擎盖内油漆有多处沙眼、车子无出厂标签、钢印模糊、螺帽有明显锈迹等可疑问题。郑先生多次致电厂方服务热线，对方告知15个工作日内答复，但一直没有回音；郑先生与4S店多次协商无果后，只好向杭州市消保委投诉。消保委汽车消费维权专家指导委员会多次和4S店联系，最后才有了结果：机盖免费更换，给予5000元路费补偿。

　　即使是旧车，遇上小小一个服务纠纷，也会让消费者头痛不已。方先生将雪佛兰车送到某汽修店维修，要求按保险公司定损的6处车身刮擦进行油漆修理。5天后，方先生取车时发现6个刮擦部位均未油漆修理，仅以抛光打磨掩盖。修理人员还强调，定损部位是重新油漆了。方先生无奈之下向消保委投诉。经专家鉴定，6处定损部位都没有重新油漆。因为消保委介入，4S店才答应免费重新油漆，并给方先生油卡补贴。

　　这样的例子，实在太多了；这样最后维权成功的例子，实在太少了。

　　郑先生和方先生还算是幸运的，有更多的车主还跋涉在坎坷的维权之路上。

　　近日，浙江省消保委的一项最新统计表明，浙江的汽车投诉量从2003年起保持快速增长，年平均增长率达到了13%，居各类主要消费品前列。2011年，全省各级消保委组织共受理关于交通工具的投诉量为1738件；而汽车投诉网最新发布消息说，来自浙江省的有效投诉达到了700多件。两者相加，去年一年，全省有约2500人次在艰难维权。汽车投诉网称，在全国所有地区投诉中，浙江排名第四。

　　尽管投诉艰难，但浙江各级消保委作出了种种努力，支持、帮助消费者维权。浙江省消费者权益保护委员会投诉部工作人员说，浙江消保委近年不断出台相应的维权政策，如成立汽车维权专家委员会为汽车消费维权提供技术支持；部分地市推出合同示范文本规范明晰汽车买卖、维修权利义务；在部分4S店建立维权联络站，为消费纠纷和解搭建自律平台……

　　从全省的情况看，当前汽车消费投诉几乎牵涉到所有方面。主要则集中在以下几个问题：

　　汽车质量问题。去年4月，浙江省消保委收到一百多位车主的投诉，反映某合资品牌的一款车型，在2万公里左右时出现“啃胎”和车身下沉的现象。有的车每跑15000公里，就必须更换轮胎。经调查和测试，是由于厂方的设计存在缺陷，采用了与车身不匹配的弹簧以及整套悬挂导致车身下沉，车轮波浪形“啃胎”……统计表明，汽车质量问题类投诉近年有所增加，其中部分涉及刹车系统失灵、变速箱漏油、发动机烧机油等重大质量、安全问题。

　　汽车维修、保养方面缺乏相应规范约束。部分汽车维修企业，特别是进口高档车的维修技术与服务质量不尽如人意，同一问题多次维修得不到解决，一个零配件需等待半年之久，甚至在维修过程中又发生新的问题，这些现象在部分4S店及指定维修企业中一直存在，而且部分企业还存在收取正厂价格却使用非正厂配件的欺诈行为；保养方面，商家承诺不兑现、在免费服务中搭售商品、过免费期后强制保养等。同时，消费者还反映4S店及指定维修企业的维修、保养价格过高。

　　比如，一般车型的机油都是5000公里一换，但在4500公里-5500公里范围内更换都属正常。有些4S店工作人员就“好心”劝导车主尽早更换机油。其实这时的机油完全可以使用，根本不需要更换。不懂专业技术的车主听信了工作人员的建议，于是，算上机油以及工时费的开支，车主就比正常情况下多支出了好几百元。

　　部分汽车经销商缺乏诚信。某款合资品牌的车型，在杭州各4S展厅中的样车均为普利司通轮胎，而实际交付给消费者的新车上有的却使用韩泰轮胎。每个韩泰与普利司通的轮胎之间差价约为400元。类似这样的事常有发生。一些经销商以旧充新、以次充好蒙骗消费者，甚至个别经销商将发生过重大事故或者大修的车辆“翻新”后卖给消费者。还有的没有尽到告知义务，说明车辆性能不够充分，夸大宣传、虚假承诺的现象也在部分经销企业中存在。

　　汽车投诉网统计称，在浙江省的投诉车中，有一半多来源于紧凑车型；而SUV、豪华车、微型车的投诉，去年大幅增加。

　　该网认为，浙江省汽车投诉的重点，主要集中在销售欺诈、服务态度差、维修技术差、费用昂贵等问题上。

　　汽车消费环境较差，消费者维权艰难，已是人所共知。如何在这样的消费环境下保护自己的权益？

　　汽车投诉网整理归纳出了汽车维权的五大难点，希望车主们看后能够有所帮助：

　　举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。

　　鉴定无门。车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定，还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　维权成本高。动辄上万的检测费用，对于车主来说是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万元。

　　解决效率低。对有争议的投诉，往往要经过几个回合才能确认。少则一两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢地被消耗完，就算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协。

　　退车换车难。这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对于车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

　　省消保委认为，汽车维权确实存在这些难点。消费者了解了这些难点，在维权中就要采取相应的有针对性的举措办法。消保委还特别强调，维权很重要的一条是，消费者应更多地掌握汽车消费知识和使用知识。

　　杭州市消保委汽车消费投诉相关负责人则提醒消费者：

　　遇到商家打折降价、赠送礼包等承诺，要以合同等文字形式明确下来，如要签订车协议，要在协议中明确交车的时间、地点等内容，要将双方的权利和义务写清楚。一旦出现购车纠纷，就可以做到有据可循。如果发现商家合同条款涉嫌“霸王”条款，也可以及时向媒体和消保委反映或者咨询律师。

　　注重证据的保留与收集，如发票、购车合同、说明书等，以便维权时，有根有据。

　　提车时，要仔细检查车况，细致察看外观、配件、重要部件和内饰装潢等配置是否与说明书和宣传材料中所说的相符，确定没有问题再签字。

　　使用车辆前，要仔细阅读用户使用手册。在车子保修期内，应到指定的特约维修点进行维修和保养，以免产生索赔纠纷。

　　消保委(消协)一直被消费者视为“娘家”。汽车消费者遇到怎样的问题，可以找“娘家”呢？目前，消保委主要受理以下几方面的退、换车投诉申请：根据“三包”规定，购买日起7天内出现故障，主张退车的；15天内出现故障要求换车的；多次维修仍不能正常使用的；在使用中出现重大质量问题的；出现过出售记录或维修记录车辆，当新车销售，涉嫌欺诈的。在上述情况下，消保委支持消费者的退换车要求，并帮助消费者积极与厂家沟通。（作者：记者 周静 孙望楠）