刘世瑜:高端品牌售后服务也要提高标准

新华网2月1日报道 春节过后，是修车、保养车的一个高峰期，一位朋友由于事务繁忙也托笔者代劳，帮忙保养爱车，而本人也想借此机会，体验一下高端品牌的售后服务，但没想到却大失所望。

从一开始的电话预约，就让人预感到这将是一个不开心的历程。接线员态度冷漠，语气斩钉截铁，“由于接待顾客较多，不接受预约，您可以随时来，但不保证时间长短。”说白了就是自己去“碰运气”。到店后的接待过程也是程序化的，所有的步骤让人感觉都是冰冷，冷漠得让你觉得自己想提点要求都是一种冒犯。经过3个小时的枯燥等待，车保养好了，在临走的时候，接待人员还不忘送一句：“我们随后会有电话回访，你全部回答"非常满意"就行了。”真是让人哭笑不得。

我认为，高端汽车品牌的售后服务水平就应该比一般品牌高出一筹，我想这也是大多数人的想法。不一定非要让客户感到“高贵”，但一定要客户感到“舒心、满意”。笔者有幸体验过雷克萨斯的售后服务，回想当时的感受，比这次经历要满意的多。我想这也是雷克萨斯作为日系高端车，能在崇尚德系车、崇尚动力性与操控性的中国高端车市场，占据重要一席的一个重要原因。

2011年，中国汽车市场遭遇低谷，整体增速不到3%，而高端车市场增长却超过了30%，预计2012年的增幅仍在30%以上，特别是在北京、上海、广州等一线城市，高端车的消费比例将更高。高端车已经不再是少数有钱人的专享。

笔者认为，高端车是高价格、高技术、高利润、高服务的复合体。作为产品而言，高端车是汽车技术与设计的潮流趋势，很多最新技术与最新设计，都是在高端车上应用，然后才普及到普通汽车产品上，例如我们今天常见的“ABS”和“安全气囊”。而从客户角度出发，在付出高价格的代价后，消费者理应享受到高技术与设计以及品牌带来的尊贵体验，包括售后服务在内，正如我们常说的“好马配好鞍”的道理一样。

更重要的一点是，由于国内汽车市场发展速度太快，汽车服务行业发展明显没有跟上步伐。高端车作为汽车发展的潮流趋势，在售后服务上也理应起到带头和提升作用。特别是在高端车消费比例日益增长的今天，高端车的售后服务不仅是提升自己品牌的关键，也是提升整个汽车售后服务行业的推动力。

高端车的售后服务也要高标准，这是所有高端汽车品牌的一个基本要求，其深层次的含义是，消费者理应得到他们该享受的售后服务，这是他们的权利。