2011年 第五届金手套售后服务满意度评选

　　2011年新京报第五届金手套北京汽车行业售后服务满意度评选活动，自8月启动以来，经过4个多月的调查，收集有效样本量2万余份，覆盖北京28个汽车品牌、191家售后服务店。调查通过记者、车主、售后经理暗访，问卷调查方式进行；本届金手套颁奖典礼共颁出三类奖项，65个奖，其中包括：北京汽车行业售后服务用户满意企业50强、售后服务优秀管理集团奖及售后服务满意度十强品牌。

　　2011年度金手套调查数据显示，售后服务满意度总平均分较2010年略有下降。售后服务满意度最低的项目全部集中在售后服务周期环节，如“维修服务速度”、“办理维修手续接待时间”、“交车约定时间”满意度较低，上述情况主要有以下几方面因素导致：

　　第一，一些建店较早的企业，售后维修工位不足，规模受场地限制无法扩大，导致售后周期较长；

　　第二，2011年受限牌政策及二手车交易价格影响，因延缓置换汽车老化程度加剧，导致维修保养周期长；

　　第三，维修技师少，维修技师的水平不足导致售后服务周期增加；

　　第四，2010年汽车销量较大，2011年底北京区域汽车保有量达到500万辆，导致4S店需承接的维修量较大，导致售后服务周期延长；

　　第五，售后服务流程执行上不够严格规范，导致售后服务周期过长；

　　此外，在暗访中我们发现，绝大部分4S店在车辆进店接待上有所缺失，或无人主动接待或等待时间过长。大部分4S店的初检环节不够细致和全面，能做到无一漏检、记录细致并且与客户有良好沟通的店很少。在最后交车环节，部分4S店未能主动告知具体检测项目及结果，未能主动提醒注意事项。部4S店检查环节粗糙，技师发现问题但无法解决。

　　建议：各品牌店2012年不仅需要完善售后流程，在维修技工、设备、工位上需要适当增加及有效地调配；还要加快提升维修技师水平速度，在与客户维修环节的交流上对客户提出的疑问，需要耐心沟通。同时，在接待及接车环节服务更需主动。