“宅捷修”是汽车里的海底捞 创售后到家

　　上汽自主乘用车自成立以来就十分重视用售后服务提升品牌价值。上海汽车是第一个售后服务品牌先于产品提出的汽车厂家，同时也是首次将售后服务标准提升到“3年8万公里”的厂家。8月15日，上海汽车在国内首次推出了售后到家的“宅捷修”服务，再次开创了售后服务的新标杆。

　　上海汽车之所以在售后方面多有建树，与一个人密切相关。他就是蒋峻，上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理。这位在通用汽车工作多年，负责售后服务并一手创造了“别克关怀”服务标杆的汽车人，上任上海汽车以来，一直坚持用服务提升品牌价值的思路。

　　记者：“宅捷修”对上海汽车的车主来说是个非常好的服务，那么上海汽车如何保证服务承诺？

　　蒋峻：这次在我们的服务设计中，采用上海汽车800服务热线作为总调度的电话号码。第一，是为了保证服务的质量，第二是为了方便全国4S店维修资源的总调度。就目前的保有量包括我们的客户状态来看，我们认为，目前的第一拨服务是完全能够做到的，所有的4S店也都配发了“宅捷修”专用服务车进行支持。

　　我们非常有信心，产品推出前也做了一些精算，按照销量规模，未来五年会产生70万辆用车，“宅捷修”可以应对。另外一方面，“宅捷修”目前是推出了50项服务，实际上，后台的整个售后服务团队，包括工程团队在内，也在做一系列动作，试图把服务项目深化。目前受制于特殊工具的影响，因为还需要做一些研发，毕竟整车会有很多东西需要调遣，很多维修还是需要在车架上完成，不可能针对每一部分都提供上门服务，但可以研发一些特殊的设备，让维修也能够在消费者的家里完成，但这不是一蹴而就，还有个过程。目前可以做到的，是针对消费者比较烦恼的一些维修保养，如某个刹车灯泡突然坏掉了，如果为一个灯泡就进一次4S店非常烦人，现在消费者只要一通电话，我们上门很快就可以进行处理，顺便还可以为消费者做一些额外的维修保养。

　　记者：上海汽车现在的4S店分布大概是什么情况，一线城市和二三线城市的分布分别是怎么样的？

　　蒋峻：三线城市已经基本全覆盖了。当然，某些二三线城市的网点，我们和部分已经在国内几十年的合资企业相比，在数量上还是有一点差距，比如说，人家同城可能有四到七个，而我们可能只有两个。但从覆盖面来讲，特别是三四线以上的城市，上海汽车的覆盖率已经达到合资品牌的水平了。

　　因为现在汽车市场发展得非常快，五线城市的购车量也逐渐加大，所以这次“宅捷修”也推出了“下乡”，主要是针对这些网点不适合覆盖的地区。如果这个地方只有3到5位消费者，他们可以打800电话进行预约，在大家都有时间的情况下，将我们的服务车开过来，并租用专业的场地为这些消费者服务一天。

　　记者：“宅捷修”服务肯定会给经销商带来负担，厂家对经销商有什么样的补贴？

　　蒋峻：我们把这个服务标准制定好以后，做过一个全国经销商的问询，几乎所有的经销商都很欢迎这项服务。因为我们的经销商都是陪伴了我们将近五年的时间，都是与荣威和MG品牌一路走过来的，也都看到了服务对于品牌的重要性。对于我们来说，品牌还是比较年轻的，对消费者来说我们品牌的树立还需要很多的支撑，我们不像大众、别克等品牌已经比较成熟了，对于新品牌来说服务显得更为重要。

　　厂家也会给经销商一些补贴。我们会承担他们的硬性费用，比如说油费、来回的路费、租借当地场地所产生的费用，这些费用都由上海汽车来承担。

　　晨报记者 孙金凤

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　　上海汽车首推“宅捷修”

　　晨报讯（记者 孙金凤）500支专业维修队伍、600辆售后服务专用车待命，只要车主打个电话，就会上门提供车辆的维修保养服务。8月15日，上海汽车在国内推出首创的全新“到家式”售后服务产品——“宅捷修”。

　　上海汽车乘用车公司售后服务总监徐峥贤介绍，从8月15日开始，上汽“宅捷修”服务在全国范围内启动。在生活节奏较快的一二线城市，荣威或MG车主只要拨打上海汽车800服务热线，就能与4S店预约上门的车辆维修和保养，节省了车主跑4S店的时间。而针对三四线市场维修保养不方便的问题，上汽则安排了荣威W5专用服务车，至少每2个月下到地方，租借当地维修站设备，进行上门的维修和保养服务。据介绍，上汽“宅捷修”服务涵盖了车辆检测、维修、保养三大类50项内容，还有两油两液检测及添加、轮胎气压检测及补充、发动机舱线束整理等免费的增值项目。

　　上海汽车集团股份有限公司执行副总裁、上海汽车乘用车公司总经理陈志鑫表示，“宅捷修”服务旨在以业内先进的“以养代修”服务理念，帮助消费者及时发现隐患、解除潜在风险、有效降低使用成本。这就意味着，上海汽车的车主可率先体验等同雷克萨斯、奥迪、宝马等国际品牌的服务品质。

(北京晨报)