消费日趋理性 汽车售后服务或成竞争焦点

近年来，我国汽车产业迅猛发展有目共睹，截至今年6月底，全国机动车总保有量达2.17亿辆，其中，汽车9846万辆，而全国私家车保有量突破了7000万辆，并且保持着高速的增长趋势。如此庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长，给汽车售后服务业的发展带来了巨大的成长空间。业内人士估算：我国汽车售后市场在2010年已达1900亿~3000亿元人民币的产业规模！如此巨大的市场不能不引起众多车企的重视。

同时，国内消费者经过这些年的洗礼，在比拼过品质、价格等方面之后，逐步意识到售后服务作为消费行为的整体占据着极其重要的地位。尤其是汽车一旦购入，会在家庭生活中频繁使用，那么使用过程中的维修保养将占据日常开支的重要一部分，这个因素也成为人们在选购车型时的重要考量依据。

售后服务竞争逐年激烈

汽车售后服务经过这些年的发展，逐步由过去简单的汽车修理修复，发展成为包括修理、保养、美容、装潢以及其他越来越多的汽车售后服务。而其中售后服务的标准也逐步明确，尤其是今年呼之欲出的“三包”政策，在国内消费者等待多时后，终于有望近期出台，这无疑为国内消费者提供了更明确的法律保障。另一方面，权威机构J.D.Power亚太公司每年发布的《中国售后服务满意度指数(CSI)报告》也似乎成为了人们考量车企服务水平的重要参考依据。这项报告通过五个方面，即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”，确定总体售后服务满意度，从而来评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。

今年发布的报告显示，中国汽车行业售后服务在各个层面上均取得了显著的提升，由去年的平均分819分上升到了今年的833分，其中广汽本田以896分的售后服务满意度指数夺得这次调研的榜首位置；同时，由于经销商利润构成比例的变化，汽车售后服务越来越引起重视。

打造品牌服务是关键

随着竞争之势由销量蔓延至售后，如何打造让客户满意的售后服务显然成为当前车企考虑的重要问题。J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林(微博)博士指出，在品牌塑造上，售后服务的高满意度会造就更高的忠诚度和口碑，从数据上看，高满意度所造就的忠诚度约为低满意度的2倍之高。

由此，打造高满意度的品牌性服务成为企业当前的首要任务。厂家必须树立以消费者为中心的服务意识，完善的维修、养护、配件供应、质量投诉、定期回访等用户档案资源库、跟踪服务体系必须建立，在目前参差不齐的售后服务中建立自己的服务品牌，通过服务树立品牌形象、巩固并提高市场占有率。