奔驰不规则销量增长 车主买车易用车难

奔驰不规则销量增长 车主买车易用车难(1)

自雅虎汽车晒出“68名车主投诉奔驰 S级轿车问题频出”事件后，编辑们变得异常忙碌起来，很多网友和车主联系到雅虎汽车，吐露他们对奔驰售后的不满。在网站上的留言也对其傲慢的服务态度和产品的严重质量问题加以痛斥，我们也想不到会有这么多消费者突然站出来向我们讲述他们的惨痛经历。

与此同时，12月27日和12月31日，雅虎汽车两次向奔驰方反应车主投诉情况，后一次还将车主联系方式告知奔驰方，但截至到1月3日晚，奔驰方仍未与车主联系，由此可见奔驰售后服务反应速度之慢。

那么，是什么原因导致了奔驰的售后服务质量节节下降呢，这还要从去年奔驰销量大幅度提升说起。

奔驰跌出售后服务排名前20 排名不如自主品牌

2010可以说是奔驰品牌风光的一年，据来自奔驰官方的说法，今年其销量目标将达到14万辆以上，同比增长达到119%。

在售前的宣传上，奔驰也是不遗余力，张涵予与林志玲的代言GLK，章子怡成为奔驰SLK代言，李冰冰牵手奔驰C级，而柳云龙以及著名演员陆毅鲍蕾夫妇分别代言驰新E级轿车和B-CLASS运动休旅车后，名模林志玲携手金马影帝张涵予共同演绎奔驰GLK300。一个个明星的代言让众多中国新富阶层引发了购买的冲动。

但来自某汽车投诉类网站的数据显示，2009年度奔驰的投诉量仅为7宗，今年已经达到68宗，其增幅将近十倍，投诉量的增长远远高于销量的增长。而奔驰中国的投诉解决率仅为15.38%，意味着大部分投诉仍然处于企业处理状态。而在体现企业投诉处理服务好坏的QT得分上也仅为44.92分，连及格水平都没有达到。而仅在百度上，关于奔驰与投诉的搜索结果就高达14200项。

如果我们要找到一个奔驰中国客户满意度大幅降低的理由——或许只顾极速提升销量去赶超宝马和奥迪，却严重忽视现有客户的售后服务满意度，这恐怕这些数据背后唯一能讲得通的原因。

就在2010年年中的J.D.Power最新公布的CSI（中国售后服务满意度指数研究报告）中，我们看到了名为“超出行业平均得分的品牌列表售后服务满意度指数排名”的排行榜，作为奔驰在华直接竞争对手的奥迪与宝马，分别排在了第6位和第10位，TOP20的榜单上并没有见到奔驰的身影。

实际上，就在J.D.Power公布榜单的当天，有业内人士爆料称，在J.D.Power内部报告中看到了梅赛德斯-奔驰的排名仅为23名。如果属实，那这意味着奔驰提供的售后服务在其车主反馈的得分低于行业平均分。而根据该业内人士朱伟华博客显示，在J.D.Power内部报告上看到的奔驰的排名甚至在奇瑞汽车之后。

S级车型问题多 想要满意售后难上加难

此前，家住杭州的孔女士向雅虎汽车投诉，她在购买了奔驰S300轿车仅15天之后便出现电瓶指示灯无故亮起的问题，2个月之后车子停驶中发动机正常运转状况下，仪表盘上的指示灯两次无故全部亮起（时间很短），且仪表盘上显示室外温度为70度以上。

孔女士后去了东星行4S店咨询反映问题，根据德国专家建议，换了电子转向泵，结果问题不但没有解决，反而问题出现频率有所增加。

“一辆新车更换了三个部件都没有解决问题，甚至让问题更频繁出现购车不但没有给我们带来便利反而给我们增添了很多的不方便之处”，孔女士表示，将近5个月，故障问题不但没有解决，更夸张的是递交上去的故障问题完全没有人受理，甚至连个电话和态度都没有。

同样的，S级轿车问题也发生在家住北京崇文区的石先生身上，石先生自从购买了这辆奔驰S350轿车，故障问题就没断过。“9万公里时空调失灵，经与4S店协商无果，自费一万余元修理费进行修理 ”。“9万公里时前仪表盘操作菜单失灵，并发生黑屏现象，经多次与4S店协商，予以理赔。影响车辆使用长达一个月之久，而空调失灵，经与4S店协商无果，自费一万余元修理费进行修理” 。

在这辆奔驰车开了6万公里之后，车辆变速箱就屡次发生车辆不换挡现象，需要重新启动发动机才能解决。多次将车开到4S店中进行检测，均未检测出原因，直至行驶十万公里时变速箱彻底无法继续使用，后来在修理厂把变速箱拆开之后，4S店工作人员才告知对其必须更换变速箱，否则车辆将无法继续使用。万般无奈的石先生只好自己掏腰包8万左右更换了变速箱。

让石先生更为气愤的是，自己花了8万多元换了变速箱，但为什么刚开了6万公里的变速箱就要更换，更何况还是一辆价值百万、一直以安全和质量良好示人的奔驰车，4S店工作人员自始至终都没有给一个明确说法。只是要求石先生自行跟厂家联系。但客服人员的行为，最终刺激了石先生脆弱的神经。

“我现在给奔驰客服打电话，一看我号码都不接，没想到这么大的厂家也会耍无赖，我现在对奔驰很失望”，石先生表示。