ADP: 4S店向“精细化管理”要利润

精细化管理：市场突围的制胜之道

汽车维修店里的种种困惑归根结底是一个核心问题，就是在维修过程中如何保障消费者的知情权？在回答这个问题之前，首先要理清楚整个汽车行业后市场的“脉络”。众所周知，汽车行业中4S店获取利润的方式主要来源于：1. 整车销售；2. 售后服务和维修。其实大部分品牌来源于整车销售的利润极低，除非薄利多销。同样，在国外，也根本没有一家4S店是靠整车销售来赚钱的，主要是靠售后的服务和维修。中国现在多数经销商只重销售轻售后，前段时间还大篇幅报道大量品牌遭到关于售后服务的投诉事件，其中不乏一些知名、大的汽车品牌。中国车市还在学习的过程，进步的过程，现代化管理学认为，任何企业和行业在经过规范化的阶段后就是精细化，这样才能长久、持续的发展。

目前，中国的经销商（集团）在管理方面远远没有达到西方企业管理的精细化程度，往往习惯于粗放式或者定性的管理，数据化或者事例化的管理则相对难以接受，为此要浪费很多原本可以创造更多价值的时间与资源。随着市场经济步伐的加快以及行业竞争的不断加剧，精细化管理将成为企业生存和发展的基本条件。面对越来越多、越来越强的竞争对手，企业作强作大成为必然的发展方向。如何洞察市场的变化、如何制定相应的方针、如何扩大利润源、如何减少成本等都可以通过到位的管理系统来完成。

精细化管理：实现利润的必要法则

ADP作为服务于汽车经销商和厂商的IT方案解决专家，具备六十几年行业经验，认为最有效的解决方法就是精细化管理，所谓精细化管理，就是以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工的素质，控制企业滴漏，强化链接，协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法。也就是说，精细化管理就是由过去的粗放型管理向集约型管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。精细化管理是企业管理理念上的转变。

精细化管理有三大原则：1. 注重细节；2. 立足专业；3. 科学量化。只有做到这三点，才能使精细化管理落实到位，严格做到制度化、格式化、程式化，并强调执行力。就拿“技师”在精细化管理中举例，通过系统的应用可以做到量化流程、人力资源管理、员工管理、库存管理。第一步，首先完成流程设置和优化，可以让技师在接到待修车辆的第一时间就马上开工，可避免长时间的等待，从而提高客户满意度；其次，为达到以上的步骤，经销商必须保证合理化存储零配件，避免零配件缺失而补货的时间，否则就会导致被动误工和技师等能源的被动流失；最后可以体现在监管工作步骤和花费时间上，每次工人的工作都从上钟计时开始，记录修理内容，每一个零配件的使用和其使用的地方，每项工作花费的单位时间，从而清晰了解和比较技师们的工作效率、技术的高低和工作态度的好劣，增加岗位的竞争性，企业管理者通过系统也可以很好的管理和挖掘好的技师，包括培训、评估绩效等。

试想一下，如果一个技师的管理可以做到精细化，那么一个4S店的所有工作人员，对于经销商集团来说，所有门店的人数加起来，可提高的收入就难以估计的高了。这样算一笔账，保守计算，一个技师每修一辆车的利润是500元，一天可以修两台，那么使用系统，精细化管理后的4S店，如果有两个技师，一个一天最少可以多修一台车，一天就多两台，利润一个最少可以多增加300元，那么两个就是600元，一天总利润就多出1200元，一年总利润的提高就有14.4万元，这只是在技师修理的方面多出来的利润，全部员工都实行这样的管理的话，或者对于经销商集团，所有的门店都实施的话，那将是一笔不可小觑的数目。

精细化管理：先“望闻问切”后“对症下药”

ADP总裁麦鲍波曾经造访过中国3个不同品牌的经销商门店，但是却遇见了同一件事，一个客户要做一个一万公里的保养，服务人员就在纸上简单的写了一万公里和客户姓名，然后将这张纸交给后续工作人员，然后工作人员将这些信息输入电脑，整个流程就结束了。这样的做法是非常不到位的。中国汽车行业的服务人员并不了解“服务”这个模块的真正本质，服务人员应该去了解他要做什么，为什么要这样做。就拿看病做个例子，如果你胃疼去看医生，你不会直接告诉医生说我要开刀，在哪开，取出引起疼痛的部位，然后了事；一般看病都是先告诉医生病症是什么，然后听取医生的分析和意见，为什么？因为医生比你专业；说回到汽车，“换汽车机油”，是最常规的汽车保养项目之一，不过“过滤器呢”？是换机油还是换过滤器？什么样的现象是由于机油要换还是因为过滤器损耗造成的？单纯的更换机油就可以解决这些问题吗？所以，在汽车做保养维修的时候，经销商的服务人员扮演的就是为汽车“望闻问切”的医生角色，而不是只做一些客户说什么就是什么的机械反应，服务人员应该为客户提供专业的服务和建议。正确的经销商售后服务流程应该是先给全车做一个整体评估，找出所有症结并告知消费者，然后再对症下药，从而加大销售机会。

精细化管理：不仅“头痛医头”还要“标本兼治”

ADP也给经销商们一些忠告，最重要的是彻底改变治标不治本的现象。有些4S店一味追求目标管理，至于员工采取什么样的手段或方法去达成目标，这些手段或方法是否损害了企业的形象和利益，是否损害其他部门的利益，是否就是为了目标而凑数，则无人问津。赢了目标，却丢了形象或损害了其他部门的利益，实际上就是顾此失彼、得不偿失。所以，4S店在洽标的同时应注重治本。

ADP总裁麦鲍波曾自信的说过，根据他实地考察过很多中国的4S店，包括展厅、仓库、维修部等等各个环节，在众多流程中，只要针对一个问题提出一条其中要害又切实可行的建议，就可以看见在执行和成效上发生很大的改进，那么试想，像ADP 经销商管理系统这样一个高度集成的管理系统可改善的问题和能取得的成效就不言而喻了。

ADP可以提供一个强大的信息交流平台，整合所有数据和信息，提供严谨科学的业务流程进行业务引导，他们的产品在运营、流程设置、管理和支持等方面都是非常优异的。

精细化是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。