汽车维修企业应提升服务品质应对新竞争

中国车市以每年20%以上的速度持续多年的高增长后，很快便进入了新的汽车时代。但在今年中国汽车产业增长速度也大不如从前，因此给人最直观的印象是后市场时代正悄然到来。另一方面国内汽车保有量的高速增长，和汽车服务行业的不规范矛盾日蹙。

而近一段时间各厂商、代理商及分销商纷纷围绕售后服务这个汽车产业链做文章，从某种程度上来说，厂家从注重产品质量、客户服务水平着手将意味着我国汽车行业逐渐地步入成熟期。后市场的特征是售后服务取代销售成为最主要的利润来源，因此，增强售后服务功能和改善售后服务质量将对整个汽车行业或是品牌起到厚积薄发的拉动作用。

服务品牌浮出水面

从市场来看，比较有知名度的服务品牌有广汽丰田的e路呵护，别克关怀、一汽-大众“星级酒店式”服务、长安铃木“真情服务”、克莱斯勒关爱随行等等。

每个服务品牌都有其核心和特色内容。以广汽丰田的e路呵护为例，其核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程体系、“贴心无忧”的拥车体验，及以“一对一沟通”为核心的客户关系。其中的特色服务主要有2年免费、覆盖全国、无里程、次数限制的24小时紧急道路救援;保修期内4次免费保养;季节性服务活动;爱车健康教室;客户关系中心7天*24小时全年无休服务等。

为确保消费者能享受到方便、快捷、专业的服务，长安福特还建立起一个涵盖全国的完善的服务网络。到目前为止，中国大陆已获授权的长安福特品牌经销商227家，已建成并投入运营的4S店达到202多家，其中获得QualityCare认证的经销商已有132家。

服务大赛对品牌的拉动不容忽视

当汽车厂商不断完善产品体系，经销商急剧增加不可避免导致服务水平的参差不齐。在经销商中间规范服务标准和保证质量需要有切实可行的方法。服务大赛因既能检验经销商服务品质，又能提升整体服务品牌质量而在厂家中备受推崇。以长安福特服务大赛为例，其竞赛的术科部分模拟了为消费者服务的完整流程，从客户接待，互动式预检，车辆故障确认、查找零件、进行维修到索赔，全方位测试了福特QualityCare的12个关键步骤的执行情况。

[责任编辑：huhu]