汽车投诉质量问题超四成 一次解决率降低

日前，中国质量协会全国用户委员会与车人网共同发布了2009年1月至2010年3月上旬的汽车相关投诉报告。报告显示，2009年中国车主的投诉比2008年大幅上涨了39．7％，而刚刚过去的3月上旬，委员会接到的汽车类投诉已接近2月份投诉的九成，中国汽车整体质量依然不令消费者放心。

3·15维权日汽车投诉大涨

根据中国质量协会全国用户委员会的统计，2009年全年以及2010年1月至3月上旬，汽车相关投诉数量约为1．2万例，其中有效投诉为1万例左右。“一般每年3月，投诉量都会有个小高峰，从今年的情况看，3月上旬的投诉量已达2月投诉总量的86．3％，接近九成的数字说明消费者非常看重3·15的维权效果。”中国质量协会负责人表示。

分析显示，2009年中国车主的投诉比2008年上涨39．7％，这个数字几乎与2009年中国车市增长的幅度相同；尤为让人担心的是，在中国车主的这些投诉中，汽车质量问题的投诉比例达到45．8％，高居第一。汽车质量，成为中国车主在过去一年里最不满意的购车和用车体验。2009年的汽车产品质量投诉中，发动机、车身附件和变速箱的投诉分别排在前三位，三者投诉量之和占质量问题投诉总量的一半以上。而截至今年3月10日，发动机、车身附件和电气的投诉相比去年四季度分别增加2．6％和2．3％，说明车主对发动机这样的重要零部件的关注度依然很高，且对车身上的小零件也更加在意。

服务投诉渐成重点

除了一般针对汽车质量的投诉外，消费者对汽车使用中的服务问题投诉比例明显提高。在汽车用户投诉构成中，综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）占到了总投诉数量的41．9％，说明汽车用户在关注产品质量的同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务水平要求越来越高。其中，涉及4S店服务的投诉纠纷比较大的问题主要集中在保修期内车辆出现故障，因各种原因无法彻底解决，以至于拖到保修期后，需自费维修，这些都引起车主的强烈不满。

而这其中，4S店的人员技术、服务态度、服务承诺不兑现是投诉的重点，三者之和占到总体服务投诉的七成。

此外，对于汽车配件的等待时间的投诉也有所增加。统计显示，80％的用户能接受4S店（服务站）更换配件的时间在7天左右。60％以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

合资品牌投诉超过自主品牌

通过对汽车投诉网上显示的2800多宗有效投诉样板分析，记者发现，国内合资品牌的投诉持续上升，由去年的54．51％，上升到73．58％，达到2075宗；自主品牌的投诉比例则继续下降，由去年的41．63％下降至23．05％。

仔细对比，发现合资品牌的投诉量已经达到自主品牌的3倍之多。

而在汽车投诉网上显示的2075宗合资品牌投诉中，日系车被投诉最多，达到702宗，占汽车投诉网所有投诉量的24．89％，投诉量略高于销量水平。德系车的投诉量占投诉总量的15．14％，低于其19．25％的销量水平，也是唯一一个投诉量比率低于销量比率的车系。

投诉一次性解决率降低

此外，在2009年的所有汽车相关投诉中，一次性投诉解决率再次降低了2．5个百分点，说明即便是在厂商不断提高产品质量的同时，消费者对于汽车质量和服务质量的要求也在不断增加。

专家认为，一次性解决率下降的主要原因有两个，一是新车频繁出现问题，二是一些质量问题不易排除，例如，异响久修不好等。具体比例为：一次性投诉解决率为67．1％，二次投诉的解决率为10．5％，三次及三次以上投诉的解决率为6．2％。从数字的层面看，仍有大量汽车投诉在投诉三次以上仍无法解决。从丰田品牌“召回门”事件频发可以看出，在汽车销量大涨的今天，无论是全球第一大汽车制造商还是国内的自主品牌企业，都要以消费者的需求为首要责任，主动去维护消费者的正当权益，才是根本的“造车之道”。

汽车投诉五大难点

一、举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识。

二、鉴定无门。车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托。

三、维权成本高。动辄上万元的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万元。

四、解决效率低。对于有争议的投诉，往往要经过几个回合才能确认，车主的维权决心也就慢慢地被消磨掉。

五、退车换车难。这首先涉及到责任认定的问题，然后就是涉及是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就是一个难过的门槛。

(大河报)

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