要价高可以没有 服务质量高这个必须有

[大家车网导读]大家车网进行的2010新车满意度调查显示，2009年消费者售后满意度的打分都低于产品满意度和销售满意度分值。这也说明，当前我国汽车售后服务版块还是短板。

2009年，我国实现汽车销售超过1300万辆，勇夺全球销量冠军。但是，我们却不能被称为汽车强国，因为要成为汽车强国，不仅需要在生产、研发和设计等领域继续努力，也应该强调汽车的售后服务，这个不可以没有。

随着竞争的日趋激烈，国内各汽车企业开始纷纷强调要建立健全售后服务体系。但从目前的情况来看，很多企业在售后服务版块的建设方面还主要是侧重于扩大网络覆盖面，而在售后服务包括维修、保养等还没有足够重视。根据大家车网进行的2010新车满意度调查显示，2009年消费者售后满意度的打分都低于产品满意度和销售满意度分值。这也说明，当前我国汽车售后服务版块还是短板。

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消费者最不满意以及最满意的方面

消费者对不同系别新车的满意度

消费者对不同级别新车的满意度

消费者对不同排量新车的满意度

不同性别消费者对新车的满意度

目前，在汽车售后服务过程中主要存在两个问题：

一是在4S店维修要价太高。以笔者的车为例，从08年2月到09年2月的保修期内，车子都是在4S店进行维修保养。让笔者最不满意的地方是费用太高。一般常规保养（换机油和滤芯）要价300多元，而在此基础上加一项油路清洗就要价700多元，在常规保养基础上加一项清洗节气门就要价900元。且笔者的车还是售价10万元内的经济型轿车，更别谈其他中级以上车型。通过大家车网的调查报告，我们也可以看出端倪。其调查显示，“维修收费的合理性”成为新车消费者最不满意的项目，其满意度得分较低，属于消费者不满意的项目。

二是4S店的维修技术还不过硬。根据大家车网的调显示，除了维修费用高昂是消费者抱怨的重点外，故障解释不清、故障一次性解决率低下等也是消费者抱怨的重点。笔者认识一位4S店的技师，他在谈到4S店的维修水平时，很不屑一顾。据他反映，4S店对他们这些维修人员的培训很少，真正想在4S店学到维修技术很难，他自己所掌握的维修技术也是此前在其它修理厂学的。

因此，消费者对售后满意度低有其必然性。有前因就有后果，正因为厂家的不重视，才导致了消费者的不满意。实际上，售后服务做得好不好，与厂家的态度有关。只要厂家重视，今后服务就能一定做好。

笔者认为，厂家可以用快修连锁店或综合修理厂等方式，通过降低维修及保养费用来实现令消费者满意的售后服务。笔者很认同一位业内人士关于售后服务未来发展趋势的看法，即“随着我国汽车保有量的逐渐增大，汽车市场的空前繁荣，售后服务市场短时间内难以配套到位，必然产生需求空洞，因此，未来中国的4S店、综合修理厂、快修连锁店和路边店这四种业态必然会走向一种资源共享的合作关系。”

从目前售后服务市场的发展态势来看，4S店一家独大的局面肯定会随着消费者的成熟和市场的细分而打破。现有的4S店模式将来可能会逐渐演变为服务高端车型的机构，而对于多数中低端产品，消费者和厂家出于成本和便利的考虑都会选择通过快修连锁店或综合维修厂等方式去实现售后服务。

笔者相信，随着我国汽车市场的日益成熟，汽车厂家所提供的售后服务一定会让消费者满意。

作者 周磊 系大家车网特约评论员

(周磊的腾讯博客)

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