着力发展售后服务 专访奇瑞销售副总杨泓泽

着力发展售后服务 专访奇瑞销售副总杨泓泽(1)

主持人：首先很高兴杨总来网上车市网站接受专访，今天已经是3月12号了，马上3•15了，大家很了解是消费者权益保护日，我们知道在三年前3•15的时候奇瑞发布了我们服务的一个品牌，现在三年过去了，奇瑞在售后方面取得了哪些成果在售后方面？

杨泓泽：这三年应该说对奇瑞公司是非常重要的三年，网上车市的网友也非常关注这三年，在此也先特别感谢一下网上车市的所有网友对奇瑞公司长期以来的支持帮助与关心，为什么我说这三年是我们奇瑞重要的三年呢？因为我们一直到04年的时候，销量还是十万辆以下很艰难的增长，那么05、06、07、08这四年，是我们奇瑞汽车快速发展的四年，而这四年我们整个保有量增长的速度是以翻倍的增长，我们在2006年的3月20号，是我们的第50万辆下线，到2007年8月28号，就是我们一百万辆下线，也就是我们一年半的时间保有量增长了一倍，各位网友可想而知对我们售后压力有多大。所以这三年来讲，对我们奇瑞售后是很大的考验，那么也是在大家的关心和支持下，这三年我们这个售后体系还是有一个非常快速而且也比较健康的发展。我们先看结果，就是这三年来，刚才我谈到快速增长的保有量情况下，我们从50万到100万辆到150万辆，我的整个售后能力支持了我们的满意度调查为主要指标的顾客对我们的评价，这三年我们每年都持续稳定的增长，而且到2008年我们也做到了自主品牌的第一名，超过了一部分合资品牌，应该说这三年我们的品牌在大家关爱呵护下成长得不错，但是更主要的也是我们全体网友、奇瑞用户对我们品牌的爱护、支持，甚至是宽容和理解。这三年以来也是我们在服务上投入非常大的三年，我们从2006年3•15价格调整开始，率先做到全行业价格最低，2007年我们推出一千台的快速统一标准的服务车，2008年我们推出了区域服务中心，实际上在这些大的节点之间，包括我们样板站的建设，包括边缘服务站建设，包括我们整个客户也是全面的改进。而且很多是我们看不见的，这些支持手段确保了三年整个服务硬件水平得到了持续的提高。

主持人：我们知道在06年奇瑞在北京车展的发力让人印象很深，推出了很多新车型，07、08放缓了速度，是不是跟售后也有关系？

杨泓泽：我们是在07年8月份提速了整个企业的战略，提出了三大升级战略，确实像你谈的，我们放缓了，这个放缓应该说我觉得包括两方面的内容，一方面是新产品推进速度放缓，使我们的品质更稳健，让我们可靠性有一系列的提升，同时无论销售能力、服务能力、网络体系能力，包括内部人员的能力也是一个提升过程。

主持人：我们现在在售后服务网点分布怎么样的？

杨泓泽：现在为止大概有300多家四位一体的4S的销售服务商，另外在很多大的地区，在偏远欠发达地区，但是又有很重要的客户保障需求的，我们还另外建成了200多家3S，这两点结合应该说可以满足我们目前客户的需要。但是从长远来看，无论是我们高端品牌的推出，无论保有量继续快速增长的需要，无论是我们市场从一级、加上三四级市场的开发，包括我们的用户对我们的要求也越来越高了，当然也包括我们的市场竞争越来越激烈，也包括我们要把奇瑞品牌做的更加的让消费者热爱，去忠实，去满意，这些种种因素都要求我们把服务体系能力不断的更快的巩固。

主持人：一般最开始保修售后服务年限都是两年四万或六万，A1、A3则是4年12万，是否是对产品越来越有信心了。

杨泓泽：对，到目前为止我们还没有发现任何一个品牌在中国，推出比我们更长的保修期。我们知道大家比较稍微熟悉一点是雷克萨斯四年十万，但是它是通常在50万以上的车型的，而我们是在5万的车型上。其实大家看到保修期限延长，对我们经销商能力，对售后保障能力都是完全不同的要求，就这一个标准的变化，带来的是整个体系能力是不是能支持它，满足它。

主持人：我们知道现在分网销售，那我们售后方面是否是统一的标准呢？尤其在培训的时候？

杨泓泽：商务年会的时候跟大家介绍过，适应更长期的发展战略，我们设置了一些分事业部的网络模式，从目前来看，我们同品牌就是同一个母品牌的产品，仍然使用统一的网络体系，包括QQ3，QQ6，包括跟A3、A5都是用同样的识别系统，所有的保障都是一起的，消费者都可以得到完整的奇瑞服务。

主持人：销售是不同的差别？

杨泓泽：目前是这样的，但今后为了更精准的服务，同时降低终端运营成本，这种区分是要保证质量，因为所有的事情都做，你一定是做不好的。其实我们是要保证对应品牌客户的服务满意度，会适当的考虑，这个目前网络体系规划还在设计中，目前消费者还没有遇到这样的问题。

主持人：我们目前这种网点是在一类城市多还是二类多？

杨泓泽：目前我们跟全国大多数主力品牌厂家一样，还是在一二线市场，网络占主导地位，但是随着我们农村二元体制重大历史问题的推进，包括我们知道去年的秋天胡锦涛总书记谈到扭转问题，那么我们相信，包括扩大内需，促进国内经济的政策引导，那么扩大二三级市场，会得到快速的相应发展。作为各个品牌厂家也都会对此有自己的战略考量，尤其是服务能力上尽快的延展我们的能力，满足未来的需要。