宁波利星•奔驰中心实地探访记录

　　对于世界知名的汽车品牌--梅赛德斯-奔驰来说，其拥有的不仅是超过百年的造车历史。过去的126年来，梅赛德斯-奔驰始终秉承着“惟有最好”的品牌理念，不断磨练卓越的技术“实力”，始终以为顾客提供“用心”服务为品牌使命。

　　如今，在宁波江北大道上，浙江省规模最大的梅赛德斯-奔驰销售服务中心-宁波利星奔驰即将撩开神秘的面纱，宁波车友将会对梅赛德斯-奔驰及其优质服务将会有更加深刻、更加全面的理解。

　　宁波利星奔驰隶属于利星行集团，其拥有遍及中国华东、华北、台湾地区和韩国的40余年的梅赛德斯-奔驰亚洲区域代理经验以及长期累积的卓越的服务理念。

　　“我们竭诚邀请广大奔驰汽车的新老用户共享尊贵体验，为每一位尊崇的奔驰用户提供至高无上的星徽典范服务。”宁波利星奔驰总经理杜军平热情洋溢地发出了邀请。

　　规模之大浙江省首屈一指

　　相信经过鄞县大道上的宁波之星汽车维修服务有限公司的时候，每一位宁波市民都会为其卓尔不群的展厅所吸引。事实上，作为宁波之星的同集团经销店，宁波利星奔驰更是以宏伟壮观、尊贵高雅的气派傲视甬城。

　　“这是目前浙江省规模最大的梅赛德斯-奔驰销售服务中心！有4个足球场那么大呢！”宁波利星奔驰市场部经理汪唯婕不无骄傲地说，新店严格遵循梅赛德斯-奔驰“星徽理念”以及统一形象标准而筹建，总投资3000万美元，建筑面积近30000平方米。

　　在笑容可掬前台人员的引导下走进店里，让人第一眼的感觉不是走进一家汽车经销店，宛若走进了一个小型的CBD，而当一辆辆豪华气派的奔驰新车展现在眼前的时候，这才让人恍然大悟：哦！也只有奔驰的授权经销商才会有这么大的手笔了！

　　的确，宁波利星奔驰舒适豪华五星级VIP休息区，舒适的按摩椅，独立的影音视听空间、香浓的带有奔驰LOGO的特供咖啡搭配精致的糕点，主动细致的服务，处处彰显着梅赛德斯-奔驰的尊贵与荣耀！

　　正是因为有了其他品牌经销店难以企及的面积，宁波利星奔驰在功能区划分上就显得游刃有余了，客户完全可以各取所需参加自己想参加的活动：品尝雪茄红酒、聆听音乐、观赏电影、阅览图书、冲浪娱乐、按摩放松等等。

　　别具一格的中庭露天花园，在茂密的竹林丛中蜿蜒出一条石砌小路，让您感受到那份在喧嚣纷繁的都市中难觅的宁静与清新，更体现了奔驰的自然之道和绿色环保的造车工业理念。“如果天气好的话，这里还可以邀请客户来参加各种主题的举办PARTY。”汪唯婕说.

　　宁波利星奔驰也不负小型CBD的美誉一个同时能够容纳140辆车停放的地下停车场，让客户可以随心所欲找到停车位，也可以让奔驰新车在交付前保持最为良好的状况。“一家4S店居然还有地下停车场，这一点宁波还没有一家同行比得上的！”宁波某豪华车4S店负责人话语间满是羡慕。

　　打造成浙江最优秀的奔驰经销商

　　经历了前几年的高速增长后，宁波车市的消费能力在一定程度透支了，再加上如今经济形势依然没有实质性好转的迹象，甬城车商普遍感觉寒意阵阵。不过，宁波利星奔驰总经理杜军平先生依然保持乐观：“年轻的宁波利星无论在销售量、售后服务质量、客户满意度等各方面都完全有能力承受住来自行业内激烈的竞争压力。”

　　显然，杜军平是有了充足的信心才会如此表态的，不仅仅在与经销梅赛德斯-奔驰进口/国产全系车型：涵盖全新S级、E级、C级、B级、ML级、GLK级、R级和SLK等多种车型，更为重要的是同行无可匹敌的售后服务。

　　“除了满足宁波地区奔驰汽车的维修保养需要，宁波利星奔驰愿意也有能力为舟山地区的奔驰用户提供优质服务。”杜军平非常自信地说，宁波利星奔驰的服务将立足宁波辐射浙江，打造浙江最优秀的梅赛德斯-奔驰经销商。

　　宁波利星奔驰严格遵循梅赛德斯-奔驰全球统一标准的服务规范和服务理念，引进德国尖端诊断设备（Star-D诊断仪）和先进机电、钣喷维修设备。四层售后车间建筑面积达6922平方米，设置了15个维修接待位，确保为顾客提供快速、高效、便捷的服务体验。

　　早在1995年，那时宁波汽车销售领域尚在起步阶段，杜军平就已经进入当时宁波成立时间最早、规模最大的汽车销售企业。经过17年时间的行业磨练，杜军平绝对算得上宁波汽车界的资深人士了。而且，在加盟宁波利星奔驰之前，杜军平曾经在某豪华车品牌经销店从事售后服务10多年，因此对豪华车售后服务这一块业务具有极其深刻的体会，也具有非常深厚的感情。

　　让杜军平感到自豪的还有宁波利星奔驰强大的售后服务团队。据其介绍，由于隶属利星行汽车，宁波利星奔驰拥有集团强大的技术力量支持，外籍专家定期亲临指导维修，维修技师都经过梅赛德斯-奔驰专业培训，并获得奔驰全球统一的资格认证，从而确保为每一位客户提供专业的维修服务。

　　同时，宁波利星秉承利星行汽车“激情用心与客同行”的服务理念，为车主提供24小时零距离贴心服务，专家通道尊贵服务，优先预约快保服务。

　　细节入手将尊贵服务进行到底

　　如果说宁波利星奔驰的硬件配置，已经足够打动奔驰新老车主的心，那么其润物细无声的服务更是让人感受到前所未有的关怀与体贴。“我们注重每个服务细节，通过一个个充满惊喜的细节着力提高客户满意度。”宁波利星的客服主管崔陈娜说。

　　从展厅的总体面积来说，宁波利星奔驰完全可以摆放30多台样车，但是在现场实际只展出了10辆，而且具体摆放角度、朝向都严格按照梅赛德斯-奔驰的标准，甚至精确到厘米。销售经理杨东解释说，这样可以让客户能够更加具有独立空间、更加轻松地欣赏自己心仪的新车，全方位地领略到奔驰的独特魅力。

　　在展厅二楼，按摩室，影视厅、上网区、吧台、自助餐厅、女性休息室等一应俱全。在视听室里，一把把宽大、松软的沙发格外引人注目，让人顿时产生在上面休息一下的冲动。事实上，这些沙发的造型设计都是符合人体力学原理的，让每一位客户能够享受到飞机头等舱的体验。当然，沙发的售价也是不菲，每把都要3万元人民币以上。

　　在此前的调查中，宁波利星奔驰发现，与影响服务体验的其他因素（如：服务人员态度、客户休息区的整洁程度）相比，车主同样非常关心自己的座驾能否一次性成功修复。如果能够一次完成维修工作，不仅反映出维修人员的优秀素质和对车辆的全面了解，更加节约了车主的宝贵时间，从而赢得众多客户对奔驰售后服务的信任。

　　同样，“电话回访”则是宁波利星奔驰与客户双向沟通的重要桥梁，注重聆听客户的意见反馈，时刻关心客户的整体感受，从而最终有效提升销售与售后的客户满意度度。

　　为此，宁波利星奔驰将“首次修复率”及“电话回访”作为对员工考核的重中之重，制订了一系列近乎苛刻但行之有效的考核制度。“相信奔驰车主因此能够充分感受到润物细无声的服务，同时也欢迎奔驰车主对我们进行监督。”汪唯婕说。

　　杜军平表示，宁波利星奔驰将会把梅赛德斯-奔驰传承百年的修养之道转化为对每一辆奔驰汽车、每一位奔驰车主，无微不至、无时不在的精心呵护。从对车况到心境的关怀，从精湛技术到服务艺术的升华，每一细节都遵循“修养之道，一脉相承”的售后服务理念。以纯正基因传递修养传统，以精湛技艺凝炼修养实力，以诚恳用心诠释修养真谛，让每一位奔驰车主感受梅赛德斯-奔驰的真正价值。

　　利星行汽车简介

　　利星行汽车是最早在中国销售梅赛德斯-奔驰汽车的经销商之一，经过数十年的发展，已成为奔驰在中国最大的经销商之一，同时也是中国汽车流通行业著名的汽车经销商集团。目前，利星行汽车已在东北、华北、华东和西部地区建立了广泛的奔驰汽车经销与售后服务网络。

　　在2009年度中国汽车流通协会公布的汽车经销商排行榜中，利星行汽车凭借优秀的经营业绩跻身前四强；2010年，利星行汽车在这个榜单上的排名又进一步提升至第三位。2011年，利星行汽车业务持续稳步发展：截至去年年底，利星行汽车业务网点在中国大陆地区的经销与售后服务网点达90家，营业总额达473亿元。

　　未来，利星行汽车将凭借其对豪华汽车市场的深刻洞察力，以更加优秀的服务满足中国客户需求，同时也以实际行动回馈社会，致力于成为中国汽车流通行业内的最佳合作伙伴。