浙江万国精细分工挖掘售后潜力

　　4S店修理车间的业务流程改进究竟能挖出多少潜力?同样的预约机制，同样的工位，同样的操作规程，如何缩短时间?

　　打个比方，一般人的百米长跑成绩在经过训练后，能轻松提高1到2秒，而在顶尖运动员之间，提高0.01秒也许就能打破世界纪录，而这0.01秒需要常年的训练，甚至再加上一点点个人的天赋才能达到。

　　同样，4S店的维修车间，比起街头小修理店的水平当然是天差地别，但随着预约上门的客户越来越多，怎样才能以分钟甚至以秒计算，缩短客户等待的时间?浙江万国汽车有限公司售后部门给出了行之有效的革新。

　　科学管理 精细分工

　　在4S店维修车间里，最常见的业务就是保养，小小一个保养，又分为进门预检、安排工位、更换机油三滤、检查故障点、清洗车辆等流程。你觉得等待多久才在耐心范围内?一个小时?45分钟?不对，浙江万国能够精确地把常见的更换机油三滤这个时间压缩到25分钟。

　　浙江万国售后管理部经理兰祖军告诉记者，以往提高服务流程效率的举措，仅限于提供专用工位，配置专门技师，开辟绿色通道，让车主尽量减少排队的时间。而在通过电话预约大大缩短了排队时间后，还能怎样缩短时间?

　　兰祖军说：“我们就开始想办法，把以往一个人做的接待流程，拆开成多人分工协作。细分一线员工工作内容，保养的就专门做保养，清洗的就专门做清洗，拆检的专门做拆检。”

　　精细分工本身就是现代化工业的特征之一，一个“老师傅”包办一切的工作方法已经敌不过科学管理的精细化分工。把每一个工序分解到个人，技师的专业水平更加突出，作业精度更高，维修质量更加有保证。

　　零抱怨 交朋友

　　这样的分工精细化，提高了生产效率，节约了客户时间。浙江万国因此也获得了2012年度创建省级文明行业先进企业荣誉称号。

　　而对于客户来说，这样进一步压缩时间的举措也让抱怨声渐趋于零。现在，在进厂辆次不断增长的情况下，车主在公司等待维修的时间反而缩短了。一个技师不可能精通所有环节，而专业技师却能近乎零失误地处理好自己所负责的专门环节，车主也更加放心维修品质。

　　同时，更有趣的是，因为接待的车主多了，客户休息区也变得比以往热闹，车主们在4S店休息区里还能交到更多的车友。