广本第十届售后服务技能总决赛武汉打响

引言：7月20日，“广汽本田第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛在江城武汉举行。

7月20日报道 7月20日，“广汽本田第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛在江城武汉举行。至此，历时近四个月的售后服务技术技能竞赛进入最高潮。经过店内选拔、片区预选赛、分站赛的层层选拔，120名售后服务精英从来自全国474家特约销售服务店的948名选手中脱颖而出，汇聚武汉展开了最高荣誉的角逐。

广本高层揭幕第十届售后服务技术技能竞赛

竞赛旨在达到服务水平一体化

自2001年首创“售后服务技术技能竞赛”以来，广汽本田售后服务技术技能竞赛已成功举办了十届，每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定的。前八届竞赛主题分别是“机修比赛”、“技术新人擂”、“团体快修赛”、“售后服务前台接待”、“钣金和喷漆技能竞赛”、“综合技能大赛”、“诊断技能赛”、“服务顾问技能赛”，全部是配合不同的服务项目导入，切实做到了“顾客为先”；而第九届、第十届，竞赛的主题统一为“团体技能赛”，主要是为加强在维修过程中、前台人员和维修人员的衔接紧密度，以达到服务水平一体化，并促进特约店工作人员之间的相互交流。

2012年，广汽本田市场保有量已突破了250万辆，加之产能建设规划持续升级、双品牌战略渐入佳境、新能源产品计划全面启动，对广汽本田特约店的团队服务水平提出了更高的要求。为进一步提升特约店规范服务的水平和团队合作的意识，广汽本田将本届售后服务技术技能竞赛的主题定为“团体技能赛”。

本届售后服务技术技能竞赛自3月26日启动以来，得到了全国474家特约店的热情响应，948名选手参赛，人数创下售后服务技术技能竞赛举办以来的历届之最。从店内选拔到片区预选赛，再到珠海、南昌、临沂、石家庄四个分站赛，来自60家特约店的120名选手(每店服务顾问和维修技师各一)历经重重考验，一路过关斩将，最终脱颖而出，获得象征荣誉的总决赛“入场券”。

广本高层与参赛选手合影

较之先前的片区预选赛和分站赛，总决赛结合了情景问答和团体实操，将更加全方位地考验参赛选手的专业技能。据悉，针对参赛的服务顾问，总决赛考核内容包括接待流程、顾客关怀、应变及营销技巧；针对维修技师，则重点考核其高频维修项目作业水平和故障诊断能力……竞争的激烈程度可想而知。

对于选手的表现，一位多次担任赛事裁判的专家表示，本届参赛选手的表现较往届有明显的提升，证明广汽本田长期坚持举办售后服务技术技能竞赛，实实在在带动了全国特约店售后服务的整体水平。竞赛也为各特约店搭建起了一个相互交流学习的平台，正如一位参赛选手所说：“通过竞赛，不仅熟练了自身的专业水平，同时也形成店与店之间良好的竞争氛围，从而最终有利于为顾客提供更优质的服务”。

服务夯实基础 广本销量增长源于用户口碑

截止2012年，广汽本田已成功举办十届售后服务技术技能竞赛，成为国内首个连续十届举办该项竞赛的汽车厂家。广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，我们之所以连续十届坚持举办售后服务技术技能竞赛，源于广汽本田对于国内汽车市场发展趋势的深刻洞察。近年来，受多种因素影响，中国汽车市场增速放缓，消费者购车日趋理性，品质、服务作为与消费者利益息息相关的因素，成为赢得消费者信赖、决胜中国汽车市场的重要武器。

作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田坚持围绕“持续提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系。多年以来，广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号——“亲”，即“亲切贴心的服务举措”；““速”，即“迅速高效的问题处理能力”；“确”，即“确实可靠的维修技术”；“安”，即“安心信服的服务保障”，通过开展丰富多彩的服务项目——例如“13步服务流程”、“30分钟快修”、“服务月”、“3年或10万公里保修服务”等，向用户提供优质满意的服务，以提供超出顾客期待的服务。可以说，广汽本田在用户满意度方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。

为了提升特约店的整体运营水平、使售后服务成为特约店运营的稳定收益来源，从而实现可持续发展，广汽本田还注重提升特约店的服务能力和服务水平。广汽本田本着“三现(现场、现物、现实)主义”，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。为了更好的发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态。这些行之有效的措施帮助企业更准确的把握住消费者需求。

广汽本田在售后服务领域的努力，赢得了外界的高度认可。2011年J.D.Power中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告显示，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩再次夺得2011年中国售后服务满意度第一名。这也是广汽本田继2009年、2010年后再次在J.D.Power中国售后服务满意度调研中名列前茅，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客需求、坚持改善的不懈努力。

同样，广汽本田对售后服务的重视也赢得了市场的回报。来自有关部门的最新统计显示，今年1-6月，广汽本田累计销量达176,324台，同比增长14%。业内人士指出，在今年严峻的市场环境下，广汽本田再次跑赢大市，与广汽本田在售后服务领域一直夯实基础、苦练内功密不可分。调查发现，很多消费者之所以选择广汽本田，很大程度也是看中广汽本田优异的售后服务口碑。

广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，凡事贵在坚持，连续举办十届的售后服务技术技能竞赛已经成为广汽本田的一张“名片”，今后还将继续举办下去。展望下半年，尽管车市仍然面临诸多不确定的因素，但广汽本田将继续坚持“稳中求进”的方针， “稳”就是不冒进、不折腾，始终追求有质量的增长；“进”就是审时度势、有所作为，抓住市场机遇果断出击。广汽本田将在第三工厂建设、新车型及新能源车导入、渠道拓展、服务提升以及品牌建设等领域全面发力，为2013年开始的企业“二次腾飞”夯实基础。