透视“行规” 4S店售后非常态

透视“行规” 4S店售后非常态

　　在上期报纸中，记者详解了消费者在买车时遇到的种种“行则”。除此之外，很多读者来电反映他们在售后环节经常碰到的一些所谓的“行则”，让他们很无奈。

　　现象一 修车用油，概不负责

　　赵小姐发现自己的爱车出现了方向跑偏的情况，于是她将车开往4S店进行维修。在前往途中，她顺路在加油站加满了一箱油。

　　来到4S店，维修人员在查看轮胎和方向盘后，表示方向跑偏需试车来测试，赵女士便将钥匙交给维修人员。经过维修人员2个小时的实际路测后，为车辆做了四轮定位和前后轮胎调换的工序，解决了方向跑偏的问题，但此时赵小姐却发现维修前刚加满的一箱油只剩下一半了，于是她要求4S店支付试车油费，但工作人员却表示，试车过程中的耗油应由消费者承担，并称“这是行规”……

　　最后，经过双方调解，4S店向赵小姐支付了150元的试车油费，但不对修车用油负责。

　　记者就此问题咨询了上海汽车维修管理行业协会秘书长刘筱衡。他表示，从目前的法律条款及行业规范来看，并没有设定明确的里程范围，一般情况下，多是由维修人员自行掌握。“但维修行业中绝对不存在维修试车耗油应由消费者承担的行规。” 刘筱衡说。007建议>>>

　　车主在对车辆进行维修保养时，确因维修须试车时，车主应与维修人员签订相关试车合同，并记下车辆行驶里程。此外，消费者在修车过程中，不要轻易将车钥匙交由外人保管，以免发生车辆被盗。

　　现象二 车辆出险，免费维修

　　季先生的车辆保险是由4S店代理购买的，因此当他不小心撞坏了车子的前保险杠后，便将车送往4S店进行定损。经过定损，4S店认定前保险杠需要维修，季先生也想借此机会更换一个新的保险杠，如此一来，所产生部分维修费用就需要季先生自行承担。但最后经过4S店的“努力”，季先生的车成功更换了新保险杠，且并未支付额外费用。

　　本报也曾多次报道过车辆出险后在保险定损过程中，当定损额与维修费用之间存在较大“差额”时，4S店会做手脚减少差额的现象。按常规做法，差价须由消费者埋单，但4S店为了留住客户，会和保险公司进行协商，尽量帮客户向保险公司多争取一点定损额。因此，常常会通过增加出险理赔配件项目来争取更多理赔金以补差额。007建议>>>

　　此种做法会给车主造成一定风险，比如有些险种1年内只能报1次或2次，若为了补“差额”假以使用，就会导致在真正出险后，无法再获理赔。

　　现象三 部分配件，并非原厂

　　王小姐的车已过保修期，于是就近找了一家维修厂进行车辆保养。在经过维修人员的一番检查后，王小姐被告知，车辆的雨刮片并非原厂件，并且磨损严重。这使得王小姐百思不得其解，在保修期内，车辆的所有维修保养都是在4S店里进行的，怎么会出现这样的情况呢？维修师傅表示，其实4S店的有些配件也是从配件市场上购买的，很可能4S店的维修人员在维修过程中对王小姐的车使用了非原厂件。

　　4S店维修费价格高，是很多车主经常抱怨的话题，造成这样的结果，很大原因就是配件价格过高。然而，记者从一些业内人士处也了解到，在4S店中部分配件并非原厂件，而是4S店去一些大型的汽配市场购买的，一些汽配商甚至还有固定的4S店客户。这些非原厂配件往往多是副厂件，由于副厂件也是正厂件供应商制造的，因此在质量上不会有太大问题，但由于副厂件的价格比正厂件便宜不少，所以4S店就能够从中获取利润。007建议>>>

　　车主在去4S店保养时，可以注意察看维修保养的过程，注意使用的配件上是否有厂家的标识。此外，在一些4S店内会摆放一些正厂件和假冒伪劣产品以作对比，车主不妨多了解一些识别配件方面的知识。

　　现象四 4S店美容外包，欺客

　　吴先生在经销商处看中了一辆车。销售人员在表示赠送一部分装潢的同时，建议他做一次车辆封釉。于是，在提车验车后，吴先生便将车送至4S店隔壁的美容保养店内进行封釉等额外的美容装潢项目。然而，吴先生却发现工作人员并未按照封釉的步骤进行，而是仅对车子做了打蜡的工序。

　　记者在对4S店内的车辆美容保养环节进行调查后发现，目前不少4S店，包括美容装潢、汽车玻璃、车务服务（代缴车船税、养路费、代理验车、补办车牌）等都是外包给相应的承包商的。

　　首先，利润小是经销商将这些服务项目外包给承包商的最大原因；其次，美容装饰用品对消费者来说并非必需品，且养护美容是一个比较琐碎的工程，一般4S店嫌麻烦，往往采取外包的方式。据一位曾经在4S店从事过售后服务的施先生透露，一般来说，承包商和4S店之间都有一定的私人关系，而将一些售后服务项目外包给承包商后，4S店可以赚取到相当可观的利润。“比如贴膜服务外包，4S店就可从中赚取一半的利润。”

　　据记者了解，4S店将一些服务项目外包给美容保养店时，并不会对其服务质量进行严格监管，从而使很多美容保养承包商运用一些不当手段甚至是欺骗方式，在材料方面以次充好或收取额外费用，以至于类似“花封釉的钱做打蜡”等问题出现。

　　007建议>>>

　　消费者在接受销售人员建议的同时，应该适时地向他们了解清楚美容装潢如何做，由谁做，需要花多少费用等问题。

　　同时也要注意保留好相应的发票收据。一旦出现问题，这些收据都是消费者保障自身权益的重要凭据，可以以此与经销商进行交涉。