锦湖轮胎召回：消费者的信心 你伤不起

锦湖轮胎正式发布了召回公告，将从4月15日开始，召回部分生产日期内指定规格的问题轮胎，主要涉及2008年至2011年生产的合共超过30万条轮胎产品。

从3·15被曝光到6天后的3月21日，锦湖轮胎全球总裁同中国区总裁李汉燮公开道歉，再到决定从4月15日开始召回轮胎，前后刚好经历了整整一个月。在这一个月里，锦湖轮胎备受媒体及消费者的口诛笔伐，日子十分不好过。而面对众多昔日的合作伙伴纷纷划清界线，也只能慨叹人情冷暖，徒叹奈何。但相信接下来还有更令他们头痛的事情——品牌的信任危机。

在得知锦湖轮胎发布了召回公告后，不少在使用"问题轮胎"的车主似乎都高兴不起来。"厂家是宣布召回了，可以免费更换新的轮胎，但新更换的还是锦湖轮胎啊。"车主陈先生缓缓合上报纸，似乎还没决定是否去参与召回和免费更换。

毫无疑问，问题轮胎事件已经对其品牌形象造成了无法估量的伤害，但更"伤不起"的是广大消费者的信心。此次事件对消费者的心理创伤，绝对远超过去任何一次的汽车生产厂商的召回事件。毕竟无论如何，这是一次"明知故犯"的行为，而非"不可预见"的意外。

消费者之所以对免费更换新轮胎仍心存顾虑，依笔者之见不外乎两大原因。其一，轮胎的市场价格并不高，可替代性很强，即使不用锦湖轮胎，仍有众多国内外知名品牌可以换装，更换的成本仅限于四条轮胎的价格，绝大多数消费者都能承担得起，犯不着吊死在一棵树上。其二，相比起汽车自身零配件的故障，消费者根本无法自行判断轮胎的质量好坏，而且即使出现问题，也很难确定责任归属。所以消费者只能选择相信品牌本身的口碑和市场表现。

口碑和信誉虽然比质量本身更加看不见摸不着，但对消费者购买行为的影响却更直接。古语云：一次不忠，百次不用。一旦消费者的信心被伤，要再次恢复则要付出极其沉重的代价，三鹿奶粉的下场就是前车之鉴。

子曰：人无信而不立。消费者的信心，你伤不起！

关键词:玛莎拉蒂 总裁（进口） 轮胎 消费者 召回