米其林式管理：四个轮子跑得稳

　　上周三，米其林（中国）投资有限公司宣布，第500家驰加汽车服务中心正式落户重庆，这标志着“驰加”这一国际品牌5年来在中国市场茁壮成长，并已经成为中国汽车市场上最大的、以专业轮胎销售与服务为核心的汽车快修与保养网络。至此，米其林在中国已拥有超过3500家零售与服务渠道。有分析指出，米其林对驰加网路的管理可以说是全程的一对一“辅导”，具体而言：筹备过程中，与驰加店主共同量身定做发展计划，提供从产品、服务到店面建设、经营和长期规划的全程培训，同时，选派资深客户经理进店协助；运营过程中，根据各店铺的经营情况给予支持，帮助其获得可持续发展的商业机会———这种人性化管理的背后，是驰加品牌管理独有的四个轮子。

　　第一个轮子是SOP（标准化管理流程），主要是为了实现高品质运营无差异。

　　米其林在2003年创立了“标准化管理流程（SOP）”，通过在整个网络使用统一、科学的运营标准，保证各零售店的标准化运营结果，这是贯穿驰加店运营管理的核心。SOP的实施共分为培训和跟踪考核两部分：

　　首先，通过书面教材、影像资料、课堂培训、实地指导等方式对员工进行培训，内容覆盖硬件、软件、商务能力、服务流程、组织架构搭建等诸多方面。同时，日常运营中，米其林公司安排专门的零售顾问队伍实施补充培训，及时改进和修正运营漏洞。

　　其次，在运营中，通过米其林公司内部的专业跟踪和外部的第三方神秘访客两种方式对每个驰加店进行考核，帮助其不断提高服务运营水平；如发现不合格的方面，则责令整改，以保证驰加始终拥有高水准的服务。SOP每年有四次评估，仅2007年，神秘访客对驰加店的拜访就达到1100多次。

　　在SOP的帮助下，驰加始终保持着统一的形象、标准化的品质管理、操作流程和技术水平。

　　第二个轮子是DMS（零售管理系统），主要为了提高店面和客户管理效率。

　　现代化、有竞争力的零售与服务网络，需要一个契合各店铺实际需求的信息管理系统，而非某个简单或通用型的财务软件。DMS由米其林自主研发，是基于零售店日常业务的实际需要、与整个业务流程紧密结合的零售管理工具。

　　DMS有很强大的客户信息管理功能，能够根据客户车辆信息和维修信息，自动提醒车辆维护，保证消费者的车辆在整个生命周期都能得到周全照顾。

　　DMS支持总分店管理，只要在能上网的地方就可以实现各零售店的数据管理，强化了不同部门乃至门店的协作。

　　第三个轮子是非轮胎增值产品及业务，以此来拓展产业链条、提升竞争力。

　　随着消费者汽车知识的丰富，其需要的服务也日趋多元化。这方面，米其林一直着力拓展与国内外各知名非轮胎产品制造商之间的战略合作伙伴关系，为用户带来多元化的产品和服务。具体而言：

　　确立战略合作伙伴关系后，驰加渠道即作为获取各厂商支持的关键渠道，获得产品及与销售、服务相关的专业培训。

　　专家认为，这种合作关系具有三大优势：其一，能够确保良好的产品品质、可靠的售后服务以及培训支持；其二，能够获得一定的优惠政策，把实惠直接带给各店铺及消费者；其三，由米其林出面与各顶级的非轮胎供应商建立合作，确保各零售店把更多精力集中在提高店面运营水平和专业服务水平上。

　　如今，加入驰加战略合作伙伴的成员包括：壳牌（润滑油）、马勒（滤清器）、瓦尔塔（蓄电池）、蒂普拓普（轮胎修补）、法雷奥（刹车片）、飞利浦（汽车照明）等。

　　第四个轮子是建立统一营销平台，从而让每个零售店都拥有一个市场营销专家。

　　驰加的营销活动贯穿全年，不仅有针对各经营周期的店面促销，还有各类走进社区的活动。对此，米其林设计了统一的营销平台，为每个零售店提供可定制的推广工具，店主可以根据具体需要，在驰加统一的营销计划下定制自己的方案，大大减少了在营销策划上面耗费的时间和人力成本。