面对汽车消费者投诉 4S车商应对法不一

四川在线-华西都市报3月7日报道 每年3·15，我们都会接到有关汽车消费领域的各种投诉，有投诉产品质量的，也有投诉车商服务态度的。而作为一张负责任的报纸，我们本着"构建和谐汽车消费环境，力促四川车市健康发展"的精神，始终致力于为广大读者搭建一个诉求出口的平台，为车商提供一个表达自己真实声音的机会，为市场打造一个还原事情真相的沟通枢纽。

为此，我们在接到读者的相关投诉后，都是在第一时间将读者的投诉情况及时反馈给相关车商和汽车厂家，当然，我们也期望读者的合理诉求能得到及时的回应。

本期我们推出的部分投诉案例，有的及时得到了相关车商的书面调查回应，有的至今还未给本报出具相关投诉调查情况的书面回复。我们希望在汽车越来越多的今天乃至未来，读者对汽车消费领域的投诉越来越少，对车商的服务满意度越来越高，对汽车厂家的产品质量越来越满意。

新换点火线圈扯拐强生4S店不认

投诉时间：2011年3月3日下午2点投诉车商：强生4S店投诉内容：新换点火线圈有问题

2011年2月28日，车主蓝先生到强生4S店维修其汽车，开始以为是点火线出现故障，但是后来发现，汽车的配件于2009年9月就更换过一次，其行使公里数远远没有达到正常的点火线保障要求。找到强生4S店协商未果，故找到华西都市报，希望能维护自己的权益。

3月5日下午4点过，为了能更加详细的述说自己的遭遇，蓝先生更是用笔书写了一封题为《新换点火线圈扯拐强生不认》的投诉信，并传真给本报。以下投诉内容均根据蓝先生的传真内容整理：

2011年2月18日下午2点，我开车准时到达头天预约位于交大路的强生4S店，对我那已行驶八年多的汽车进行检修、保养。车在前一天的行驶中有些发抖，虽经预约，但仍等候一小时才开始检修。经查，确认是点火线圈故障。于是更换新点火线圈（材料费380元，拆装工时费80元），后连同保养换机油、机滤等一同结算付款后离开。当时强生并未提醒何时换过点火线圈，我也没有感到有什么不妥。

回家后，我查看自己的维修记录，看到我的车曾在2009年9月16日，行驶里成为13.3万km时在强生4S店更换过一次点火线圈。而今年2月18日是第二次在强生店更换点火线圈，当时行驶里程为14.9万km，也就是说，换上的点火线圈只行驶了1.6万km就出故障了，而原车上装的则用了13.3万km。

于是在强生4S店例行电话回访时，我向强生提出异议。2月21日、23日又先后两次致电强生4S店，与负责服务的李先生、王先生交涉，请予以答复和解决。但强生店两位先生却以所换零配件全是原厂出品、厂家规定是对配件质保一年和10万km，并以哪个先到为准为由，表示我车2009年9月所换点火线圈已超过一年质保，按规定不予赔付。

对此解释，我提出：首先，今年2月18日更换下的那个点火线圈，强生店没有尽到告知义务，询问我是否自行保留或交由强生店处置，而是强生店自行留了下来；其次，既然强生店强调其配件来自原厂，但怎么原车上的点火线圈用了13.3万km，而新换上的只用了1.6万km就坏，相差近十倍，成天壤之别。对此，强生店未予答复和解决。

近年来，厂家一直在通过提高经销商服务质量和服务效率，使其更加标准化、专业化、细致化的服务流程规范，最终提高广大客户的满意度。在此，我要求强生4S店对新换点火线圈只行驶了1.6万km作出合理解释，并予以赔付。

本报关注：

日前，本报已经及时将蓝先生的投诉情况转交给了强生4S店，目前还未收到强生4S店对蓝先生所反映情况的书面调查处理情况反馈，本报也将对此投诉情况予以追踪关注。

整理李夏

对每位建国雪佛兰车主负责到底

投诉时间：2011年2月25日上午9：00投诉车商：东创建国天帅雪佛兰投诉内容：油门自动加速

车主廖先生致电华西都市报，他于2010年10月在红牌楼建国购买了一辆新赛欧，但购买至今，总是出现油门自动加速的情况，他致电华西都市报希望能维护他的合法利益。

本报将廖先生的情况反馈至建国汽车后，3月2日，东创建国天帅雪佛兰随后致电本报，并发来了具体的情况说明。

车商回应：

鉴于你们反映的关于2010年10月廖先生在我们红牌楼量贩处购买的一台雪佛兰新赛欧目前刹车不灵、转速偏高的问题，我们公司保持着对客户负责任的态度对客户问题进行了回访，实际情况如下：

2010年10月，廖先生在我们红牌楼量贩处购买一台新赛欧后，其常规保养与维修全是在另外一家雪佛兰4S店进行，因此客户廖先生反映问题应该是在其平常保养维修处解决。但是我公司秉着对每位建国雪佛兰车主负责到底的态度，已经联系这位客户，他将于最近将所购车型返回我公司售后维修站，我们将对其所反映的问题进行一次全面的检测。

同时，对华西都市报能够及时地将客户问题反馈给我公司表示衷心感谢！

车主廖先生也表示，由于本报的调解，车商做出了正面的回应，让他尽快开车到店给予进一步的检查。

气帘爆裂非产品质量问题

投诉时间：2011年2月24日上午11：00投诉车商：华星名仕奥迪投诉内容：气帘爆裂

四年前，车主于先生在成都市羊西线华星名仕购买了一辆奥迪A4，但在前年（即2009年）的行驶过程中出现气帘爆裂的情况，找到卖家协商未果，希望华西都市报维护消费者的合法利益。

华星名仕奥迪在接到本报转交的投诉内容后，迅速展开了对车主于先生所投诉情况的调查分析，2月28日，他们给本报发来了具体的调查情况。

车商回应：

2009年10月13日，车主于先生驾车行驶在昆明至昭通的路上时，右侧安全气帘爆开。当时客户就将车辆开至云南联迪奥迪经销商处检查，结果是车辆底盘右侧有明显的撞击痕迹，安全气帘才弹出。

而后车主于2009年11月20日向我司反映同样的问题，我方也对该车进行相关的电脑检测和实车勘验。电脑检测报告记录该车存在碰撞记录《见附表1》，实车检查发现车辆底盘右前部有碰撞痕迹，右侧安全气帘客户已将其剪掉。

我司技术部门确认此次事故是由外力原因导致，非产品质量问题。