第三只眼睛看召回 召回制度建立和完善

    2009年中国经济社会的V型反转成为世界经济的最大亮点！在这一年，中国也开始大踏步地迈入汽车社会的门槛：以1300万台的销售业绩，一举成为世界最大的汽车市场。

    当然，尽管我们在衡量汽车社会发展的很多数据指标方面有着长足的进步，但是，中国汽车社会的文明与成熟度却缺憾甚多：无论是汽车用户的权益是否享受到了合理保护、监管机构是否对安全使用汽车尽职管理、汽车企业是否遵章守纪制造符合国家安全标准的产品、经销商是否以诚信为道为消费者提供有保证的销售服务；甚至是新闻媒体是否以理性客观的立场引导汽车社会的舆论环境……凡此种种，均难尽人意。

丰田RV4

    我们拿当下正被媒体广泛报道的丰田召回门事件来作为案例进行分析——

    从2010年1月下旬开始，世界最大汽车制造商丰田汽车公司宣布进行大规模召回。这次召回事件是丰田汽车公司历史上涉及车辆台数最多的一次召回。由于该公司的销量排行世界老大，且过去数十年以来以产品品质优良著称，以精益生产方式和低成本管理为各国汽车行业争相学习效仿。因此，这次的大规模召回事件在全球汽车界引起了极大的关注。除此之外，世界汽车老大的召回事件无疑给中国汽车厂商以巨大的震动，少数冷静的客观分析也确实能帮助我们透过丰田汽车召回去反思我们的汽车企业应该如何从中汲取经验教训，避免在中国企业做大做强时重轁覆辙。

    然而，更多的评论让大家为之愕然：丰田品质神话破灭、全面拷问丰田精益生产方式和品质管理。再加上一些媒体发挥了超强的联想能力，将道路上的丰田车交通事故无限度地与召回事件挂钩，一时间这些报道连篇累牍，似乎丰田就是烂品质的代名词！口诛笔伐之声不绝于耳，似乎召回在中国俨然成为厂家罪不可赦的事情。

    其实，在一个相对成熟的汽车社会环境中，召回制度的建立和完善是一件常态化的事情。汽车召回在很多国家比比皆是，美国的每年召回台数高出当年销售台数1~2倍的情况更是时有出现。

    同时，我们从中国汽车召回网的召回公报也可以看出，自2004年6月以来，中国共进行了225项的召回活动。其中进口和合资品牌的召回达到215次，国内品牌的召回为10次，国内品牌的召回次数占比仅为4.4%。假如按照目前国内品牌的销量一直占据总销量的20~35%来看，是否可以判断国内品牌汽车制造水平已经远远高于国外或合资品牌呢？显然这样的结论难以让人信服。

    在中国，有远比口诛笔伐召回厂家更重要的事情要做，也有远比让召回厂家按照世界最严格的赔偿标准实施更紧迫的事情要做，而这些事情才是消费者权益最大的保障。那就是，鼓励和督促企业不隐瞒自身的质量问题，勇于向社会承认自身的瑕疵。而这些，也正是汽车社会文明程度的重要体现。

    对我们的制度建设和舆论环境来说，当下最关心的应当是触动那些有问题拒不召回的企业必须有所作为。如果按照现在的态势——谁召回谁遭殃，并成为众矢之的、各方口诛笔伐的对象，那将来哪个厂商还敢召回？显然，召回不应当也绝不是一件可耻的事情，惧怕召回，隐瞒召回，这才是中国消费者的心腹大患。

    再者，我们从专业的角度来分析，为什么汽车的召回相比其他商品会比较多发，为什么召回会是一件相对“常态化”的事情？

    众所周知，汽车是由2~3万个零件组成的。不仅组成汽车的零部件数量庞大，而且，相比其他商品而言，汽车所处使用环境的严酷苛刻是其他商品无法相比拟的。汽车常年处于风吹日晒雨淋、多尘、颠簸、高低温、酸碱环境的状态下使用，汽车使用了大量的金属、橡胶、电子、纺织品等元器件，汽车运动方式也是最复杂的，各种器部件的连接工作是其他任何商品都无法相比的，这些连接还包括电子信号与执行器件之间的机电一体的结构和工作。汽车还提供给了上千万不同的人驾驶，他们的驾驶习惯和方式也各有不同。在这样的特殊性下，制造厂家尽管对其产品进行了尽可能的测试，但相信没有制造厂家能穷尽对其产品的测试。

    在这样的共识下，汽车产品被允许在使用过程中如果发现存在制造或设计缺陷时，由制造商召回进行修理和修复，这也是企业对用户负责的一个必要的环节。当前对我们来说最重要的，是把这样的环节变成企业必须履行的法律义务，把回避这种义务的法律后果让企业感到难以承担，把对召回的监管与实施程序尽快改善使其更具有操作性。

    总之，召回制度与召回文化的完善与接轨，在当前远比痛打召回企业更为重要。