核心提示：义乌，一个因市场而荣的城市，各类专业市场的蓬勃发展让义乌人具备了不可小觑的豪车消费能力，一个县级市10000多辆的宝马车保有量在国内是难得一见。这里的很多宝马车主，每天都和来自全球各地贸易商打交道，从早上市场开门到傍晚歇业，他们每天都手拿计算器，不停地在市场摊位上忙碌着各类交易，奔波着将小商品发向全世界。

　　如何为这群特殊的宝马客户服务好？如何为客户提供个性化服务，义乌泓宝行，这个开业不到两年的宝马店，创新推出的“星夜服务”在义乌宝马车主中引起了强烈的反响，受到了追捧和好评。近日，记者就此专访了该店总经理陈江。

　　到泓宝行，记者带着三个为什么前往，在采访陈总过程中，初步找到了答案，但仍有一种意犹未尽的感觉。而在随后采访结束返程中，算是彻底找到了答案。送记者回报社的是泓宝行一位叫胡伟飚的售后人员，十分钟的车程不算长，可在这短短的时间内，这位其貌不扬的员工，在与记者交流中展现出的服务意识和专业技能让我为其折服，而且从国内大事到经济动态还都略知一二，更是让人惊叹。真想不到泓宝行是如此藏龙卧虎之地，让人刮目相看，有如此素质全面，服务真诚的员工，难怪客户都争先上门，门庭若市了！

　　泓宝行为什么要开“夜店”？

　　所谓的“夜店”其实就是泓宝行自己打造的“星夜服务”，夜间享受白天一样服务，这个承诺说说容易，要做到可不简单。据记者了解，类似的服务在国内汽车行业还真不多见，而泓宝行却在这方面走在了前列，开业到现在快2年的时间，星夜服务一直坚持下来，而且得到了客户的认可，进场台次越来越多。

　　陈总告诉记者，义乌这个特殊的国际性商贸城市造就了泓宝行的“星夜服务”，公司售后部在分析义乌宝马车主保养和维修需求时发现，车主中做生意的市场经营户越来越多，很多车主白天十分忙碌，周末也有出行计划，因此推出这项个性化服务，将快修车间服务时间延长到晚上，这样可以使车主能更方便快捷的晚上送修，从而不扰乱出行计划。2010年起开始启动这项快修服务，快修车间服务时间延长至晚间20点，配件部，车间，前台，财务等各相关部门共同协作，全力支持为客户提供这项贴心的服务。

　　宝马客户满意度为什么这么高？

　　宝马去年在中国的销量同比增长达到了84%，保有量超过40万辆，这样的销量高速增长秘密何在呢？面对如此快速发展极竞争激烈的汽车市场，宝马售后服务又是如何赢取这么高的客户满意度的？陈总接下来的一番话让记者心中的疑问得到了解答。

　　陈总介绍说，从去年开始，宝马推出了“悦常在、驾无忧”的售后服务品牌战略，在这一战略下，宝马售后服务围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值提升工作质量。针对客户需求最广泛的两项服务推出预约客户“1小时机油保养”和“24小时小钣喷服务”，受到客户广泛欢迎。

　　陈总还告诉记者，为体现BMW的“悦常在，驾无忧”的售后服务理念。义乌泓宝行遵循BMW全球统一的高标准，严格按照宝马售前售后服务管理模式，通过现代化的数据联网系统，进行高效能的客户档案、维修进度及零件库存的数据化管理，为客户提供完美服务。

　　“悦常在，驾无忧”，是我们售后一直秉承的服务理念。以“高效、透明和关爱”为宗旨，以更加积极务实的态度不断提高客户满意度。推过推行预约快修通道、完善服务工位、配备车间实时监控显示屏、提供透明统一的零部件价格和指导工时价格等等，通过一系列举措，让每位车主都能感受到来自我们泓宝行的关爱。”

　　泓宝行为何能取悦车主？

　　陈总一边带记者参观展厅，一边和记者分享了泓宝行在服务方面的举措。接待，看似简单，而他们却是面向客户的第一扇窗。请、谢谢、稍等…这些简单字眼，必须时刻挂在嘴边，让客户体会到我们工作人员的素养。其次，每个工作人员，必须时刻保持微笑，让客户感觉到这不仅仅是一个车行，同时也是一个温馨的家。

　　记者在泓宝行展厅内与客户聊天中发现，宝马车主对泓宝行的悦服务认同感很强，纷纷称赞泓宝行的服务人员无论从服务流程还是细节上对执行很到位。一个好的团队必定有个好的领军人物，当记者向陈总请教泓宝行如何取悦客户时，陈总微笑着介绍说：“让悦服务成为生活的永续动力” 悦，兑现心意，是发自内心的快乐；悦，也是动词，悦人悦己，具有深刻的人文关怀精神。

　　义乌泓宝行汽车销售服务有限公司是华晨宝马汽车有限公司和BMW集团在浙江金华地区唯一一家BMW&BMW M双授权经销商，占地面积4300平方米，是集销售、维修、配件供应、信息反馈为一体的4S汽车经销店，专业从事国产及进口宝马轿车的整车销售、上牌、保险、置换、维修及装潢一条龙服务。

金华地区唯一一家BMW & BMW M 双授权经销商
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