别克关怀——始终以消费者的需求为中心

第6届“别克关怀三项全能锦标赛”总决赛圆满结束。在众多厂家全力以赴拼冲刺销量时，上海通用缘何着力服务竞赛？在产品和服务越来越同质化的今天，别克关怀又将有怎样的创新？上海通用汽车别克市场营销部部长施弘接受了媒体的采访。

问：今年的别克关怀三项全能大赛有哪些特点？

答：今年大赛的突出亮点是采用了“师徒捆绑”制，体现了别克售后服务体系“传、帮、带”的传统。比赛由历届三项全能大赛的优胜者担任复赛入围选手的导师，通过一对一入店带教以及强化训练，最终师徒携手共同闯关，竞赛内容涵盖了汽车基础知识、服务礼仪、投诉处理、保险理赔等各个方面。

问：比赛中选手和传帮带的教练都不是一个地区的，但售后服务要按照不同的地区来区分，对于这一点，你们是怎么看待的？

答：售后服务上，上海通用有一个大的方向和总的要求，我们也要求经销商根据当地的客户习惯进行适当的修改和补充。不同地区的人来带教，可以把好的东西传递出来，进行交流和甄别，看看是不是适合当地的人文习惯和消费习惯，并加以完善。

问：目前别克品牌的保有量已经达到340万辆，这为售后服务提出了更高的要求。未来十年，别克关怀又将有怎样的愿景？

答：现在只能看今后三年消费者的需求，未来十年暂时还看不清楚，但是消费者最基本的要求是专业、高效，这是不会变的。我们还是回归到上海通用汽车最原始的价值观，就是以消费者为中心。今年有一些变化，比如说E-Service和在销售上用Ipad做辅助工具。五年前我们就在想无纸化服务模式，当时想的是用3G手机，没想到电子产品发展更快，实现了一些技术突破，也加快了我们的创新速度。

问：E-Service和刚才提到的手机服务方面有什么样的特色？

答：从整个服务流程上来说应该说有改进，最关键的变化是效率的提高，缩短客户的等待时间。今后我们大概会花2-3年的时间，整个别克展厅用无线全部连起来，车型介绍全部用IPad，也大大提升了信息量。E-Service则会涵盖整个维修过程，车辆在预检的同时，后台就开始做准备了，例如安排工位、安排技师、看看还有多少时间结束等等，也做到了服务的透明化，整个的后台管理也能不断完善。

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