服务品质大幅提升 奇瑞转型迈向纵深

2011年，中国车市逐渐回归理性发展，汽车企业品牌战的重心也开始转向消费者，售后服务在品牌竞争中日渐占据更加重要的位置。J.D. Power亚太公司近期发布的2011年中国售后服务满意度指数(CSI)评选，就是对市场上在售汽车品牌消费者服务质量和水平的一次全面反映。奇瑞汽车在此次调查中，表现出众，以841分的成绩超过了多家主要外资品牌。

内外齐发力，消费评价满意高

相较于去年的CSI指数评比，奇瑞汽车在2011年实现了26分的提升幅度，总分达到841分，超过行业平均分8分。这样的结果，一方面表明了广大消费者对于奇瑞汽车售后服务质量和水平的首肯，另一方面，也体现了奇瑞汽车对售后服务和客户满意度的高度重视。

据悉，为了保障消费者享受到最高品质的服务，奇瑞坚持同时从外部监督与内部监督两方面入手，共同确保品牌服务的精准落地。

在外部监督上，坚持引入第三方调查公司，从服务启动、服务顾问、服务设施、服务后交车、服务质量五个因子角度出发，每年进行四次调查和评价分析。针对发现的问题，进行重点整改和全方位检测，以此来衡量奇瑞汽车服务网络的运行状态，形成不断改善和提高服务质量的助力。

在内部督导上，除了日常的电话定期回访以及大区代表现场辅导外，深入了解服务商的真实现状，帮助服务商解决存在的问题，保障奇瑞售后服务各项政策的落实与执行，最终提升销售服务商的运营能力。

用户至上，售后服务全线升级

在严格的监督机制下，2011年，奇瑞汽车“服务后交车”、“服务顾问”以及“服务质量因子”得分均大幅超越行业总体水平，成为调查中奇瑞服务的亮点。参与调查的440个奇瑞样本用户表示，还是奇瑞汽车“快•乐体验”服务品牌，以“更便捷、更专业、更周到”的高品质服务在他们心中打下了深深的烙印。

在奇瑞，坚持以用户满意为导向始终是服务品牌不变的理念。2011年，持续了“技能、硬件、管理”三大升级，奇瑞将“快•乐体验”服务品牌内涵升级为“更便捷、更专业、更周到”。

“更便捷”—— 2011年， 4S、3S并举布局网点的服务格局得到进一步深化。服务网点由500家增至800家，减少服务市场空白区域，缩短服务半径，提高用户维修便利性；全天候24小时救援服务更加完善；预约服务执行力度也得到进一步推进，让车主免受排队之苦，享受VIP式高贵服务。

“更专业”——继续强化培训及岗位认证，进一步推进实施以及远程诊断技术的试点推广应用；通过狠抓一线服务人员技能建设和加大投入技术装备两个层面来提高奇瑞全国一线服务人员的技能素质和专业水准，更新换代维修诊断技术及装备，促进主机厂对服务站终端现场的强大技术支持和有效互动。

“更周到”——同步推进全年的四季关爱活动，针对不同季节推出符合季节特点与贴近客户需求的特色服务，根据不同季节车辆易出问题以及最佳保养时机，组织服务站利用硬件条件，发挥专业优势，为客户车辆“体检”，排查故障、答疑解难，防患于未然。

十余年历程，奇瑞汽车与消费者品质共鉴，正如奇瑞一位高管所言：“真正的车企不单是对汽车质量的精求，也是对软性服务质量的苛求，对奇瑞而言，841分不是终点，而仅仅是个起点。”