广汽丰田构建三大“服务核心竞争力”

    随着中国汽车市场的飞速成长，行业竞争也在不断地深化拓展，越来越多的车企将目光投向了汽车售后服务市场。业内专家指出，要在这场汽车服务大战中取得领先地位，单一优势已经不能打动消费者，只有强大的体系竞争力才能赢得消费者长久的信赖。

    近日，广汽丰田迎来了“心悦服务”一周年。一年来，广汽丰田围绕“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，不断提升售后服务体系的软硬件，以诸多服务标准刷新业内纪录，树立起国内汽车行业服务新标杆。

    “心悦服务”品牌发布一年来，经过多方面的努力，获得了广大顾客的一致认可。对此，广汽丰田客户服务部副部长雷伟锋表示：“经过五年的精心打造和一年的‘心悦服务’品牌化运作，广汽丰田销售渠道已经初步形成了三大‘服务核心竞争力’——先进的服务理念、技术化的服务体系和强大的终端执行力，并将持续为消费者提供全方位的服务体验。”

    广汽丰田自2006年渠道成立之初，就围绕顾客需求，高起点、高标准地确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念，并制定全渠道统一的标准服务流程，致力为顾客提供超越期待的价值体验。诸如引导员在大门口的真诚接待，全程的微笑服务，一对一的专属陪同，无处不在的用心，旨在给顾客带来“尊贵、贴心”的服务感受。

    2010年6月，为了增强差异化竞争优势，广汽丰田发布了“心悦服务”品牌，综合专业、人文关怀、尊贵体验等各方面需求，继续强化“尊贵、贴心”的渠道理念。通过一年的努力，这一理念已经得到了广汽丰田292家销售店员工的认同，并统一反应到了行动上。

    当然，车主是否满意才是评价售后服务好坏的最终标准。车主陈先生对记者说：“我开过很多不同的车，但是像这样高效率、贴心的售后服务还是第一次遇到。我完全不用担心车辆是否已经过了保养期，售后人员会在第一时间通知我。每次来店维修保养爱车，都有一对一的服务顾问全程应对。服务水平的高低要看细节，正是这些细节让我知道，广汽丰田的‘尊贵、贴心’不仅仅是口号。”

    一直以来，广汽丰田致力于将强大的汽车技术运用于售后服务领域。为了确保“尊贵、贴心”这一理念的落实，广汽丰田全面导入丰田全球领先的e-CRB系统，以信息化、标准化的服务流程，打造全面的智能化服务。

    e-CRB系统的核心是i-CROP(智能化顾客关系优化系统)。 i-CROP自车辆销售环节起，就开始对顾客的信息进行科学管理. 并能适时自动生成维修保养提醒。去年10月，广汽丰田成立了“e-CRB顾客对应中心”，进一步发挥i-CROP的作用。具体来说，当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻，i-CROP中的i-CMS(智能电话业务管理系统)系统将自动识别顾客来电，并显示顾客爱车的维修履历。专业话务员可以根据具体需求做相应的预约和到店计划。销售店之间实现了信息共享，厂家也可以同步了解事件进程，及时提供援助，监督销售店妥善处理事故和投诉。

    今年，广汽丰田还根据消费者的需求，对“心悦服务”品牌进行了针对性的升级。5月，第3届丰田e-CRB发布会在广汽丰田举行，丰田提出未来将推出新一代e-CRB系统，通过引入当下最先进的电子信息系统，大力推进汽车智能化和信息化，努力为车主创造更便利舒适、安全安心的“e车生活”。

    售后服务除了人性化理念、先进的技术服务，更为关键的是终端执行力。

    作为售后服务的直接提供者，经销商对服务品质起着关键作用。自成立起，广汽丰田就针对经销商制定了《广汽丰田宪章》，并提出了“金字招牌”的合作主张，即“少量的经销商、高销量、高利润、资金快速周转”。与此同时，为了保障“尊贵、贴心”这一核心渠道理念的高标准输出，广汽丰田还导入丰田领先全球的e-CRB系统，从体制上保障全国销售店能够带给顾客一致的体验和服务标准。

    在“心悦服务”发布时，广汽丰田对销售店设置了高度量化、便于操作执行的指标，承诺“预约0等待”、“最快30分钟高效保养服务”、“24小时救援”、“100%纯正零部件准时化供应”，进一步强化终端执行力。

    为了实现上述承诺，广汽丰田积极创新和改善服务作业流程，强化终端执行力。为了缩短顾客的等待时间，广汽丰田在销售店推广“倒计时”时钟，使维修时间可视化。当顾客回店维修、保养爱车时，服务顾问会根据本次维修内容，将维修时间“倒计时”时钟放到车顶，后续的每个服务环节都须按照标准时间完成作业，保证准时交车。

    执行力的最终落脚点在于人，只有一线员工具备自觉的服务意识和高水平的服务技能,才能将服务的要求与规定落到实处。据介绍，在人才培训方面，广汽丰田积极导入丰田TEAM21、TSA21及BP TEAM等培训课程。此外，针对销售顾问的培训，广汽丰田销售店开设了每季度36课时的培训课程，不断强化销售顾问的服务能力。

    作为中国汽车行业的后起之秀，广汽丰田高起点地制定了 “尊贵、贴心”的渠道理念，以技术化的服务体系为内容，凭借强大的终端执行力，让顾客在享受尊贵贴心服务时，体会“被认同的成功”。对此，广汽丰田相关服务人也表示：“服务质量的提高需要务实的行动与恒久的坚持，绝非一朝一夕之事。 只有一切从消费者需求出发考虑问题，才是通往竞争高地的唯一捷径。今后，广汽丰田将通过服务创新和持续改善的双重发力，强化上述三大服务核心竞争优势，继续为广大消费者提供超越期待的服务。”