车市变化 高质量服务为占领市场的关键

    “买车不着急，先摇到号再选不迟… …”这是现在北京一位准备买车的消费者的一句话，也很可能成为北京准车主一族今后集体挂在嘴边的话。

    由月上牌数超过10万个到月上牌数仅两万个，“北京治堵新政”中的“限牌”令，使得原本火爆的北京车市进行了一次急刹车，从根本上改变了北京车市的面貌，由此，北京车市开始呈现出新的特点：

    1.销量减少，北京车市面临洗牌：治堵新政出台，使得原本供不应求的北京车市突然变成了供大于求，面对市场容量的减小，竞争加剧，只有那些资金实力雄厚、规模大、服务质量高的经销商能够继续存活，中小规模的经销商将会失去立足之地。

    2.一人一辆，品牌优势凸显：“一个驾驶员名下只能拥有一辆车”，治堵新政中的这条规定无形中改变消费者消费习惯，消费者需要谨慎选择，用车方式、自身喜好之外，包含了企业信誉、产品品质、服务质量、消费者口碑等综合因素的品牌成为了更为重要的选车标准。

    3.售前冷淡售后维系，赢利模式发生变化：经销商从车市中获利无非两个方面——售前和售后。前两年北京车市火爆，汽车供不应求，经销商的赢利点无一例外的放在了新车销售上，现在销量少了，经销商不得不选择售后作为主要赢利点，如何提高整体服务质量也成为留住尽可能多消费者的关键。

    汽车作为包含了机械、电子、化工等综合性技术的复杂商品，购买之后伴随着不断的保养、维修等繁琐的用车过程，消费者需要专业的人员完成这些服务，并为此支付费用、精力和时间，使得用车成为一种消费行为，消费者体验随即融入其中。随着汽车市场的成熟，仅仅获得基础服务，保证汽车的使用状况已不能满足需求，消费者需要得到诸如体贴入微的售后接待、良好的等候环境等高品质体验。伴随市场竞争加剧，售后服务的消费体验开始与销售体验相结合，综合影响消费者的购车行为，消费者在购车时已经开始考虑品牌是否能够提供“准确”、“高效”、“周到”的售后服务。

    对于经销商和汽车企业而言，完善的服务体系可以保证已购车消费者建立良好的忠诚度，产生售后消费，同时通过企业对消费者进行售后服务优势的宣传、已购车消费者无形中对潜在消费者的口碑影响潜在消费者和二次购车者，带动汽车的销售，由此形成经营中的良性循环，从而保证经销商和汽车企业的赢利能力。

    纵观作为全国汽车市场风向标的北京车市，服务质量决定着消费者是否买车，决定着经销商能否赢利，决定着汽车厂商能否最大限度的减少市场萎缩带来的负面效应，前所未有的，服务质量同时成为了消费者、经销商、汽车厂商三方的焦点，而这三方当中，尤以汽车厂商的挑战最大。

    服务质量无法一蹴而就，需要汽车厂商历经几年、十几年甚至几十年，不断了解消费者、掌握市场规律、改进技术、研究与发展新的服务模式和服务体系。对于此次新政带来的地震，能够禁得起考验的必然是那些有着长久积累，建立了完善的服务体系的汽车厂商。长安福特无疑是众多汽车厂商中最早重视和能够提供高质量服务的企业之一。

    2003年建厂之初，长安福特便已认识到服务的重要性，并开始着手建立和完善其售后服务体系。从逐年进行的经销商服务技能大赛，到三年十万公里整车质保延长计划，长安福特注重每一个能够提升服务质量的环节。八年之后的2010年更被长安福特确定为“客户满意度提升年”，一系列的举措体现着长安福特对客户的了解和重视：启动CVP调查，即客户满意度调查，以季度为单位不断检查和提升经销商售前售后服务规范；成立了新的QualityCare团队，协助经销商强化标准化服务流程；为提高服务效率，完善其服务体系，在华中区筹建第五个零件库；开展经销商全方位服务竞赛，全面的提升经销商服务质量；在全国四十家经销商中成立车主俱乐部，以便与客户保持良性互动，了解客户需求。

    此外，长安福特还在全国范围内开展了“服务大使评选”活动，希望借此次活动帮助和促使经销商不断提高服务质量，同时让更多的客户了解到长安福特始终所提倡的为客户提供非常满意的服务理念和践行“感受非凡”的长安福特品牌理念。

    活动于2010年8月1日至9月30日期间在全国范围内举行。参与评选的服务专员都是由长安福特旗下各经销商推举或自愿报名。评选分为两个阶段，首先由客户进行评选，活动期间，凡是到店接受服务的客户皆有权参与评选，从服务态度、服务专业度等方面对参与评选的服务专员进行监督和评选，并提出自己的建议；之后，综合客户的评选结果，长安福特按照专业、系统的服务评选标准再次对参与评选的服务专员进行评选，最终评选出“大区明星服务专员”和 “全国十佳服务专员”。

    为期两个月的活动成绩斐然，大量客户踊跃参与活动，提出了许多值得借鉴的意见和建议，体现出客户对于长安福特品牌和服务理念的认可和支持。借由此次活动，长安福特完整检验和掌握了旗下经销商的服务水平，全面了解了客户心理和需求，进一步完善其服务体系，为今后向客户提供更高质量的服务奠定了良好基础，由此，长安福特服务品牌更加深入人心，更多获得客户的信赖和支持。

    面对不断变化的国内车市，高质量的产品已经不再是汽车厂商能否成功的唯一标准，不论是面对逐步变化的市场需求，还是应对类似“北京治堵新政”的突然性政策变化，企业唯有将消费者放在首位，提供高质量的服务，才能取得市场的认可，在瞬息万变的市场中获得长远发展。从经销商服务技能大赛到服务大使评选，长安福特一次次用实际行动践行着对消费者的重视和关怀，长安福特这样的以身作则，必定会获得市场的高度认可。