销售维修服务意识不断提升 仍存在问题

    今年7月上旬正式启动的2011—2012年度上海市汽车行业“销售、维修、保险、服务”消费者满意度调查活动，近日完成实地调查环节。

    在历时3个月的调查活动中，由上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室和汽车行业专家组成的测评组，走访了多个汽车品牌的31家汽车经销商，分别就销售、维修、保险、服务展开了细致的测评，他们发现：经销商整体服务意识有所提升，但购车合同不规范、购车环节收费项目名目杂乱、维修工水平低下等问题在各企业仍然存在。

    上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室表示，他们将对测评组专家走访获得的调查情况给予汇总、整理、分析、总结，并在年底前召开本次活动总结大会。

    销售合同陷阱重重

    今年7月份， 2011—2012年度上海市汽车行业“销售、维修、保险、服务”消费者满意度调查活动正式启动。

    在近3个月的实地调查中，测评组发现，销售合同中暗藏猫腻是经销商存在的普遍问题。在不少经销店中，测评专家组对销售合同进行了抽查，发现经销商与消费者签订的合同，文本不规范、违约责任不对等、交车时间不约定、乱收费现象严重等问题都较为集中。其中，随意扩大对“不可抗力”的解释、免除延迟交车的违约责任等更是比比皆是。

    市消保委汽车专业办负责人何永华表示，汽车销售合同如没有约定具体交车时间、地点，经销商往往可以随意借口推迟交车时间，免除自身的违约责任。此外，测评组还从多份销售合同中发现，交车时间空白、订金不退等问题屡见不鲜。

    测评组专家指出，经销商把厂家生产、报关运输等可能造成的损失混淆为“不可抗力”的因素，将属于经营风险责任解释为不可抗力，一定程度上增加了消费者承担责任的风险，此类行为有违《合同法》规定。

    收费项目鱼龙混杂

    在销售环节中，乱收费项目繁多也是此次检查发现的问题之一。由于今年上半年市场销售情况不错，不少经销商在实际经营中强制收取购车者加急费。

    此外，PDI检测费、出库费，也是消费投诉相对集中的问题。眼下，经销商巧立名目乱收费项目繁多，部分经销商对于所收费用项目无法做出合理解释。比如部分收取PDI检测费的经销商，并不了解该项目的具体操作流程，同时也无法给出收费项目依据。测评组专家认为，“汽车在出厂之前均已进行规范的PDI监测，其费用已包含在最终的车价中。 ”

    上海市闵行区消保委秘书长、市消保委汽车专业办公室秘书长王瑛表示，经销商巧立名目收取各项费用，存在变相加价嫌疑。她向相关部门建议，应出台相关汽车销售过程中所涉及费用的收费标准。

    维修人员良莠不齐

    除销售环节，售后维修环节也是测评的重点对象。随着汽车生产厂家对服务要求的不断规范，经销商的硬件水平确有大幅提高，但软件“软助”，问题依旧。本次汽车满意度调查发现，维修工资质不高、维修服务水平欠缺等问题仍很普遍。

    测评组还发现，维修工相关资质证明材料五花八门，不少经销店的维修工只具备中级工资质，技师或高级技师人员严重欠缺。对油漆、钣金、维修三个工种工人的调查发现，实际操作中普遍存在基础性操作掌握不熟练，故障处理流程描述不规范的情况。测评组专家认为，维修工资质是决定维修水平的重要依据，也是售后服务质量的保障。目前维修人才流动性高，高端人才缺失严重，企业迫切需要加强人才培训。

    现场走访还发现，虽然部分经销商对维修配件的使用制定有相关制度，但实际操作中漏洞不少，存在旧件充当新件的隐患。