日系车企集体“沦陷” 化解危机迫在眉睫

国庆节前的最后几天，广汽丰田(微博)出台了一个针对丰田车主的受损补偿方案。在该方案中，广汽丰田提出了三点思路：一是GTMC100%支援受损客户除保险公司赔付外的损失；二是以换购维修为导向，根据车辆受损及车主意愿，为车主提供费用支援；三是由销售点向车主提供全方位的关怀，广汽丰田提供相应费用支援。

在三点思路的指导下，广汽丰田推出了协助经销商的具体补偿方案，其中，根据通知中显示的补偿方案，车辆受损车主可选择 “受损前估价＋最高2万元／台”的补偿标准进行换购，或者是在车辆维修后继续使用，而广汽丰田承担除保险外的维修费用。此外，相关车主还可享受相关代步补贴250元／天(上限为7天)以及500元的慰问礼品等关怀服务。

这一举措在业内引起了较大反响。有业内人士认为，广汽丰田的举措是一次很成功的危机公关。但更多的人则表示，丰田等日系车企并没有真正走出危机阴影。“这个影响不知道还会持续多久。”某日系车企在京4S店媒体经理告诉中国经济时报记者说，自9月17日开始，其店内商品的销售下降了过半，“之前每天能够有20－30批顾客到店，现在也仅有7－8批顾客到店看车”。对于消费者而言，这次蔓延全国的疯狂打砸事件让他们对于车辆品牌的选择更加小心翼翼。在“不否认日系车在燃油经济性上的优点”之外，消费者们最担忧的是这类事件会不会再次上演，自身的财产、人身安全是否能得到充分保障。

担忧情绪滋长会让准备购买日系车的一部分消费者转身投向其他非日系品牌，另一部分则将继续处于观望中。据媒体报道，继8月份在华销售下滑10%之后，9月份将下滑或达到50%；而深耕中国市场的东风日产也于近期表示将无法完成年初的既定百万目标，其他日系车企虽未公布相关数据，但销量锐减在所难免。另据统计，日系合资车企除了9月18日前后的临时停工外，如天津一汽丰田和广汽丰田的工厂都在十一假期前停产四天，假期结束后将调低生产计划；东风日产也在假期前三天提前放假，并准备在节后减产。此外，本田、铃木、马自达等合资日系车企也进行了类似的停产或减产安排。在此期间，日系车企推迟或取消了多场产品发布活动计划，同时，在进口车方面也作出了相应的减量调整，丰田更是宣布暂停雷克萨斯产品的进口。对于这样的安排，日系车企公关人员颇为无奈，“我们只能等待事件有所缓和后再做进一步安排，目前只是做些力所能及的事情”。

事件的影响远超日系车企的想象，而中日关系紧张的现实也让车企有些无所适从。“影响还会继续，日系车企整体受损是肯定的了，尤其在这个时候，必须要拿出十二分的诚意来解决问题，以维护品牌形象。”业内人士称。据本报记者了解，目前，广汽本田、东风日产、一汽丰田等也都推出了类似的补偿方案，以进一步挽留经销商和顾客的信心。

“我们也有类似的应对举措，相比广汽丰田的补偿力度可能会更大。”广汽本田表示公司正在与经销商商讨此事，“但目前还不宜公开”。鉴于事件的发展和影响远超车企的想象，广汽本田更倾向于低调处理补偿事宜，“总部会出台具体细则，经销商已经在进行相关的工作了。”中国经济时报记者询问相关经销商，该经销商则表示：“经销商层面的补偿措施是要根据各区域受损情况而定，受损情况严重的地区会提高补偿标准。”据了解，广汽本田公司层面的补偿措施也会针对不同地区进行补偿。“我们会有几种不同的方案来缓和危机，其中主要有两点，一是针对受损车主迅速出台相应补偿措施；二是将服务等级在目前的基础上进行提升。”上述经销商说，“虽然压力非常大，但我们必须要有一个明确的态度，就是要最大限度的保障顾客的权益不受损失”。不过，对于这场突如其来的“灾难”，车企、经销商都还面临着接下来的诸多问题，比如，如何才能让消费者消除疑虑放心购买日系产品、如何继续维护长期以来形成的品牌口碑，等等。“日系品牌的服务本来就做得比较到位，因此，这次危机更多的考验日系车企对于危机的快速反应和处理能力。”业内人士表示，但可以肯定的是，日系车企很难迅速恢复到事件之前的水平。很显然，在中日两国情绪对立的今天，日系车企正面临着群体性沦陷的可能，这已经不是一场漂亮的公关秀就可以扭转的。