J.D.Power发布中国汽车销售满意度研究报告

　　“能证明一个企业是否领先，不仅在于其销量，也在于其服务质量。”在谈到日前东风日产蝉联J.D.Power2012年中国汽车销售满意度研究报告(SSI)非豪华品牌冠军时，副总经理任勇反复强调：高品质的销售服务质量是企业2012年逆势上扬的关键。

　　领先行业56分，东风日产完成双超越

　　中国汽车销售满意度研究报告(SSI)是由J.D.Power亚太公司发布的权威调研。该调研是针对购车后2~6个月新车车主进行的，根据客户在交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动等七个方面的感受经历，衡量出最终结果——中国消费者的新车购买体验满意度。SSI总分为1000分，分数越高，表明消费者对购车过程的满意度越高。

　　8月13日发布的2012年中国汽车销售满意度研究报告(SSI)显示，由于零售网络扩张和市场放缓之间的脱节，造成经销商销售压力增大和熟练人员短缺，导致中国总体新车购买体验满意度下降，2012年总体销售满意度为841分，与2011年相比下降6分。

　　在去年的SSI报告中，东风日产以880分的总成绩夺取非豪华品牌冠军，比847分的行业平均成绩多出33分。今年，东风日产逆势而增，不仅完成了对行业的超越，更顺利完成了对自身的超越：其以897分的总成绩蝉联非豪华品牌冠军，同比增长17分，比行业平均成绩领先56分。

　　诚然，作为备受消费者信赖的企业，东风日产自成立以来就一直致力于追求超越期待的客户价值体验。其坚持采用的日产NSSW全球“九段全程”标杆销售服务，更是囊括客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、售后跟踪九大步骤，消费者从进入专营店开始，一直到车辆交付，9个环节都能享受到无微不至的全程周到服务。

　　而针对熟练人员短缺的状况，东风日产也积极推进销售人员培训，不光在理论上全程强调“九段全程”服务理念，更从2005年开始就举办销售精英大赛，以行业专家、消费者及权威媒体作为评委，让销售人员在实战中提升销售服务能力，并有效运用到实际工作中。

　　东风日产市场销售总部副总部长杨嵩告诉记者：真正的销售服务就是要实现“我卖车”到“客户买车”的转变。当别人都在绞尽脑汁想如何考虑把车卖出去的时候，东风日产已然用优质的产品和销售服务打动消费者，让他们愿意买单。“此次东风日产能蝉联非豪华品牌冠军，既是意料之外，也是情理之中。”

　　企业的领先不只是销量的领先

　　2011年伊始，中国车市一改之前“井喷式”的发展速度，正式进入“微增长”时代，市场竞争日益激烈。加上当前国内市场上汽车产品同质化现象愈发明显，购车体验的好坏将成为消费者成交意向的重要判断指标。

　　诚然，在中国车市高速发展之时，一些汽车厂商本着“有车不愁卖”的心理，充分享受卖方市场所带来的福利，服务却被有意无意地忽视了;而一部分着眼于品牌建设、颇具战略眼光的厂家，却用服务在客户满意度方面精耕细作。而其中，东风日产差异化、专业化、全面化的服务，已然成为行业的标杆，并在很大程度上促进了销量的提高。在今年中国微增长的背景下，东风日产旗下NISSAN与启辰双品牌1~7月累计销量达到52.5万台，同比增长达到18.5%，大幅度高于行业平均增速，其中销售服务的助力不可小觑。

　　值得一提的是，2012年是东风日产全新品牌启辰进入市场的元年。而在启辰产品的销售过程中，东风日产不仅为其建立了独立的销售渠道，并且专门为其打造了具有国际水准的销售服务标准VSSW——该体系在目前领先的合资品牌服务体系基础上，针对客户需求进行了优化和重构。启辰品牌的服务将由“客户至上”原点出发，达到与当前主流合资品牌相同的水平。因此，选择启辰品牌的消费者同样能够享受到比肩日产全球销售服务标准的待遇。

　　可以说，东风日产对销售服务“领先一步”的重视，是其在车市低迷背景下依然保持销量和服务口碑逆势增长的核心所在。随着中国汽车市场的不断成熟，汽车厂商如果再不在服务领域下工夫，将会被日益增长的市场需求无情抛弃。而东风日产在提升销售满意度上的努力，已然成为其保持强势增长的助推器，助力企业达成今年的百万销量目标。