中国汽车售后满意度指数 日系车包揽前三

[导读]J.D.Power按照惯例没有公布得分在行业平均水平以下的品牌名单。而已公布的品牌中，垫底的是丰田旗下豪车品牌雷克萨斯，833分的成绩仅比行业平均高1分。

国际汽车市场咨询机构J.D. Power昨日发布“2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)”，调查显示，日系的本田和丰田两家包揽了中国汽车市场售后满意度的前三位，而本土品牌的整体表现则大幅下滑，与国外品牌的差距拉大。

榜单总览

日系品牌包揽前三本田大丰收

这项旨在调查分析汽车品牌售后服务的研究显示，对服务历来重视的日系品牌今年包揽了客户服务满意度的排名前三。本田更是大丰收。广汽本田以905分的成绩高居榜首，并且在研究涉及的五大项因子中的三项获得了最高分，包括服务启动、服务顾问和经销商设施。而其另一合资品牌东风本田则与广汽丰田(微博)(微博)以887分的成绩并列第二。

东风汽车则依靠旗下众多合资品牌成了本土企业中上榜最多的一家，得分排名前十的品牌中，东风的合资品牌就占到了一半。除了东风本田外，东风雪铁龙(微博)(微博)(885分)和东风标致(881分)也都跻身前五。

本土品牌中，表现最好的是吉利旗下的全球鹰，名列第12。实际上，吉利的全球鹰、英伦和帝豪三大品牌都得以上榜，贡献了自主品牌上榜数的一半。

J.D.Power按照惯例没有公布得分在行业平均水平以下的品牌名单。而已公布的品牌中，垫底的是丰田旗下豪车品牌雷克萨斯，833分的成绩仅比行业平均高1分。这与同门的广汽丰田高居第二的表现形成鲜明的对比。

聚焦本土

满意度大降与洋品牌差距加大

研究结果显示，整体来看，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国汽车经销商的售后服务满意度在2012年结束了上升，小跌1分，显示出趋稳的态势。进口品牌的授权经销商售后服务满意度降低了1分，与行业大势相符。但本土品牌的售后服务满意度则降低了9分。两者间的满意度差距从2011年的65分增加到了2012年的73分。

J.D.Power这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要部分。这项研究通过五项衡量因素，即“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“经销商设施”，确定总体售后服务满意度。

2012年总体售后服务满意度指数得分为832分(1000分制)，与2011年的833分相比略有下降。2006年以来售后服务满意度逐年显著上升，而2012年行业总体满意度是数年来首次出现下降。

比亚迪与奔驰、捷豹同“消失”

与在国外市场公布的报告不同，J.D.Power在中国市场发布的各种研究报告，都隐去了得分在行业平均线以下的品牌。本次共有23个品牌上榜，即得分高于行业平均。而根据J.D.Power提供的数据，本次研究共涵盖68个品牌，也就是说“及格率”不及三分之一。

记者发现，大众在华的三大品牌中，上海大众不在榜单中。进口豪车品牌奔驰、捷豹、路虎、沃尔沃等也不见踪影。三大本土品牌之一的比亚迪也没有出现。

J.D.Power表示，2012年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2010年2月至2011年5月之间购买新车的来自37个城市的14657位车主的反馈，一共涵盖了68个乘用车品牌。

原因分析

经销商扩军赶不上市场扩容

据J.D. Power分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。

研究报告分析称，中国乘用车销量的增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。这一现象已经导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。

为了跟上过去几年不断增长的乘用车消费需求，中国汽车制造商非常积极地扩展了经销商网络。J.D. Power中国经销商满意度研究显示：2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。不过，尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均仍增加了10%。经销商因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。

“行业所面临的挑战是如何在跟上销量增长的情况下确保新开的经销店为客户提供高水平的服务。”J.D. Power亚太公司中国区高级汽车分析师闵宥宬表示，“那些成功管理经销商网络的品牌可以更加自如地应对市场的变化。”

研究建议

只有顾客满意才能生意兴隆

平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%。在感到非常满意(854分或以上)的客户中，超过72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低(793分或以下)时，声称在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24%。

闵宥宬表示：“我们的研究表明：客户对于经销商的满意度对车主忠诚度和品牌推荐度具有重大影响。”

“随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的重要来源。”J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林(微博)(微博)表示，“来自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈的竞争中持续发展的骨干业务。”

根据J.D. Power中国经销商满意度研究报告，2011年售后服务占经销商利润总成的44%。J.D. Power预测该比例将随着新车价格的降低，利润的缩水而升高。因此，售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义。