7月份受理咨询投诉143件 三经销商换修不当

　　“替车行道 2012杭州4S店售后服务质量榜”调查（2）

　　为了对杭城汽车售后服务市场作一个摸底调查，从7月初开始，都市快报与西湖之声、新华社新华频媒和葫芦网（http://www.hoolo.tv/ ）等媒体联合行动，推出“替车行道 2012杭州4S店售后服务质量榜”调查活动。

　　年底前，四家媒体将对杭城200余家登记在册的汽车4S店通过不同的主题进行调查和评测，并接受消费者维权投诉，每月还将根据调查进展发布当月的“2012杭州4S店售后服务质量榜”阶段榜单，同时对三家问题企业进行曝光。本报与西湖之声均已开通维权热线，其中都市快报的投诉热线：85053857；西湖之声的投诉热线：88908890。

　　记者 唐登涛

　　本报讯 “替车行道 2012杭州4S店售后服务质量榜”调查活动已经进行了一个月。据统计，7月份四家媒体共受理各类汽车类咨询和投诉案例143件，成功维权21起，为消费者争取赔偿价值65万余元。

　　7月份的调查主题是“严查返修率”。从统计来看，投诉者反映的问题主要集中在：刚维修出厂，又出现了其他故障；同一辆车，短期内多次返修；维修过程中存在疏漏或误判等。

　　根据7月份的调查进展，我们重点记录了以下三起案例，同时邀请本次活动的专家组进行了针对性的解析。

　　为了一个启动故障 客户多次往返4S店

　　被投诉对象：杭州东星行4S店

　　案例：余女士的全新奔驰C200行驶了8000多公里，从5月份开始出现汽车启动不了的故障（如果多启动几次，偶尔又能启动），后来越来越严重，启动不了的频率越来越高。向杭州东星行4S店求助后，4S店把车拖去进行了检查，试了几次，车能启动了，就让余女士把车开回家。但之后又出现了同样的问题，4S店派技术人员到现场进行了检测，判断这辆车确实存在故障，但很难检测到故障代码，又让她把车送到4S店检修。余女士感觉，最初几次修理时，4S店不太用心，“有一次他们给我的车换了电脑板，结果晚上我把车开走后，发现远光灯不亮了，打转向灯时，仪表盘上的报警灯也亮了，我只好又开回去找他们。还有一次，我请他们把车全面检查一遍再交给我，他们检查了，也试了车，可是我开上路一看，播放用的显示屏是黑屏。”

　　从5月底到7月底，为了这个故障，余女士往4S店来来回回跑了很多次，但一直解决不了。

　　最新进展：上周，4S店为余女士的车换了一个电脑板，让她暂时这样开着，观察一下还会不会出现故障，以便4S店进一步分析原因。余女士说，从这几天试用的情况看，暂时还没有出现启动不了的故障。这个结果让她稍稍心安了一些，“如果没有西湖之声的跟踪，可能事情一直还拖着。”

　　专家点评：没有解决不了的问题，关键是看4S店有没有尽心尽力为客户着想。如果4S店因为自己实力不济，解决不了故障，从而把风险留给客户来承担，像杭州东星行这样的4S店很难被客户信任。

　　为了一个空调压缩机 客户更换全车水管

　　被投诉对象：浙江福通4S店

　　案例：朱先生的蒙迪欧，因空调不制冷去浙江福通4S店维修，经检修后花了1660元更换全车水管。但空调效果还是不理想，几天后，经浙江福通4S店再次排查，发现故障的关键在空调压缩机上，最终朱先生不得不把车再次送进4S店。

　　最新进展：朱先生说，空调压缩机已经在半个月前到福通4S店更换了，目前汽车空调工作正常。4S店说，当初更换全车水管是征得了客户的同意的，但没能为客户彻底解决问题还是很抱歉，为此，他们将主动联系客户，给予其一定的服务补偿。福通4S店同时告诉我们，眼下天热，空调很重要，但同时又容易出现故障，所以该店近两个月一直在通过短信主动联系客户，请他们及时到4S店检修空调系统，并免费添加氟利昂。空调有故障的，他们也会及时告诉客户，让客户尽早维修。

　　专家点评：4S店只有对症下药，才能尽快帮助客户解决车辆的故障。如果没找到问题所在，就随意更换些老化零部件，最终遭罪的虽然是客户，但4S店也会失去客户的信任。

　　换了空调泵 坏了压缩机

　　被投诉对象：和诚滨奥4S店

　　案例：李先生的奥迪A6L因为空调“罢工”，在和诚滨奥4S店修，4S店为其更换了空调泵，但却没有同步检查和清洗相关的空调管路，导致李先生新换的空调压缩机再度被污损，不得不再次返厂维修。

　　最新进展：4S店为李先生的车进行了认真排查，经过修理，已经全面修复了空调故障。李先生说，对4S店最后一次处理表示满意。

　　专家点评：4S店维修之后疏于进一步的排查，是导致客户反复跑4S店返修的主要原因。

(都市快报)