J.D.Power发布2012年中国售后满意度报告

　　2012年7月30日，J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）显示，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定。

　　自主品牌售后满意度下降明显

　　“本土汽车品牌的CSI下降明显，与国际品牌的差距拉大。年初预计自主品牌的生存较为艰难，从市场占有率来看，较为明显。”J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士分析说。

　　2012年国际品牌（总部位于中国以外其他区域）的授权经销商售后服务满意度降低了一分，而本土品牌的售后服务满意度则降低了9分。两者间的满意度差距从2011年的65分增加到了2012年的73分。

　　据了解，中国售后服务满意度指数研究已经进入第12个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要部分。这项研究通过五项衡量因子，即“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“经销商设施”，确定总体售后服务满意度。

　　2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（1,000分制），与2011年的833分相比略有下降。2006年以来售后服务满意度逐年显著上升，而2012年行业总体满意度是数年来首次出现下降。

　　售后满意影响品牌和忠诚度

　　J.D.Power亚太公司中国区高级汽车分析师闵宥宬表示：“客户对于经销商的满意度对车主忠诚度和品牌推荐度具有重大影响。”

　　据J.D.Power分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。

　　中国乘用车销量的增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。这一现象已经导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。

　　为了跟上过去几年不断增长的乘用车消费需求，中国汽车制造商非常积极地扩展了经销商网络。J.D.Power中国经销商满意度研究显示：2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。

　　此外，尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%。经销商因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。

　　平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%。在感到非常满意(854分或以上)的客户中，超过72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低(793分或以下)时，声称在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24%。

　　“行业所面临的挑战是如何跟上销量增长的情况下确保新开的经销店为客户提供高水平的服务”，闵先生表示。“那些成功管理经销商网络的品牌可以更加自如地应对市场的变化。

　　日系车表现突出 广田蝉联第一

　　日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三。广汽本田以905分的成绩高居榜首，并且在研究涉及的五大项因子中的三项获得了最高分，包括服务启动、服务顾问和经销商设施。东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二；紧随其后的是东风雪铁龙（885分）和东风标致（881分）。

　　相比之下，上海大众的售后满意度并未上榜，引来很多在场媒体的猜测。J.D.Power对此的解释是：未达到满意度行业平均水平的企业或品牌，将不会上榜。

　　“随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的重要来源”，梅松林表示：“来自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。”

　　根据J.D.Power中国经销商满意度研究报告，2011年售后服务占经销商利润总成的44%。J.D.Power预测该比例将随着新车价格的降低，利润的缩水而升高。因此，售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义，梅松林博士表示。

　　2012年中国售后服务满意度指数研究通过街头拦截和面对面访问方式，收集了在2010年2月至2011年5月之间购买新车的14,657位车主的反馈，一共涵盖了68个乘用车品牌。数据收集工作于2012年2月至5月在中国的37个主要城市进行。