长城弥补服务短板 缩减两成品牌经销商

　　近日长城汽车副总裁、国内部销售总经理贾亚权和原主管战略规划的副总裁崔之愚离职。有消息人士称，此次人事调整和长城汽车正在推进的结构组织调整有直接关系。

　　中国经济时报记者电话连线长城汽车销售公司副总经理商玉贵，他表示，长城内部的确进行了组织架构调整，不过两位前副总离职都是因为个人原因，和这件事没有直接关系。他指出，长城组织架构改革与长城汽车未来发展战略的调整有关，是企业发展的需要。当企业发展到一定规模时，卖的不仅是产品，更是服务，在未来长城将客户满意度提升到了工作的重心位置。有消息称，为提高客户满意度，长城汽车还计划缩减两成不达标的经销商。

　　组织结构“扁平化”

　　商玉贵表示，贾亚权和崔之愚的离职都是因为个人原因。目前贾亚权的工作已经交接给原技术研究院副院长康国旺，康国旺将担任销售公司总裁助理，协助长城汽车总裁、销售公司总经理王凤英(微博) 负责国内销售业务。原主管战略规划的长城汽车副总裁崔之愚的接任者暂时空缺，其工作暂由战略研发部的经理代替。

　　谈到业界关注的长城汽车组织架构调整，他说，长城组织架构的调整是企业发展的需要。调整后的长城汽车从部门制改为中心制，分成公关管理中心、物流管理中心、售后服务中心、产品规划中心等十几个中心，中心负责人直接向总裁王凤英汇报工作。和以前不同的是，现在的中心同时为国内业务和国际业务服务，而不是国内国际两部分别有单独的各项业务部门。以商玉贵管辖的公关管理中心为例，在结构调整前，涉及海外的公关事务处理方案首先要报备国际部，再由国际部上报公司高层;结构调整后，凡是企业公关事务都由公关管理中心直接向销售公司总经理王凤英汇报。这样的组织结构减少了一个管理层次，决策流程相对简化，管理更加扁平化，有利于加强不同部门间的协作。

　　这样的结构的另一个好处是，部门之间权责更为分明，每一项业务都有专职的负责人来操作，也使业务管理更加专业。如现在的售后服务中心，在此前是两个部门，分别隶属国际部和国内部。在结构调整之后，整合成一个部门，不再需要向各自所属的国际国内业务部汇报，而是直接向总经理王凤英汇报。

　　弥补服务短板

　　商玉贵表示，本次组织结构的改革与长城汽车未来发展战略的调整相关。车市竞争进入白热化，消费者越发注重自身消费及售后服务体验。他指出，在以前的长城汽车，“销量第一”这样的商业口号占了重要位置。当企业发展到一定规模时，客户满意度是企业必须提升的环节。为了实现“十二五”的目标，长城汽车将主抓提高客户满意度，在未来强化自身服务体系建设，并打出了要从卖产品向卖服务转变的旗号。调整后的各个中心将直接对相应的客户负责。

　　有消息称，为提高客户满意度，长城汽车计划缩减两成不达标的经销商。目前的长城汽车经销网店良莠不齐，部分经销网点同时销售长城汽车以及其它自主品牌产品。此外多家经销商是只负责销售功能而不负责售后服务的卖场店。在汽车质量差异化缩小的今天，提升服务质量已经成为汽车企业的共识。长城汽车目前的客户服务体系不但不能满足长城需求，甚至已经对长城品牌形象造成了影响，制约了企业的发展。

　　长城董事长魏建军认为，一个完整的产品，不仅仅是车辆本身，而是由车辆+销售过程+售后服务共同组成的。他指出国内汽车行业发展初期，由于市场繁荣，导致业内自主品牌忽略配套服务建设，因此目前国内汽车行业服务领域存在不少问题。

　　他认为，某些经销商不注重消费体验的观念是错误的。随着汽车社会的来临，汽车领域的竞争也终将迎来最惨烈的态势。如果哪家车企服务跟不上，必将被淘汰。他表示长城汽车要从单一卖产品，向卖服务转变。

　　魏建军说，“经销商作为企业的窗口，代表的是长城品牌，今后如果哪个4S店服务不好，对不起消费者，长城就让它关门，绝对不手软，一定要真正把服务做上去，让长城的客户享有优质的服务”。

　　发力“十二五”

　　企业做出如此规模的大调整时，通常是由于经营不佳，而长城汽车此次改革却是一次未雨绸缪。2011年是中国汽车市场急速放缓的一年，整体行业增长水平不足3%。长城汽车以46.27万辆的销量( 27.3%)和34.26亿元( 26.86%)的净利润逆势上扬。

　　业内人士将长城汽车的良好发展势头解读为厚积薄发。长城汽车去年的逆势上升与其稳健经营以及产业链垂直整合模式都密不可分。目前，车皮、灯具、座椅、保险杠等附加值较低的零部件，长城汽车均采取子工厂供给模式。

　　业内分析人士表示，目前大多数整车制造商则只负责车型平台、动力系统制造与车身冲压，大部分单个零部件设计与制造采取开放式采购。保守的自给自足模式或为长城汽车在未来的发展带来风险。比亚迪也采取这种产业链垂直整合模式，却因为零部件质量不过关饱受诟病。对此，魏建军曾对媒体表示，长城的垂直整合并非人海战术或成本控制，而是精益生产模式。当然开放式采购也存在问题，目前国内多数车企的开放式采购是成本采购，而非以产品质量为重。

　　中国经济时报记者从在5月18日召开的“长城汽车首届科技节暨第二届人才战略推介会”上获悉，“十二五”期间长城汽车计划招聘9万余名员工。商玉贵表示，随着天津基地、保定大王店基地的落成以及保定科研中心的成立，长城汽车还存在巨大的人才缺口，所以这个数字并不浮夸。

　　为了实现“十二五”目标，从天津、保定大王店生产基地的建设，到国际水平的研发中心的成立，再到在海外设立设计中心，长城汽车的各项工作都在有条不紊地铺展着。

　　谈到是否会成立合资公司，商玉贵表示长城汽车致力于发展民族品牌，暂时没有计划。不过大规模的海外合作一直都在开展。比如近期，长城将分别在欧洲和巴西设立两个设计中心。建成后将成为保定技术中心大本营的重要辅助机构。他表示，选择欧洲和巴西是因为当地的汽车市场比较成熟，分中心将对当地消费者群体的生活和驾驶习惯进行数据搜集，并因此进行技术研究和车型研发。