汽车厂商对价值链的争夺已渗透至售后市场

　　在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的”，可见售后服务的重要性。

　　目前，各汽车厂家加大研发力度，持续升级的价格战，致使汽车已由卖方市场转到了买方市场，不断压缩新车销售利润，导致厂商对价值链的争夺已经由整车销售逐步渗透至售后市场;再加上同一级别的车型日趋于同质化，消费者越来越看重售后服务，因此各汽车厂商将售后服务提到战略的高度。因此，深入了解消费者的保养维修习惯、服务品牌认知、车主对目前售后服务的评价，对开展售后服务工作是极其必要的。

　　车主保养维修习惯：

　　据慧聪研究调查显示，大部分车主的保养习惯是：“每行驶到一定里程后进行保养”或“每行驶一段时间后进行保养”。车主对保养维修的主要关注点有：维修保养品质;更换配件的质量;收费是否合理透明;解决问题的方式是否专业、高效、便捷;服务态度是否真诚热情;服务环境氛围是否愉悦;服务人员是否具有专业素养;服务流程是否标准规范;顾客关爱是否周到贴心等。

　　当顾客的保养维修关注点与他们的期望有差距时，将引起顾客不满意，进而导致抱怨投诉，甚至流失。调查显示，随着购车年限的增长，车主去4S店保修的流失率会增加，流失的客户最主要的去向是综合修理厂。

　　在保修期内，大部分车主选择4S店进行保养维修，除了潜在的保修政策的影响外，整体售后质量的稳定性也是重要因素;在保修期外，影响因素更多，包括服务类型、对价格是否敏感、有无关系资源等，车主的选择呈现了显著的差异化，4S店和非4S店各有利弊。随着车主消费习惯更趋理性和信息更容易获得，部分车主采取了更为自主的方式，如自己买料找技师购买人工服务。

　　售后服务评价：

　　根据慧聪研究最新调查显示，目前车主对4S店服务的满意评价主要体现在流程规范性、维修保养时间控制、服务透明化、服务态度好、完善的客户回访制;不满意主要体现在购车交车环节的服务薄弱、诱导性消费、价格方面的一些问题。

　　针对不满意因素，建议首先应强化购车交车时售后服务：交车时(或者交车后一段时间之内)向车主明确一对一专属服务顾问和联系方式，针对新车车主、女性车主增加讲解一些驾驶技巧、事故处理方法等，摘取重要的保养维修政策做成卡片或者贴纸形式发放给车主;其次，建议减少客户认为的诱导性消费：对于事实存在的诱导性消费，需加强对经销商的管控;对于事实上不是诱导性的消费，加强对客户的培育式引导;开展菜单式服务。第三，建议增加便利性、个性化服务：试点开展延长工作时间服务(可先针对预约客户);鼓励经销店在在流程化服务中适当融入个性化，增加主动关怀式服务。

　　服务品牌认知：

　　厂家为了使售后服务建设有纲可循，实现服务差异化，并便于宣传及消费者感知，纷纷推出服务品牌，在售后领域深耕细作。如：一汽丰田推出诚信服务、东风日产——感心服务、上海大众——大众关爱，BMW执行“悦常在，驾无忧”售后服务战略，致力于向客户提供“高效、透明、关爱”三大客户价值。广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，为用户提供热情、及时、专业到位的优质售后服务。

　　据慧聪研究调查显示，总体来看，车主对各服务品牌的认知度约在30%-50%之间。从购车年限来看，新购车车主比老车主对汽车售后服务品牌认知度高;从购车类型来看，增换购和他品牌转入的车主认知度比首次购车车主高。客户认知渠道主要来源于经销店人员介绍、经销店宣传资料及店头广告，此外，网站报纸、杂志等非经销店渠道也有相当认知。如何有效提高服务品牌认知度，是一个亟需研究的课题。

　　汽车厂家应在深入研究消费者的维修保养习惯、需求、关注点及抱怨投诉后，以专业、快捷、高效的方案解决顾客用车遇到的问题，向消费者提供专业、规范、周到的服务。服务品牌是企业售后服务领域的灵魂，是售后工作的方向标。而树立服务品牌，提高品牌知名度，提升品牌价值，这是一个艰辛漫长且系统的过程，贵在坚持精心维护品牌形象。