广汽丰田“心悦服务”欲做国内NO.1

中国汽车市场就像眼下最热闹的南非世界杯——谁都想赚得满堂喝彩、收获奇迹，但并非谁都能一蹴而就、如愿以偿。

随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。

6月19日，广汽丰田(微博)盛大发布了“心悦服务”品牌。一直在服务上要求为广大消费者打造“Personal & Premium”（尊贵、贴心）服务的广汽丰田，在其渠道成立4年之际发布这个品牌，这是广汽丰田向渠道品牌确立迈出实质性的重要一步。

包括广汽丰田的“心悦服务”品牌在内，近年来国内各大主流品牌纷纷发布了售后服务品牌。这也标志着，在中国汽车市场上，以往汽车售后服务市场从单一的为汽车或车主提供服务，已升级为车主和爱车的互动式关怀为一体的服务系统。

汽车服务品牌的推出乃大势所趋

在汽车销售市场流传着这样一句话：“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的”。可见优质的服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的企业立身之本。

J.D. Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。所以，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。

目前，国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进，各大主流汽车厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌。广汽丰田在渠道成立4周年之际推出的“心悦服务”品牌，更是对汽车市场决胜服务终端的最新诠释。

据了解， 广汽丰田渠道成立4年来，在前期处于积累阶段，现在已经完成了人才的积累、先进体系的导入，销售硬件设施已经基本完善，销售网络初具规模并拥有一定的保有量，这时候发布心悦服务品牌是水到渠成的事情。

业内专家也认为，面对激烈的市场竞争，国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施，才能使企业能在市场上立于不败之地。其中，汽车企业不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客户关系。

广汽丰田“心悦”诚服、从“心”出发

如果说广汽丰田渠道成立4年来，广汽丰田实现了产品质量和口碑的节节提升的话，那么此次发布的“心悦服务”则是在售后服务品牌上的企业经营理念的从“心”从“新”出发。

而广汽丰田此次发布的“心悦服务”，顾名思义，即发自内心的满意和愉悦，是广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，面向所有车主的服务承诺。

包括广汽丰田在内的众多汽车厂商，都在力求用贴心周到的服务细节来达到服务消费者的目的。但在广汽丰田身上，消费者更可以通过“细微之处”的维修保养体验来切实感受到广汽丰田人性化服务的“真功”。

广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示：广汽丰田渠道成立4年来，已经成功构建较为完善的销售服务体系和“三位一体”高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求，打造“服务品牌No.1”。

其实，很多人都知道，丰田汽车在全球以服务好而著称，但是目前在国内还没有完全树立这个品牌优势，也还没完全让消费者认知到。经过多年的积累，广汽丰田“心悦服务”对消费者在服务的每一个细节中做出“五大承诺”，即专业、便利、安心、尊贵、信赖，以践行“尊贵、贴心”的渠道理念，打造国内“最让消费者安心的销售店”。

比如，有了广汽丰田的“心悦服务”，你完全不用担心车辆维修出现“术后反复”的返工情况。因为“心悦服务”提出了“全力构筑一次性修复体系”的承诺——广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题不再发地一次性修好，并交付给顾客。同时，广汽丰田在全国销售店导入丰田推荐的TL（技术主管）体制，由技术水平高的人才来听取客人故障描述，诊断后向技师进行作业指示，能有效提高销售店的诊断、修理能力和作业效率，为实现一次性修复提供了保障。

这当然只是广汽丰田“心悦服务”细节关怀的一个缩影。实际上，各销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒，维修后的积极回访，全年无休的800客户服务中心等细节，都能让车主在不知不觉中享受到广汽丰田“心悦服务”带来的人性化关怀。

广汽丰田“心悦服务”欲走出同质化

有别于大多数汽车品牌在人性化关怀、车辆维修保养、尊贵体验等项目上的“各自为政”，广汽丰田更注重三方合一的服务理念。这是广汽丰田售后品牌独立于其他的最重要之处。

目前，国内大多数汽车厂家推出的售后服务品牌比较单一，或注重车辆维修、或注重人文关怀，而豪华品牌则更注重尊贵体验。但真正能够做到将车辆维修保养和消费者人性化服务结合为一体，同时将豪华品牌的尊贵体验贯穿其中的目前并没有。

可以这么说，广汽丰田是国内首家。

比如，有些厂商走“专业”路线，它们通过将售后服务的核心锁定在车本身，追求服务的专业性，其服务理念与造车理念如出一辙，通常把严谨的造车理念应用到售后服务上。

而大部分厂商则是走“温情”路线，它们将售后服务立足于人文关怀，让冰冷的机械维修充满温情。这些服务品牌以亲切、微笑和人性化为主要内容，大打情感牌，意在从情感上接近消费者，树立品牌形象。

而一些高端品牌则主打“尊贵”路线，它们表示将客户视为上帝、上宾，提供颇具尊重、尊贵感的服务体验，让车主体验到了与众不同的尊重感。

但是，汽车服务市场其实是以车为基本、以人为根本、以尊为治本的三维价值体系。目前国内很少有品牌能将这三方完美结合起来。而广汽丰田的“心悦服务”则从各个层面保证了这三种价值体系的组合统一。

“e路呵护”，终将赢得长久信赖

那么，我们不禁要问，广汽丰田“心悦服务”品牌的具体内涵究竟是什么？

除了将人、车、尊贵这三方面的有机结合外，广汽丰田“e路呵护”的服务精神更是业内首创。其先进的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑系统）为广汽丰田所独有。e路呵护，即立足于专业的技术优势和细致的服务精神，广汽丰田将发挥e-CRB核心优势，通过对车主及爱车的全程贴心关怀，为车主提供安心、便利的服务，换取其发自内心的认同和喜悦，最终赢得长久的信赖。

无论是部分车型中导入的G-Book智能副驾、维修保养时一目了然的CS看板（客户服务看板）、还是信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS（智能电话业务管理系统）、即时监控的SMB（维修进度管理看板），抑或是率先导入的系统化台车、i-CROP智能化顾客关系优化系统等便利承诺，都让车主在节省时间的同时，更在方便快捷中感受到广汽丰田用心服务的种种细节。

此外，部分汽车厂商最近推出的“透明车间”，颇受消费者好评。这一点上，广汽丰田可以说是走在业界的前面。为了让客户清楚地了解爱车的维修过程和维修的品质，广汽丰田早在渠道成立之初便率先推出 “全程可视化维修服务”。顾客在维修保养期间，可以在舒适的沙发上一边欣赏精彩的世界杯赛事或上网聊天、关注股市行情，一边可以透过眼前的落地窗看到广汽丰田全程透明化的维修服务，感受到与众不同的安心感和尊贵感。

可以这么说，广汽丰田“心悦服务”，因为有了e-CRB带来的“e路呵护”，所以能够在售后服务上做到引领国内售后服务品牌真正走进信息化时代。

“冰冻三尺非一日之寒”，一夜之间树不起一个品牌。

服务质量的提高、品牌口碑的形成也非一日之功，需要一个渐进的过程。就像一脚不能踢进世界杯决赛一样，汽车企业售后服务品牌建设，同样需要在群雄逐鹿的绿茵场上，通过持续的、有规划的系列行动，不断积累，不断超越，最终形成自己独有的特点和价值，并得到广大消费者的认同。