五大承诺打造“服务品牌NO.1”

广汽丰田(微博)发布“心悦服务”品牌 推动渠道全面升级

6月19日，在广汽丰田渠道成立四周年之际，广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务，e路呵护”。为了增强顾客的“心悦体验”，广汽丰田在全国221家销售店同时推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。

“心悦服务”品牌是广汽丰田渠道建设上的又一次全新突破，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵·贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。同时，在渠道成立4周年之际，开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四大心悦行动，为车主带来“尊贵·贴心”的“心悦体验”。

广汽丰田执行副总经理冯兴亚在发布会上表示，推出“心悦服务”品牌标志着广汽丰田渠道品牌进入了全新的发展阶段。冯兴亚说，广汽丰田成立6年来，成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式，构筑起完善的销售服务体系，完全有信心有能力对消费者做出“五大承诺”，更好地满足消费者对汽车服务质量的更高需求，实现“服务品牌No.1”。

四年磨一剑 广汽丰田渠道服务全新启航

产品力与服务力是汽车企业能否切实满足消费者利益的两大硬性指标。“心悦服务”品牌的发布，是广汽丰田厚积薄发，品质体系、渠道建设进一步丰富、完善，市场保有量基础深厚且继续突飞猛进的必然要求，同时标志着广汽丰田迈入到产品、服务齐头并进、协调发展的新阶段。

作为一家年轻的主流乘用车企业，广汽丰田以6年时间完成了“三位一体”的高品质保障体系建设。2009年5月，总投资额超过42.6亿元的第二工厂落成投产，使广汽丰田的产能由20万辆跃升至36万辆。尤其值得一提的是，广汽丰田的两个工厂都采用了丰田最先进的生产设备和技术，彻底贯彻丰田生产方式，被誉为“丰田TPS革新基地”、“丰田21世纪海外模范工厂”。

在销售店的软硬件建设方面，广汽丰田成功建立起较为完善的销售体系。截至目前，广汽丰田已建立221家销售店，预计到年底将达到300家。从去年开始，广汽丰田在全体销售店中推行基本流程贯彻，强化“尊贵·贴心”的渠道理念，成效特别显著，深受消费者好评。广汽丰田成立之初，就倾力打造行业独一无二的“e店”，导入全球先进水平的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务；以“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”为核心内涵的“凯美瑞体验”，已成为国内中高级车市场的服务坐标；在服务人才积累方面，广汽丰田也打造出一支售后服务的王牌团队， 80℅以上的技师通过了丰田全球认证，为进一步提升渠道服务的质量奠定了深厚基础。

高品质的产品保障体系、完善的渠道服务建设，与质量过硬的整车产品，让广汽丰田在市场销售上屡创佳绩，一次次交出漂亮的成绩单。至今，广汽丰田已经拥有3款高品质车型，覆盖了中高级车、大中型SUV、小型车这三大主流市场。其中，凯美瑞继去年“40个月50万辆”创下行业累计销售最快纪录之后，今年年底将突破70万辆大关；汉兰达和雅力士的累计销量也已经突破10万辆。这就意味着，年轻的广汽丰田即将拥有80万辆的市场保有量。这就要求广汽丰田适时进一步提升服务水平，满足客户需求。而这正是广汽丰田自成立之初就一直在思考的重要课题。此次“心悦服务”品牌的发布，就是广汽丰田在增强服务力方面多年酝酿与积淀的结果。四年磨一剑，广汽丰田在渠道服务领域全新启航。

心系消费者 五大承诺打造渠道“服务品牌N0.1”

在本次发布上，广汽丰田在详实调查的基础上，根据消费者对售后服务的需求，郑重承诺：以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”为核心，以行业最高水准打造“服务品牌No.1”。

“心悦服务”品牌秉承广汽丰田“顾客第一”的宗旨，以渠道核心理念“尊贵·贴心”为基石，是渠道品牌的重要组成部分和支撑点。“心悦服务，e路呵护”的服务口号，昭示着广汽丰田将发挥e-CRB核心优势，为车主提供安心、便利的服务，培养其对品牌的由衷认同和喜悦感，最终赢得车主长久的信赖。

提高一次修复率，全力构筑一次性修复体系。彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼，准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付给顾客。广汽丰田成立6年来，销售店体系建设得到了全面提升，对售后服务人员实施丰田资格培训和认证，导入快速高效的智能检测设备，制订严格的丰田全球标准服务流程，导入丰田全球售后服务管理体系——TSM(丰田 customer Service workshop Management)，力求使广汽丰田销售店成为当地最好、最专业的销售店。

实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”。广汽丰田汇集丰田在车载通信领域的最尖端科技，率先在凯美瑞车型中导入G-Book智能副驾系统，为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外，CS看板（客户服务看板）、信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS（智能电话业务管理系统）、率先导入的系统化台车、即时监控的SMB（维修进度管理看板）、i-CROP智能化顾客关系优化系统、高效快速保养（EM）和专属预约服务等八大便利服务，为实施 “预约0等待”、“30分钟高效快速保养”服务保驾护航。在广汽丰田全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统下，便利高效的信息化汽车服务形成了广汽丰田与其它渠道品牌的差异化优势，赢得了广大车主的交口称赞。

24小时救援等安心服务。广汽丰田的安心服务解决了车主出行在外，可能会出现的安全隐患以及突发性故障等问题。其中包括及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后3日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容。尤其值得一提的是，无论车辆何时何地出现故障，广汽丰田的24小时救援服务都在为车主全天候守候。所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准，并配备了专用且统一的救援车、救援工具及作业规范等，令车主出行无忧。

一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务。广汽丰田除了为顾客提供卓越的汽车产品之外，还提供尊贵的服务。广汽丰田一对一的主动关怀，全面超越了车主的期待，让他们可尽情享受从容丰富的汽车生活。而在爱车维修保养期间，广汽丰田还提供顾客休息区及可视化维修服务，采用透明化的维修服务，顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程，深度体验到广汽丰田高水平高品质的维修水准。此外，销售店每年多次举办季节性服务活动，对顾客的爱车提供进行全面专业的检查和检测，让顾客获得更多的养车知识。

100%纯正零部件供应。广汽丰田一直以来都坚持向车主提供100%纯正零部件，彻底杜绝部分车主的担心，全面打造诚信服务，树立长久的可信赖品牌。广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务，既保证了车辆的品质，更有利于延长车辆的使用寿命。同时，广汽丰田通过透明化的管理，制作了零部件及工时价格看板，为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格，顾客不仅可以了解到每次保养的项目内容是什么，更可以清晰地看到一次维修保养花费是多少，为“心悦”体系提供了强有力的软硬件支撑。

四项“心悦行动” 实现全新价值承诺

本次“心悦服务”品牌发布会上，广汽丰田还宣布推出四大心悦行动，从常规的季度服务活动、定期的车主关怀、品质见证之旅、互动活动等多个方面打造车主的“心悦体验”。

夏季服务双周活动。作为“心悦体验”的一部分，6月17日至6月30日，广汽丰田携手全国销售店开展广汽丰田“心悦服务之夏季服务双周活动”。活动期间，所有到店的车主均可尊享与发动机、制动系统、空调系统、底盘以及轮胎相关的30多项免费检查服务。

售后车间开放日。为了使顾客更深刻地认知广汽丰田的产品品质以及贯彻始终的服务品质，从8月至12月，广汽丰田将把每月1日定为售后“车间开放日”。届时，新老顾客皆可随意参观销售店的车间。

80万车主征文大赛。为了庆祝广汽丰田即将迎来80万累计销量的傲人业绩，广汽丰田将举办“80万车主征文”活动，向全国广汽丰田车主征文，分享广汽丰田旗下三款车凯美瑞、汉兰达、雅力士的卓越品质和优秀品牌的体验过程，倡导完美和谐的汽车生活方式。

老客户关怀活动。老客户关怀也是本次心悦服务的重头戏。6月17至27日，为了答谢广大客户一直以来的支持和厚爱，广汽丰田将在全国范围内开展“心悦服务之老客户关怀活动”以及“四周年车主答谢会”，向广大车主朋友表达感恩之情，分享四年来所取得的成就。此外，广汽丰田还将每月在全国开展“丰田品质见证之旅”，通过组织车主参观广汽丰田工厂，实地体验工厂先进的生产方式以及出色的品质保障体系。

一手抓产品，一手抓服务，是年轻的广汽丰田快速成长的根本所在。作为国内汽车工业的后起之秀，广汽丰田一直坚持以客户为中心，进行持续改善，为客户提供高品质的产品与服务。可以预计，广汽丰田将借这一次“心悦服务”而成功实现渠道服务的升级和品牌价值的进一步确立，并通过实施产品力、服务力双发展战略，大大巩固其在行业中的翘楚地位。