奔驰中国对车主投诉的漠视和不作为遭到不满

奔驰中国对车主投诉的漠视和不作为遭到不满(2)

长时间对于车主投诉的漠视，以及由此引发的消费者不满情绪的发酵，直接导致了奔驰在售后服务满意度调查中成绩的直线下滑。在2008年汽车评级机构J.D.Power发布的中国汽车行业售后服务满意度调查中，奔驰获得总分第一。时隔1年的2009年，来自J.D.Power的同类型调查结果显示，奔驰的排名从冠军变成了季军。如果说汉语中“位列三甲”这四个字还能让奔驰在2009年的售后满意度成为其宣传点的话，那么2010年奔驰在中国的售后服务满意度可能应该被奔驰“屏蔽”，因为在2010年的报告中，奔驰的排名已经滑落至第二十三位。2011年的调查显示，虽然奔驰是高于行业平均水平的22个品牌之一，但在这22个品牌中，它的排名倒数第四。

与奔驰在中国售后服务满意度的“跳水”形成鲜明对比的是，2009年，奔驰在中国大陆地区共售出68500辆，同比增长77%，2010年奔驰在中国市场的销量为147670辆，同比增长115%，即使在中国车市井喷不再的2011年上半年，奔驰的销量增幅也达到60%。如果将奔驰近年在中国的售后服务满意度排名和销售数据用折线图作一比较，奔驰在中国的表现就像是在坐过山车，道路上越来越多的三叉星让奔驰的在华销量逐年登高，而消费者体验到的服务却是在“逐年探底”，想必那些投诉无门的消费者在成为奔驰的客户前，并未想到会有这样的“心跳”。

破解之策：

同为征战在中国豪华车市场上的三驾德系马车，奥迪早在2008年就发布了“奥迪卓越服务”的售后服务品牌，宝马也在两年后启动“BMW之悦”的品牌活动，而奔驰中国则在2011年的10月26日做出“修养之道一脉相承MyService”的售后服务品牌承诺。在业内人士看来，竞争对手奥迪和宝马相继推出针对中国市场的售后服务品牌后，客户满意度正成为豪华车争夺市场的焦点，奔驰中国售后服务承诺的推出在这样的“围追堵截”中显得尤为迫切。在消费者看来，他们能不能在售前、售中、售后享受到同样的服务显然是对奔驰售后服务承诺是否兑现的最好佐证，也是奔驰能否在将来获得高客户满意度的关键。