汽车企业品牌榜评选 “诚信车商”出炉

　　3·15之际，成都商报与四川省保护消费者权益委员会开展“2012中国（成都）诚信企业品牌榜”之诚信汽车企业品牌榜评选活动。2月20日，数名神秘客怀着“吹毛求疵”的心态，带着“放大镜”开始到蓉城各个主流车商处暗访。

　　这些神秘客的暗访结果将作为“诚信车商”名单出炉的依据。

　　这些神秘客正是神鸟数据咨询有限公司的暗访员。3月3日，东奔西跑的调查员将暗访结果汇总到成都商报，不同车商对待客户的态度跃然纸上———4S店软硬件各个细节的评分，通过量化的数据，我们可以清楚看到各家4S店的服务质量。

　　本次4S店满意度调查的内容主要包括以下方面：销售电话接待，销售展厅设施，销售入店接待，销售人员形象，车辆展示厅，试乘试驾，维修入店接待，维修诊断，24小时紧急救援，维修与休息环境，设施、设备与工具，服务人员形象。调查内容包括硬件和软件两方面，软件方面所占的比重较大，因为这跟消费者的消费体验更直接。

　　暗访成绩好并不是夺得“诚信车商”的充分条件，决定他们能否登上 “2012中国（成都）诚信企业品牌榜”之汽车诚信企业品牌榜的，还有来自消费者的意见。自2月20日起，本报开通了汽车维权热线，收集消费者的投诉，消费者的投诉将作为“反对票”，4S店的被投诉率和纠纷解决率作为一项考评指标，与神鸟数据的4S店满意度调查结果汇总后，得出了今天这份诚信车商获奖名单。

　　【个案举例】

　　车子不愁卖

　　销售人员就能不理客？

　　案例一

　　地点：某紧俏车型4S店

　　案情：销售顾问不主动接待

　　部分豪车或者走俏车型的4S店，存在“懒得理”的现象。

　　衣着普通，貌不惊人的神秘客走进部分4S店，遇到了一些“爱理不理”的情况。不主动上前打打招呼，或者懒得介绍、回答简单甚至粗暴的情况也有出现。成都商报记者随一位神秘客在一个紧俏车型4S店就遇到了这样的情况。走进大门好几分钟，没有销售顾问主动上前打招呼，站在一旁聊天或者站着发呆都不理客。虽然记者和神秘客绕着车子看了好久，表现出强烈的购买意向，也无人上前主动介绍。

　　随后，记者和神秘客只有自己上前找到销售人员咨询。销售人员这才对车进行了极其有限的简单介绍。问一句答一句的态度实在很冷淡，当我们问到这样的车有无现车的时候，销售人员只是简单说了句：“没有，什么时候到货也不知道。要早点提车的话，加装饰加1万元，可能等半个月能提车。”一句话直接打消了我们买车的念头，也不留下进一步交流的余地。

　　这段时间正值车市淡季，其实很多4S店销售情况不佳，所以多数销售人员表现都很热情。但是在个别4S店，也出现了一些销售人员消极怠工的情况，对顾客有“来看了也不一定买”的想法，也因此显得比较冷淡。

　　案例二

　　卖车的店居然无车可试

　　地点：很多4S店

　　案情：无试驾车或试驾流程不规范

　　车子好不好，试过才知道。然而消费者进店买车，遇到的最大问题，却可能是无车可试或者试驾草草了事。

　　无车可试，这是神秘客发现的4S店最多见的问题。其实很多4S店都有专门的试乘试驾车，但是销售人员对客户提出的试驾要求却以“试驾车被客户撞坏了”“试驾车没油了”“签字的主管不在”“无这种试驾车型”等理由拒绝。有的4S店虽然提供试驾用车，但却不是专门的试驾车，而是商品车或者是工作人员的工作车辆。还有的4S店试驾流程不规范，例如没有签订试乘试驾协议等。另外普遍存在的问题是：试乘试驾路线太短或者太单一，甚至就是在4S店内开一圈，消费者难以体验出车辆的性能。

　　但是也有4S店在试乘试驾环节做得相当到位，不仅试驾车型齐全，而且试驾车保养整洁，有明显标示，试驾流程规范，试驾路线选择也很合理。不过总体而言，试乘试驾是各4S店得分差异最大的一个考评项目。

　　【记者观察】

　　◎售后服务水平有待提高

　　◎消费者一票否决“诚信车商”

　　调查结果显示，受调查的4S店总体上体现了较高的服务水平，总体而言：经销商的售前服务水平比售中更好，而售后最弱。例如销售电话接待比销售入店接待更好，而维修入店接待再次，售前、售中、售后得分层层衰减，这表明，成都车商在售后服务上还有更大的提升空间。在所有项目评分中，“维修入店接待”和“维修诊断水平”的总体等分相对较低。

　　在整车销售利润缩减的情况下，售后目前成为众多4S店的重要利润来源，售后和销售基本上持平，甚至高于销售利润的情况很普遍。但是因为售后是一项很专业的服务，而消费者普遍不懂行，所以需要4S店提供更透明的服务，更细致地讲解维修的必要性，以此增加消费者对4S店的信任度。

　　◎消费者一票否决“诚信车商”

　　汽车是个复杂的产品，难免出现问题。而经销商的服务也不见得十全十美，消费者有抱怨也并不意外。让消费者的正当权益得到保障，是汽车厂商应尽的责任和义务。虽然不能做到零缺陷，但至少可以让消费者“零抱怨”。

　　本报开通的汽车维权热线，在近一个月中接到了100余个电话，90余起有效投诉中，厂商积极配合处理了60多起。而另外30余起，要么是老问题，汽车厂商态度很端正但是问题难解决。要么是消费者和厂商处理意见有分歧，一时难以达成一致。其中也有个别消费者“借题发挥”，提出的要求，厂商难以满足。我们将投诉率和投诉解决率作为一个重要的评价指标来对接受满意度调查的4S店进行了综合评定得出“诚信车商”名单。

　　经分析，与90余起有效投诉有关联的车商有60余家，其中20家不在本次诚信车商调查名单中，故不作考评，其余40余家车商中，接到投诉最多的车商有4起投诉，成功解决了3起，一起正在协商解决。而多数车商只有一起到两起投诉，而且解决得都比较圆满。只有两家4S店对投诉置之不理，因此被消费者投诉一票否决，未能成为诚信车商。 成都商报记者 王飞

　　2012中国（成都）诚信企业品牌榜之汽车诚信企业品牌榜

　　精典汽车

　　申蓉汽车

　　东创建国汽车

　　港宏汽车

　　启阳汽车

　　金恒德

　　吉翔汽车

　　三和汽车

　　长征汽车集团

　　西物奇瑞

　　成都强生一汽大众

　　上典汽车

　　蓝海比亚迪

　　四川一汽贸易

　　四川明友

　　三和新元素广丰

　　明嘉广汽丰田(微博)

　　启新一汽大众

　　成都顺吉

　　四川翔汇

　　建国起亚

　　众彦天合

　　明嘉现代

　　广汽三和店

　　广汽新元素店

　　怡安汽车、乾通汽车

　　灵通青山、四川智和诚

　　四川嘉驰

　　昌河蓝天

　　四川天诚

　　锦汇车业

　　四川索尔

　　中鹏马自达

　　华星奥迪集团

　　成都运通博捷

　　四川中达雷克萨斯

　　成都捷龙

　　成都百得利奥迪

　　四川众诚长安

　　成都万友翔宇

　　四川华星锦业

　　成都宝悦

　　锦泰宝驹

　　中达成宝

　　品信汽车

　　四川惠通陆华

　　（以上排名不分先后）