汽车消费投诉涨势明显 紧凑型车占49.5%

2011年，杭州市消保委共接受并处理汽车消费投诉1200余起，比2010年的900多起增长三成。

质量、合同、售后问题已成为杭城2011年汽车消费投诉的三大热点。引发争议最大的是汽车质量问题，超过总投诉量的一半。从时间上看，新车售后两年内发生问题的，占总投诉量的70%。这是3.15消费者权益保护日前夕，市消保委在“2011年杭州市汽车消费维权状况通报会”上发布的一组数据。

从去年市消保委的统计来看，汽车已经与手机、家电成为消费投诉前三名，并呈现出一些新的发展趋势。文/童蔚

趋势一：新车出问题的时限越来越短

案例回放：2011年5月，吴先生花费89万多元在某4S店购买了一辆高档轿车。没想到才第三天，车辆就在行驶途中突然熄火，加油后仍无法启动。吴先生将车送到4S店检查，发现是因为电脑死机导致。4S店的处理结果是给该车辆升级电脑，重装程序，吴先生不同意。

此事在消保委的介入调解下，以4S店为吴先生更换整车作结。

近百万的新车，开了三天就出现质量问题，任谁都无法接受。新车出现问题的时间越来越短，成为汽车投诉的一个新趋势。

据市消保委统计，新车买后两年内发生问题的比例占到总投诉量的70%；而从行驶里程上分析，更是有高达80%的投诉，是发生在车辆质保期内。

这其中又以质量问题最为突出，主要表现在发动机、变速箱、刹车系统、水箱、引擎盖内起火、轮胎等问题投诉的比例呈现上升趋势，特别是发动机、变速箱和轮胎。

趋势二：部分经销商诚信度低

案例回放：吴小姐于3个月前购买某品牌轿车。商谈价格时，4S店销售人员承诺赠送价值2.8万元的原厂导航。可实际到吴小姐手中的，却是一款便携式导航。请行家一识，顶多值几百块钱。

气愤不过的吴小姐找4S店理论，销售人员却坚持称：这就是原厂发过来的导航。

最终，4S店另赠送吴小姐8000元的保养券，双方协调成功。

承诺价值2.8万元的原厂导航，实际却给了几百块的便携式导航。诸如这样的合同、合约问题，是2011年汽车消费投诉的三大热点之一。市消保委表示，部分经销商的诚信度低是侵犯消费者权益的主要症结所在。

这一类因合同纠纷而产生的投诉突出表现在：加价售车、承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生的瑕疵甚至是事故，定金约定不明确或不予退还等。

趋势三：综合类投诉高速增长

案例回放：2011年下半年，蒋先生购买新车的当天，车辆就出现脱挡。在没有进行任何排查的情况下，4S店回复蒋先生：你的车正处于磨合期，回去磨合几天就好了。

开回家后，脱挡问题仍然存在。蒋先生只得又把车开回4S店检查。

一来二去，问题始终没有解决。到了第三次，一肚子火的蒋先生直接将车开去了市消保委。

原来，这根本与新车磨合无关，而是变速箱的问题。

在这起投诉中，如果当时4S店能及时对车辆进行仔细认真的检查，就不会激化和蒋先生的矛盾。这是一起典型的综合类投诉。

所谓综合类投诉，即汽车产品的质量问题和服务问题相综合的投诉，在沟通产品质量问题的同时又产生了新的服务质量问题。在2011年，这类投诉呈现出高速增长的态势。这在一定程度上说明过去的一年，在问题车辆上，某些4S店以及厂商的态度不够积极，消费者没有得到正确的对待。

售后上存在的问题还表现在：维修乱收费、价格不明、把小毛病说成大故障、维修零部件以次充好、以售后服务作为促销手段来获利等等。

除以上三种趋势外，2011年杭城的汽车消费投诉还有以下三个特点：合资品牌车辆投诉增长较快，进口车的投诉也有所增加，自主品牌的投诉出现递减趋势；小型车、紧凑型车和中型车是投诉重点，占到总投诉量的80%以上，其中又以紧凑型车辆最多，占49.5%。此外，能在消保委限定的10天时间内给出有效解决办法的4S店很少，尤其是在面对一些争议性的投诉时。