汽车投诉量再创新高 近六成针对质量安全

[导读]着私家车保有量的增加，消费者对汽车的投诉也随之增长。据中国消费者协会刚刚公布的2011年全国投诉情况显示，汽车投诉量再创新高。

随中广网北京2月18日消息 据经济之声《天天315》报道，最近中国消费者协会公布了2011年全国各级消协组织所受理的消费者的投诉情况，针对汽车的投诉量同比是增长了19.2%，是投诉量同比上升幅度最大的一类商品。行车安全问题、银行服务、快递、网络团购、宽带等等这些领域也现在慢慢成为大家投诉的热点，消费者怎样擦亮双眼明白消费不落入商家设置的消费陷阱呢？中国消费者协会投诉部的主任邱建国、副主任皮小林和北京岳成律师事务所的张新岩和大家一起来交流。

汽车投诉这几年一直是呈上升的势头，最为突出的第一类问题就是产品质量问题，即售前就存在的问题，从投诉数据上占到了54.7%，比重相当的高。第二类问题属于售中的问题，售中问题是各个企业营销时做一些虚假承诺与宣传，有时巧立名目给消费者设置一些陷阱。第三类问题属于售后，车出了问题，一些企业在履行责任方面打了折扣，把三包变成一包，还有该召回的产品召回的比例还远远的不够。

律师有话说：所购车辆不能正常行驶可要求商家承担违约责任

江苏的一位赵先生在2011年2月买了奔驰C级C200k优雅型，买车半年刹车突然出现问题，他在11月7日的时候去4S店进行检测，关于如何来做处理或者怎样赔偿到现在都没有任何的答复。消费者如果遇到这样的问题通常应该怎么样做维权？

张新岩：根据合同法的相关规定，消费者所购买的车辆如果出现比较严重的质量问题，不能够达到正常行驶的购车目的时，就应当认定是存在质量瑕疵的，应当要求4S店来承担违约赔偿责任。主张这个责任的方式，我们首先就要看双方在购买车辆的过程当中，特别是签订购车合同时是否对车辆的质量和违约责任进行了约定，如果没有约定的情况下，根据法律规定，消费者是可以合理选择要求4S店承担修理、更换、退货或者是减少购车款等相应违约责任。

因为汽车质量不过硬，再加上售后服务不到位，一些新车刚过保养期可能就会出现质量问题，消协副主任皮小林表示这类投诉确实比较常见。

皮小林：在新车销售的时候，厂家一般有一个质量的保证期限，六万公里或者是三年、四万公里或者两年。这段时期，消费者正常使用的情况下，如果汽车出现了一些质量问题，厂家、经营者都要承担相应的责任，如负责免费维修、赔偿相关的责任。不过有时刚过厂家承认的期限，汽车发动机、空调、变速箱等等就出现问题了，出问题以后维修费用是很高的，而且这些费用都要消费者来承担，消费者确实难以接受。

专家有话说：经销商加价售车 消费者要理性冷静消费

去年9月份安徽的消费者向栏目反映，他在汽车经销商这个地方买了一个品牌的汽车，按照生产厂家市场的指导价是28.3万，结果经销商让消费者贷款买车，而且最终买车的钱加到了38.6万。针对汽车加价销售通常有些什么花样，邱主任作出了解释。

邱建国：这个经营方式也是根据市场需求，消费者对某一个款型的车需求量比较大，生产可能供应不上，这就提供了加价的空间，想要快提车需加价。卖一辆车本应是明码实价来卖，开发票应该花多少钱开多少。而现在不是，开发票按照厂家指导价开，其余加价的部分可能连发票都没有，要发票还得排队，这种方式我觉得是法律法规应该规则的。政府部门、消费者协会、新闻媒体应当加强对消费者消费引导，引导消费者科学消费、理性消费，这种科学消费反过来可以引导企业的营销模式。

皮小林：如果是遇到这种汽车销售上的加价，现在也没有很好的办法，规避消费陷阱，可用三个关键词，一个是冷静，一个是心细，一个是拒绝，要在适当的时候学会拒绝。大家还是要理性消费。

专家有话说：汽车三包出台将使责任赔偿标准更明确

汽车三包政策的出台刻不容缓，邱建国认为汽车三包尽快出台基本上照顾了各个层面，有利于解决消费者诉求及实践中的纠纷问题。

邱建国：汽车三包及配套措施应尽快出台，并在实践当中不断的改进和完善。从三包提出来到现在十年了，出台的条件也具备了，现在广大消费者包括各个生产厂家、销售厂家也是期待三包快点出来。通过修改完善，现在的汽车三包的方案基本上照顾了各个层面，还有一些问题是要在实践当中解决的。政府出台三包，除了要保护消费者利益以外还要照顾生产企业，包括国家的一些产业政策之类的也要照顾到。现在第二轮意见已经征求完了，出台指日可待。

皮小林：消费者协会肯定希望三包规定尽快出台，有了“三包”我们就有一个比较直接的处理依据，分清孰是孰非，谁的责任，可明确责任、明确赔偿的标准以及很大程度上避免生产厂家和汽车销售商之间来回踢皮球，不管消费者。

律师有话说：尽快出台三包具体规定有助于打破维权混乱局面

张新岩：汽车三包第一次的意见稿跟第二次我也都读过，相关的内容是非常详尽的，关于退换、赔偿这种具体的方式和标准都是非常明确的，每次维权的时候不能够总是用合同法、消费者权益保护法这种基本的法律来作为维权依据，这些都是比较原则性的规定，不可能面面俱到，所以我们真的是希望能够尽快的来出台相关的具体规定，打破现在比较混乱局面。

消费者姚小姐向我们栏目投诉，说去年6月份某银行的工作人员上门来推销信用卡，姚小姐办了一张却一直没开通，但半年之后银行发来信息，催她交纳信用卡年费，再加上滞纳金总共382.88元。信用卡明明没开通年费从何而来？虽然很气愤考虑到自己个人的信誉度，姚小姐还是交纳了这笔冤枉钱。

律师有话说：信用卡未经持卡人激活不得扣收任何费用

张新岩：中国银监会在2011年公布实施了商业银行信用卡业务监督管理办法，在这个管理办法当中第49条就明确规定了发卡银行应当建立信用卡激活操作规程，信用卡未经持卡人激活的不得扣收任何费用，也就是说没有激活的信用卡肯定是不能够扣收年费的。根据商业银行的管理办法，其对激活有明确的操作规程的规定，起码应当由申请人签名确认，然后会有一个激活的程序，如果没有完成这个，肯定是没有开通的。

专家有话说：解决办卡容易消卡难需加强对银行的外部监督

如果在没有开通信用卡情况之下，银行要收取滞纳金费用，这样对个人的信誉度有影响，办卡容易消卡难，对此邱建国认为解决这个问题有待于外部监督的加强。

邱建国：办卡容易退卡难，这种现象有待于我们要加强外部监督，否则依靠银行本身自身的力量是没有这个动力的，办出去的卡再收回来，减少客户数这是它不愿干的，所以一定要靠外部监督。要靠立法立规来解决这样的问题，让消费者的退卡和办卡应当是一样的。

张新岩：银行信用卡的发卡量是作为考核业绩的重要指标的，一般来说客户来消卡他们都会尽量的劝阻，延长你持有卡的时间，也可以来达到他们保有业务量的目的。商业银行的监督管理办法实际上对消户的服务也是有规定的，规定发卡银行应当提供信用卡消户服务，在确认信用卡账户没有未结清款项后及时为持卡人消户，也就是说银行是有这种明确的法律义务来提供消户服务的。