2011年汽车企业售后服务质量总调查发布

近日，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2011年汽车企业售后服务质量总调查》（以下简称调查），调查显示，合资企业售后服务满意度较高，自主品牌维修用时满意度较低，商用车售后服务还没得到完全认可，有待重视改进。

合资企业故障修复率有待提高

根据调查显示，合资品牌整体在客服热线、服务接待环境、维修保养用时以及服务网点的分布等方面的满意度较高。

企业客服热线的接通情况基本为3声及3声以内的接通率为68.1%，出现过未接通、延时等待情况的比例为11.1%；对于接听人员的服务情况，41.7%的受访者表示满意，认为接听人员是受过培训的，较专业，咨询的问题多数能予以解答，认为“还可以”的也达到了27.8%。

对于4S店/服务商的网点分布与接待环境的评价情况普遍良好。其中，网点分布的满意率为4成，认可度则达到65.5%。这一方面与合资车型保有量基数大有一定关系，另一方面，与合资品牌方便借鉴国外先进服务经验有关，第三，合资品牌加快了二、三线城市网点的建设。但调查还显示，在这些二、三线城市，部分汽车用户和潜在消费者反映在配件供应的及时性、维修的软硬件设施上还有待进一步完善。服务环境的综合满意度达到52.2%，特别在店面的整洁度、店内商品陈列、指示牌、休息区的划分以及店内人员的着装、接待态度、礼貌用语等方面得到了广大消费者的认可。

作为汽车售后服务重要内容，合资品牌的保养或维修过程的用时情况评价也是比较高的，其中包括预约服务、进站后4S店、服务商是否已经排好了工位或工作人员、能提前告知保养或维修预估时长并引导顾客在休息区等待。从企业服务品牌的项目调查中亦可看到，或有针对各种情况的店面营业时间的适时调整，或有维修进度显示屏滚动，抑或有维修超时后，将对等待客户告知目前维修状态等等。

消费者对合资品牌不太令人满意的方面有：备用车的提供、故障修复率、厂家客服回访情况以及销售宣传与购车后使用的一致性方面。

在评价调查过程中，49.7%的受访者表示4S店、服务商未曾提供代步车或被告知不符合提供条件。而由于维修时间过长，影响汽车用户正常用车。评价调查中，对车辆故障的修复情况表示“满意”的用户占62.3%，刚刚达到及格的水平。有37.7%的用户因为同一故障屡修不好、返修率高，对厂家或服务站的服务“不满意”或“非常不满意”。“夸大宣传”也影响合资品牌用户满意度。调查显示，29%的用户表示厂商宣传的服务项目与实际所提供的服务项目很不一致，另有46.6%的用户表示只有部分兑现，这其中不排除有些受访者可能受情绪化因素影响，但也从一个侧面反映出，如果出现这样的情况，顾客对于企业形象将大打折扣。

自主品牌维修价格相对合理

根据调查显示，在自主品牌的综合评价中，满意程度较高的项目中，与合资品牌相一致的有厂家客服热线的接听情况、服务接待环境以及服务网点的分布情况。差异之处在于，对于维修用时的管控上，满意度仅为29.5%。但是在服务收费方面，自主品牌拥有相对优势，43.8%的受访者认为常规保养、工时费、配件等价格与透明度比较合理和接受。

对于备用车的提供，购买自主品牌的汽车用户对于代步用车是否提供的期望值较低。而故障修复率的要求也没有合资品牌的车主要求高。部分受访者虽然对于偏低的费用支出表示满意，但是同样会对这样的费用背后，品质是否能够保证存有疑义。

此次调查显示，自主品牌企业客服热线在接听方面表现的比较出色，但是在回访方面评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。在服务收费方面，自主品牌拥有相对优势，43.8%的受访者认为在售后保养、工时费、配件等价格与透明度比较合理。而购车价格低廉、配置丰富的特点一直是消费者选择自主品牌的重要决定因素。

商用车售后服务未获完全认可

2011年是商用车售后服务行业发展关键的一年，有喜有忧。喜的是部分重卡企业开始注重汽车售后服务，卡车不同于其他消费品，对于出现的种种现象，厂商也在尽量防患于未然。一些企业提供的道路救援方案，就很受车主欢迎，自然也为卡车品牌加分不少。

在中国汽车售后服务质量评价中心的调查中发现，用户对既有商用车辆的综合满意度比较高，也就是说当前商用车和售后服务基本满足了用户各方面的需要。但用户产品维护方面，在调查中，只有很少一部分用户愿意在4S店进行车辆的维护，剩余用户会在特定品牌的维修站进行车辆的维修和保养。这说明商用车企业的售后服务还没得到用户的完全认可。

中国汽车售后服务质量评价中心有关负责人王艳指出，目前中国商用车售后市场的服务能力及零件供应商的水平与中国商用车第一大制造国的规模不相称。售后配件销售渠道、零部件产品的渠道供应仍比较零散，也比较混乱。商用车整车厂控制的OES渠道与独立售后市场分销网络（IAM）竞争激烈，但是国内的IAM大多数还未有连锁经营，缺乏品牌影响力，运营及服务水准也不够统一。

在售后服务调查中，28.6%的受访者认为国内商用车企业做的还不够。其中57.2%的用户认为商用车的维修人员技术需要得到系统培训，30.4%的用户认为商用车在快速维修方面需要提高，9.3%的用户表示商用车的配置需要提高，还有3%的用户则把票投在了商用车的其他方面。

目前，商用车的用户更多看重的是维修的质量与效率，保证车辆的正常使用。但是，随着汽车行业的不断发展，消费者对于售后服务的要求更多。因此，商用车企业要从消费者角度出发，更多的关注消费者的需求，提供多样化的服务。《中国质量报》